09.11.2021   |   News

„Customer Experience im Service“: Neues Whitepaper des KVD ServiceRadar ist veröffentlicht

Die wichtigste Kennzahl für im Service erfolgreiche Unternehmen ist die Kundenzufriedenheit, noch vor dem Umsatz (State of Service Report 2020, salesforce). Es scheint sich also zu lohnen, erst auf den Kunden und dann auf das Geld zu schauen um langfristig mehr Gewinner im Service zu erzielen. Doch wie genau schafft man eine besonders hohe Kundenzufriedenheit? Kunden erwarte nicht nur immer neue Leistungen, sondern stellen auch höhere Anforderungen an diese. Die Digitalisierung ermöglicht darüber hinaus komplett neue Kontaktpunkte zwischen Kunde und Anbieter. Dies erfordert ein Umdenken bei Unternehmen. Die Gesamterfahrung des Kunden muss im Mittelpunkt stehen, nicht ein einzelnes Produkt oder ein einzelner Service. Diese ganzheitliche Betrachtung des Kundenerlebnisses drückt der Begriff Customer Experience für die Unternehmen?

Genau dieser Frage ging der KVD nach!

Zur Erstellung des Whitepapers formte der KVD Eine Expertengruppe rund um das Thema Customer Experience. Die Gruppe spiegelte dabei die Vielfalt des KVD wieder: es waren Vertreter aus Unternehmen des B2B- und B2C-Bereichs als auch von Forschungsinstituten und IT-Dienstleistern mit dabei. Auf Basis der reichen und vielfältigen Erfahrungen der Beteiligten wurde in regelmäßigen digitalen Treffen gemeinsam eine Struktur zur Gliederung des Themas entwickelt und passende Praxisbeispiele identifiziert. Ziel war es dabei stets, Ihnen als Leser wertvolle Impulse durch praktische Beispiele in einem leicht verständlichem Ordnungsrahmen zu geben. Dank der effizienten Zusammenarbeit können wir Ihnen nun das Whitepaper präsentieren.

Das Whitepaper „Customer Experience im Service” des KVD steht nun zum Download zur Verfügung. Es wird aufgezeigt, wie Unternehmen in den drei Handlungsfeldern Kundenverständnis, kundenzentrierte Organisation und Kundeninformation aktiv beim Thema Customer Experience agieren können. In den Handlungsfeldern sind verschiedenen Methoden und Vorgehen beschrieben, die als Impulsgeber für die Anwendung in Ihrem Unternehmen dienen. Diese sind dabei stets von Praxisbeispielen von Unternehmen wie beispielsweise Stellantis, Expert oder Salesforce begleitet. Am Beispiel von Viessmann wird abschließend erläutert, wie diese Handlungsfelder ineinandergreifen.

Ein großer Dank gilt unserer Expertengruppe:

Maximilian Schacht (FIR), Michael Kübel (Salesforce), Detlef Birkhof (Robert Bosch GmbH), Carsten Neugrodda (KVD), Ralf Borchardt (Otto), Thomas Steger (Viesmann Deutschland), Robin Hartmann (itmx GmbH), Henrik Tetzlaf (Stellantis), Gardy Kanzian (expert Warenvertrieb) und Jannik Westram (Empolis Information Management).

Zum Download