26.11.2021   |   News

Customer Service Experience: Service-Konzept und Service-Verständnis spielen eine überragende Rolle

Über „Customer Service Experience“ sprachen Prof. Dr. Alexander Rossmann von der Hochschule Reutlingen und Ralf Greis von der Zukunfts-Akademie Unternehmensentwicklung auf dem KVD Service Congress – digital 2021, und stellen dabei schnell fest, dass der Grundgedanke zu Customer Service Experience an sich nichts Neues ist: „Das erleben wir täglich, denn Serviceerlebnisse hat man ständig, man tauscht sich immer aus“, sagte Ralf Greis. Die digitale Gesellschaft sehe sich allerdings einem dynamischen Wachstum an Informationen und an Dienstleistungen ausgesetzt. Unternehmen treffen auf den vernetzten Kunden, entsprechend würden sich positive Erlebnisse auszahlen. Damit es zu diesen positiven Kundenerlebnissen kommt, sind Service-Konzepte wichtig für die Customer Journey. Worauf zu achten ist, machten die beiden Speaker in ihrer Keynote anschaulich.

Die Customer Service Experience steht im Zusammenhang mit der subjektiven Wahrnehmung der Leistungen (Services) eines Unternehmens zur Lösung des Kundenproblems. Durch das schon erwähnte dynamische Wachstum an Informationen, einem Angebotsüberhang an verfügbaren Produkten und Dienstleistungen gewinnt die Customer Service Experience an Bedeutung.

Wenn man einen Schritt weiter denkt, gehe es um die kollektive Wahrnehmung der Customer Service Experience - sie bildet die Grundlage für die Bildung von Unternehmensmarken. Eine positive Customer Experience könne viel besser verteilt werden, Kunden würden sozusagen zu Markenbotschaftern.

Die digitale Wirtschaft, wie wir sie heute kennen, ist den Experten nach durch vernetzte Kunden, Produkte und Dienstleistungen geprägt: „Wir haben Daten, wie Kunden etwas nutzen – das ist für den Service interessant“, sagte Prof. Rossmann, „das hat disruptiven und dramatischen Einfluss auf die Gestaltung von Services.“ Service sei heute direkt bei der Produktnutzung einbezogen, Service werde zur dominanten Phase. Über vernetzte Kunden ließen sich Loyalitätskonzepte herstellen.

Serviceorganisationen und Unternehmen müssten sich die Frage stellen, wo in Zukunft Ressourcen investiert würden. Die herkömmliche Customer Journey hätte nur physische Kontaktpunkte ausgewiesen, vorwiegend im After Sales, oft analog, so dass Ressourcen oft in Presales investiert wurden. Die Serviceentwicklung sei von der Customer Journey getrennt betrachtet worden.

Die Customer Journey heute weise digitale Kontaktpunkte auf, der Kundenservice gewinne an Bedeutung. Es komme zu einem Mix analoger und digitaler Service. Die Customer Service Experience werde sowohl durch das Unternehmen als auch den Kunden geprägt. Die Ressourcen verschieben sich in den After Sales, gerade mit Blick auf IoT, Micro Services und Social Media.

Die Customer Service Experience der Zukunft zeichne sich aus durch Strategien wie Service everywhere, Digital first, vernetzte Produkte und Services, neue digitale Services, Daten und Digital Twins als Differentiator sowie eine veränderte Wertschöpfungslogik.

Mit Blick in die Zukunft gehen die beiden Experten davon aus, dass die Bedeutung positiver Nutzer- und Kundenerlebnisse stetig zunehmen werde. Service-Konzept und Service-Verständnis würden für den Erfolg in der Zukunft eine überragende Rolle spielen. Die Bedeutung von Service-Konzepten in der Customer Journey werde sich ausweiten, auch der Spielraum für die Gestaltung von Serviceleistungen werde größer. Beim Kundenerlebnis werde die menschliche Kommunikation eine große Rolle spielen, auch im digitalen Umfeld.