02.12.2021   |   News

„Einfach mal machen, zum Nutzen des Kunden“

Womit müssen sich Service-Unternehmen in den kommenden Jahren befassen, um erfolgreich zu werden oder zu bleiben? Darüber diskutierten Experten aus Service-Praxis und Dienstleistungsforschung bei der Podiumsdiskussion auf dem KVD Service Congress – digital 2021. KVD-Vorstandsvorsitzender Prof. Dr.-Ing. Volker Stich verknüpfte die Diskussion mit den zehn Thesen des neuen KVD TrendRadars 2021, das gerade erschienen ist und zum Download bereitsteht.

Thomas Hellerich, CEO des KVD-Förderkreispartners Samhammer AG, fokussierte in der Diskussion auf These 8, die in den Vordergrund stellt, dass neue Technologien den Fachkräftemangel im Service ausgleichen werden. Er empfahl, dass Menschen die Technologie in der Form nutzen sollten, dass sie in der Arbeit nützt. Es gehe also darum, digitale Assistenten zu bauen. Bots hätten selten die richtige Datengrundlage, man brauche vielmehr Wissenslogistik-Prozesse: „Ich muss verstehen, und das kundenorientiert, wie ein Kunde auf ein Unternehmen zugeht, welche Fragen er stellt.“ Dem Fachkräftemangel könne man mit dem Aufbau einer Wissensorganisation begegnen, was einen Wandel von der Serviceorganisation zur Wissensorganisation bedeute. Unternehmen müssten dazu Technologie in der Customer Journey nutzen, die entlastet und hilft, den Kunden zu verstehen. „Das ist ein Paradigmenwechsel, deswegen mag ich auch den Begriff der Dienstleistungswende“, sagte er. Die meisten Daten, die man im Service braucht, basierten auf dem Dialog mit dem Kunden. Ein großes schwarzes Loch sei vielfach heute noch der fehlende O-Ton des Kunden. Daten zu kategorisieren bringe nichts, wenn man die O-Töne nicht habe: „Wenn ich O-Töne erfasse, kann ich alle Prozesse im Nachgang steuern.“

Prof. Dr. Gerhard Satzger vom Karlsruhe Service Research Institute (KSRI) / Karlsruhe Institute of Technology (KIT) wies auf verschiedene Treiber zu Nutzung und Wirkung im Service hin. Subscriptionsmodelle seien Vorboten der Dienstleistungswende. „Wir haben in der Dienstleistungsforschung Trends und Handlungsfelder identifiziert, die relativ ähnlich zum KVD TrendRadar sind. Bei der Wertschöpfung der Zukunft müssen wir Dienstleistungskompetenz und Digitalisierungskompetenz zusammenbringen“, sagte er. Dienstleistungskompetenz versteht er für die Zukunft nicht als Kompetenz in bestimmten Branchen, sondern als Kompetenz über alle Branchen hinweg. Das führe zur Dienstleistungswende. Unternehmen müssten den Fokus darauf legen, was dem Kunden nutzt. Dazu empfehle es sich, ganzheitlich über solche Ansätze nachdenken; Subscription sei ein erster Ansatz. Als KVD-Mitglied habe man die Chance, dass man auf viel mehr Unternehmen mit ähnlichen Herausforderungen treffe und dass einzelne Unternehmen voraus gingen, um Lösungen zu entwickeln.

Dr. Stefan Kohn von der Deutschen Telekom hob auf die Relevanz von These 10 des KVD TrendRadars ab. „Empathie wird zum zentralen Erfolgsfaktor im Service, das kann ich nur unterstreichen“, sagte er. „Ich teile alle Thesen des TrendRadars, aber Empathie ist einfach ein zentraler Bestandteil.“ Bei Kundenanliegen, die weder dem Kunden noch den Service-Mitarbeitern Spaß machen, setze man auf Automatisierung. Aber es gebe eben auch noch andere Dinge, die relevant sind: „Da ist beispielsweise das große Feld der Beratung, und da macht der Mensch den Unterschied. Hier muss ich die Situation des Kunden verstehen, die Auswirkungen verstehen und schnell zu handeln. Das erfordert Bildung und Wissen, und das wird langfristig den Unterschied machen.“

 

 

Welche Empfehlungen gibt es da für den Mittelstand? Dr. Boris A. Feige von der SMS Digital GmbH empfahl, bei digitalen Ausgründungen in mittelständischen Unternehmen den Kontakt zum Mutterkonzern nicht zu vernachlässigen. Man solle nicht aneinander vorbeilleben, sondern alles miteinander verzahnen. Mit Blick auf die Business Transformation generell glaubt Feige, dass in der praktischen Implementierung eher evolutionäre Schritte möglich seien, derweil man insgesamt von einer Revolution im Service spreche. Aspekte wie rechtliche Rahmen, Marktgegebenheiten, Strukturen oder Prozesse würden revolutionäre Schritte aktuell allerdings noch erschweren – das brauch Zeit.

Thomas Hellerich unterstrich, dass der Mittelstand beim Kunden anfangen müsse: „Die Dienstleistungswende beginnt beim Kunden, und ich empfehle, mit einfachen Themen zu beginnen und einfach zu machen.“ Es sei hilfreich zu schauen, wo man einen Enabler finde, um das System der Veränderung zum Schwingen zu bringen. Die Technologie werde nicht die Probleme lösen, aber könne Herausforderungen unterstützen. Stefan Kohn ergänzte, dass Technologie der Werkzeugkasten sein kann, aber man auch wissen müsse, welches Werkzeug wann zum Einsatzb komme. Beim Zusammenspiel aus Kundendialog und Service ließen sich die größten Probleme identifizieren. Auch Gerhard Satzger empfahl für die Praxis in KMU, mit dem Kunden anzufangen. Es gehe darum zu erkennen, wie man den Kunden in der Anwendung unterstützen könne. Prozesse mit dem Kunden sollten vernetzt werden, um sich am Markt zu differenzieren und Kunden einen Gesamtnutzen zu bieten, in den sein Produkt mit eingebettet ist. „Deswegen wird es vermehrt Ökosysteme geben, in denen Dienstleister und Hersteller zusammenarbeiten.“ In den vom Deutschen Forum Dienstleistungsforschung geplanten Hubs sollen KMU Gelegenheit bekommen, mit innovativen Technologien schnell in Berührung zu kommen.