25.11.2021   |   News

KVD TrendRadar: 10 Thesen für einen erfolgreichen Service der Zukunft

Die Dienstleistungswende ist im vollen Gang und der Service verändert sich. Auf wissenschaftlicher Seite hat sich kurz vor dem KVD Service Congress – digital 2021 die Wissenschaftsinitiative „Deutsches Forum Dienstleistungsforschung“ gegründet, bei der der KVD Gründungsmitglied ist. Der Service-Verband KVD selbst hat sich als Brückenbauer für die Dienstleistungsforschung in die Praxis positioniert und als Treiber der Dienstleistungswende etabliert.  Schon die Keynotes und Expertenforen auf dem KVD Service Congress haben gezeigt: Es gibt es eine Vielzahl von Einflussfaktoren, die zum Teil von einzelnen Unternehmen nicht gesteuert werden können. Allerdings können diese Einflüsse frühzeitig erkannt werden - durch das KVD TrendRadar, dessen erste Ausgabe vom KVD-Vorstandsvorsitzenden Prof. Dr.-Ing. Volker Stich exklusiv auf dem KVD Service Congress vorgestellt wurde.

Die frühzeitige Identifizierung von Entwicklungen durch den KVD sorgt dafür, dass eine Vorbereitung auf diese Entwicklungen und Änderungen auf Seiten der KVD-Mitgliedsunternehmen und darüber hinaus möglich ist. Dadurch können die Trends, insbesondere hinsichtlich des Einsatzes neuer Technologien und Veränderungen im Geschäftsmodell, umgesetzt werden.

Dabei zeigt sich aber auch, dass es zum Teil konträre Einschätzungen zu den Entwicklungen bzw. ihrer Dominanz gibt. Insbesondere Themen wie Predictive Maintenance, Additive Manufacturing und der Einsatz von neuen Technologien, um den Fachkräftemangel auszugleichen, werden noch sehr kritisch gesehen und diskutiert – das zeigt das KVD TrendRadar 2021 ganz deutlich.

Hier besteht aus Sicht des KVD zum einen weiterer Informations- und Klärungsbedarf, zum anderen bedarf es aber auch weiterer Forschung und Entwicklung, um die Potenziale voll ausschöpfen zu können. Des Weiteren sind Themen wie Nachhaltigkeit und Künstliche Intelligenz (KI) / Big Data, die heute in ihrer Relevanz schon starke Zustimmung erfahren, bei weitem noch keine „Standards“. Auch hier gibt es noch viele Ausprägungen und Felder, die gestaltet werden müssen. „Es bleibt dabei spannend, wie die einzelnen Unternehmen sich dieser Trends annehmen und wie sie die Zukunftsthemen weiter vorantreiben“ – darauf wies Prof. Dr.-Ing. Volker Stich in seiner Keynote hin, führt das aber auch im KVD TrendRadar 2021 aus, welches kvd-service-radar.de kostenlos bestellt werden kann (KVD-Mitglieder haben in ihrem Mitgliederbereich auf der KVD-Webseite Zugriff auf alle Publikationen).

Die 10 Thesen auf einen Blick:

  1. Das Servicegeschäft ist in Zukunft nur noch mit nachgewiesener Nachhaltigkeit denkbar
  2. „Subscription-Modelle“ werden das dominierende Service-Geschäftsmodell
  3. Predictive Maintenance wird den reaktiven Service überflüssig machen
  4. Erfolgreicher Service wird den Einsatz von KI und Big-Data-Analysen erfordern
  5. Virtual und Augmented Reality werden den Service dominieren
  6. Additive Manufacturing wird die Margen im Servicegeschäft verbessern
  7. Digitale Assistenten im Service werden den persönlichen First-Level-Support ersetzen
  8. Neue Technologien werden den Fachkräftemangel im Service ausgleichen
  9. Für Kunden wird ein positives Kundenerlebnis im Service wichtiger als der Preis
  10. Empathie wird zum zentralen Erfolgsfaktor im Service

Der KVD sieht seine Aufgabe weiterhin maßgeblich in dem Ermöglichen des Dialogs zwischen Wirtschaft und Wissenschaft, aber auch zwischen Forschern untereinander und zwischen den Unternehmen, die von der Dienstleistungswende mit der richtigen Strategie profitieren können: Die Mission des KVD ist es, diese Transformation zu begleiten. Durch das Aufzeigen und Beschreiben möglicher Wege sowie Plattformen für den Austausch und das mit- und voneinander lernen.

Download KVD TrendRadar