05.11.2021   |   Blog

Lasst die Informationen reisen und nicht die Servicetechniker

Experten sind rar

Doch gerade bei komplexen Problemen ist es gar nicht so einfach, den Fehler zu finden. Da braucht es echte Experten. Aber die werden immer seltener. Und natürlich ist der Ort, an dem das Problem auftritt, nicht um die Ecke, sondern irgendwo auf der Welt. So verbringen Service-Experten viel Zeit in Auto oder Flugzeug, um an den Ort des Geschehens zu kommen. Zeit, die ihnen fehlt, um anderen Kunden zu helfen. Aber noch mal einen Schritt zurück: Was macht den Experten eigentlich zum Experten? 
Meiner Meinung nach sind das zwei Dinge: Erfahrung und Wissen.
Erfahrung kann man schwerlich ersetzen, aber beim Thema Wissen, da lässt sich was machen. Wenn man es schaffen würde, das Wissen des Experten den Mitarbeitern vor Ort zur Verfügung zu stellen, hätte man einen Teil des Problems gelöst. Dann müsste der Experte vermutlich nicht mehr überall hinfliegen und könnte seine Zeit sinnvoller nutzen. Aber wie gelingt dieser Wissenstransfer?

Wissensmanagement im Service

Im Prinzip braucht es dazu drei Schritte:

1. Bestandsaufnahme

In der Praxis geht es in der Regel nicht darum, das Wissen von genau einem Experten zu extrahieren, sondenr das Wissen einer ganzen Organisation besser nutzbar zu machen. Will man das angehen, ist es sinnvoll, erst einmal eine Bestandsaufnahme zu machen. Das Ergebnis kann eine Wissenslandkarte sein, die zeigt, welches Wissen vorhanden ist und wer dieses benötigt. Hierbei ist es ganz wichtig, dass man Schwerpunkte setzt (Wo fehlt Wissen? Wo droht durch z. B. Ruhestand akuter Wissensverlust? etc.), denn ohne Priorisierung wird man sich durch die schiere Menge an Informationen schnell verzetteln.

2. Extration

Hat man die Schwerpunkte gesetzt, kann man sich gezielt von oben nach unten durcharbeiten. Allerdings brauchen Sie sich keine Hoffnungen zu machen, dass Sie irgendwann fertig sind mit der Liste. Wissensmanagement ist eine Daueraufgabe und man tut sich einen Gefallen, wenn man bei den hoch priorisierten Themen bleibt. Um Wissen anderen zur Verfügung zu stellen, muss es schriftlich oder in anderen Medienformen (z. B. Video) konserviert werden. Die Experten zu bitten, ihr Wissen selbst aufzuschreiben, hat jedoch oft wenig Erfolg, da diese in der Regel wenig Zeit haben. Stattdessen sollten andere die Experten interviewen und ihnen die Schreibarbeit abnehmen. Oft lassen sich in den Unternehmen aber auch bestehende Quellen finden, aus denen man wertvolles Wissen extrahieren kann. Das können z. B. Serviceberichte, Chatverläufe, Mails oder vorhandene Technische Dokumentationen sein. Diese Quellen sollten Sie nutzen.

3. Bereitstellen

Auch konserviertes Wissen nutzt natürlich nichts, wenn diejenigen, die es benötigen, es nicht finden oder gar nicht wissen, dass es existiert. Deshalb brauchen Sie einen gut durchdachten Weg, das Wissen auch zur Verfügung zu stellen. Das Ziel dabei sollte sein, einen einzigen Zugang zu  ämtlichem Wissen bereitzustellen (Single Point of Information). Sonst müssten diejenigen, die gerade einen Fehler beheben wollen, erst einmal überlegen, wo sie denn die passende Antwort finden. Dann braucht es eine sehr gut funktionierende Suche. Und alles, was schlechter als Google ist, will heute niemand mehr nutzen. In der Praxis gibt es zwei Systemgattungen, mit denen sich das Bereitstellen des Wissens bewerkstelligen lässt. Zum einen sind das klassische Wissensmanagementsysteme, wie SharePoint oder Confluence, die dafür ausgelegt sind, dass möglichst viele Menschen ihr Wissen teilen. Zum anderen kann man auf sogenannte Content-Delivery-Plattformen zurückgreifen. Diese Systeme sind auf das Suchen und Bereitstellen von Informationen aus unterschiedlichen Quellen spezialisiert und dienen weniger der Bearbeitung.

Effizienter Service durch verfügbare Informationen

Welche Vorteile bieten sich nun, wenn man diese drei Schritte absolviert hat? Stellen Sie sich vor, bei einer Produktionsanlage gibt es einen Stillstand. Der Servicetechniker bräuchte je 4 Stunden Flugzeit und eine Übernachtung, um das Problem vor Ort zu beheben. Stattdessen passiert Folgendes:
Der Mitarbeiter, der das Problem feststellt, versucht natürlich erst einmal, es im Rahmen seiner Möglichkeiten zu beheben. Das gelingt aber nicht. Statt zum Telefonhörer zu greifen, öffnet er die Service-App auf seinem Smartphone und tippt sein Problem in die Suchmaske oder nutzt die Spracheingabe, um sein Problem zu schildern. Die App zeigt ihm daraufhin einen Artikel, in dem die Lösung für sein Problem geschildert wird. Er kann die Lösung Schritt für Schritt abarbeiten und schon kann die Produktion wieder starten. So kommt er an das Wissen des Experten. Falls er auf diesem Weg nicht weiterkommt, kann er den Experten über Videokonferenz kontaktieren und sich von ihm Tipps geben lassen. So profitiert er von der Erfahrung des Experten. In jedem Fall sind Reisezeit und Flugkosten eingespart. Der Experte bleibt im Büro und wird nur kontaktiert, wenn vor Ort keine Lösung gefunden wird. Steht das benötige Wissen bereit, kann also die Stillstandszeit verringert werden. Außerdem fallen Reisezeit und Reisekosten gar nicht erst an. Das lohnt sich vor allem dann, wenn der Service nicht pro Einsatz, sondern über eine feste Servicepauschale (Flatrate)
vergütet wird. Es gibt aber auch Serviceorganisationen, die die Informationen über den Zugang zum Wissensportal an ihre Kunden verkaufen und so die Investition in den Aufbau des Wissenspools ausgleichen.

Gastbeitrag von Dipl.-Ing. Lars Kothes | kothes GmbH