15.03.2021   |   News

Vielfältige Perspektiven der Servicetransformation: KVD-Service-Studie 2021 erschienen

Die KVD-Service-Studie 2021 ist erschienen, und sie befasst sich mit der fortschreitenden Digitalisierung, die alle Unternehmensbereiche beeinflusst und für einen maßgeblichen Wandel in der Servicewelt sorgt. Trends wie das Internet der Dinge, Big Data und der Einsatz von Maschinellem Lernen und Künstlicher Intelligenz haben in jüngerer Zeit die digitale Transformation weiter vorangetrieben. Dadurch ergeben sich neue Möglichkeiten für den Service, um beispielsweise den Kundenkontakt zu optimieren, Informationen besser zu verarbeiten, das Serviceportfolio durch digitale Lösungen zu erweitern oder die Reaktionsfähigkeit zu steigern. Darum geht‘s in der KVD-Service Studie 2021, die ab sofort im Mitgliederbereich auf kvd.de verfügbar ist.

Wie zeigt sich die digitale Transformation im Service? Serviceanbieter werden durch den gezielten Technologieeinsatz nicht nur dazu befähigt, beispielsweise operative Serviceeinsätze gänzlich remote durchzuführen und somit den Serviceprozess weitaus effizienter zu gestalten, sondern auch das bisherige Geschäft durch innovative, digitale Geschäftsmodelle zu erweitern.

„Um diese Potenziale ausschöpfen zu können, spielen jedoch neue Formen der Arbeitsorganisation und -gestaltung sowie das Kompetenzmanagement eine elementare Rolle“, erklärte Prof. Dr.-Ing. Volker Stich in seiner Keynote. Der technologische Einfluss verursache tiefgreifende, strukturelle Veränderungen, die sich nicht nur auf die Produktionsprozesse, sondern auf die gesamte Organisation und die Art, zu arbeiten, auswirken. Hierzu seien neue Kompetenzen gefragt, die sich über alle Unternehmensbereiche hinweg erstrecken.

Demnach orientiert sich die 14. KVD-Service-Studie grundlegend an der Struktur der drei Handlungsfelder und dem Serviceprozess, der sich in die drei Hauptbestandteile Administration, Planung & Steuerung sowie Operative Durchführung unterteilen lässt. Der diesjährige Schwerpunkt der Service-Studie, die vom KVD zusammen mit dem FIR durchgeführt wurde, liegt daher auf dem Themenkomplex „Organisation im Wandel – Perspektiven der Servicetransformation“.

Blicken wir zunächst aufs Condition Monitoring: 56 Prozent der Top-Performer überwachen ihre Maschinenparameter entsprechend. Um diese kontextsensitiven Daten für die Prognose servicerelevanter Szenarien nutzen zu können, haben 12 Prozent der Top-Performer KI und Maschinelles Lernen im Einsatz. 41 Prozent erproben die Nutzung, wohingegen 34 Prozent den zukünftigen Einsatz geplant haben.

Top-Performer planen weitaus höhere Investitionen in Zukunftstechnologien: Neben Condition Monitoring und Predictive Maintenance zählen Chatbots, Identifikationstechnologien sowie Augmented oder Virtual Reality zu den zentralen Investitionsfeldern.

Auch eine Erkenntnis: Die Entwicklung der industriellen Servicewelt ist bei allen Studienteilnehmern zu spüren. Über 95 Prozent aller Unternehmen geben an, ein höheres Bedürfnis der Mitarbeiter in Bezug auf die Mitgestaltung von Zielen zu vernehmen. Außerdem haben für über 80 Prozent besonders der demografische Wandel und das Verschwinden einfacher Routineaufgaben einen maßgeblichen Einfluss auf die Serviceorganisationen in Deutschland.

Apropos Organisation: Die KVD-Service-Studie zeigt, dass Top-Performer zunehmend auf divisionale Organisationsformen sowie einen partizipativen und emotionalen Führungsstil setzen. Über 90 Prozent erkennen außerdem eine steigende Relevanz demografie- und diversitygerechter Führung.

Interessant ist auch die Entwicklung im Kundenbezug: Über 72 Prozent der Top-Performer binden Kunden bereits in den Serviceprozess ein und sehen eine deutlich höhere Bedeutung darin, den Kunden operativ über Self-Service-Optionen oder im Sinne von Co-Creation in die innovative Leistungsgestaltung zu integrieren. Über 66 Prozent der Top-Performer haben positive Erfahrungen mit der kundenseitigen Akzeptanz von Self-Service-Optionen gesammelt.

Was die Studie auch gezeigt hat: Top-Performer erkennen die neuen Anforderungen, welche an die Kompetenzen der Serviceorganisation gestellt werden. Über 90 Prozent arbeiten mit systematischen Kompetenzentwicklungsplänen, um bedarfsgerechte und individuelle Lernpfade aufzubauen.

Die KVD-Service-Studie steht im internen Mitgliederbereich zur Verfügung.