06.12.2021   |   News

Zukunftswerkstatt: Mitarbeitende im Change mitnehmen, Kund:innen zu Partnerschaft einladen

Wie wirkt sich die Dienstleistungswende auf Service Organisationen aus? Dieser Frage gingen die Teilnehmer:innen des KVD Service Congress - digital 2021 in den beiden Zukunftswerkstatt-Sessions nach.

Genauer betrachtet wurde an Tag 1 in der ersten Session, die Heike Andreschak und Holger Keck moderierten, der große Komplex des Change-Managements. Hier waren sich die Akteure einig, dass Change niemals aufhöre, sondern dass das Ende des einen der Anfang des nächsten sei. Wichtig sei die professionelle Begleitung von Change-Prozessen. Budgets dazu seien oft zu gering angesetzt. Change bedinge auch, dass sich die Organisation zu einer agilen Arbeitsweise wandele. Das wiederum bringe es mit sich, dass Mitarbeitende in den Prozessen mitgenommen werden müssten. Dazu gelte es, Mehrwerte aufzuzeigen, Erwartungshaltungen zu managen und kontinuierliches Coaching anzubieten. Mitarbeitende sollten frühzeitig informiert werden, auch um einer gewissen Change-Müdigkeit vorzubeugen. Dafür bedürfe es eines angemessenen Zeitaufwandes und der intensiven Kommunikation zu Stolpersteinen und Herausforderungen. Collaboration Tools könnten hier ein wichtiges Werkzeug sein, da die Kommunikation vereinfacht und beschleunigt werde. Die Teilnehmenden gaben allerdings zu bedenken, dass Potenziale dieser Tools heute noch nicht ausgeschöpft würden und die Kommunikation dort als weniger verbindlich empfunden werde. 

In der Session am zweiten Tag, die Heike Andreschak gemeinsam mit Angelika Hammer-Keck moderierte, drehte sich alles um den großen Komplex des Kundenmanagements. Die Akteure gaben an, dass ein erfolgreiches Kundenmanagement eine solide Basis benötige. Dazu müssten Prozesse vereinheitlicht sein. Thematisiert wurden auch die Herausforderungen bei der Einführung und Updates von CRM-Tools, die sich ebenfalls auf das Thema Prozesse bezogen. Ein wichtiges Element in Sachen Kundenmanagement ist aus Sicht der Service-Expert:innen, die an der Zukunftswerkstatt teilgenommen haben, Kundenportale. Sie würden als Instrument zur Kundenbindung unabdingbar sein, sozusagen ein „Must-Have“, gerade wenn es um den Komplex Software gehe. Sie gewährleisteten eine Transparenz bei Updates und seien gerade bei Software oft der einzige Zugang zur Leistung. Intern böten Kundenportale Entlastung, für den Kunden seien außerdem die Spielregeln und Möglichkeiten klar. Im Gegensatz dazu würden Web-Shops weniger gut angenommen, würden vor allem Potenziale bei der Ersatzteilbestellung bieten. Eher am Anfang der Entwicklung stünden Remote Services. Hier kristallisierte sich die Empfehlung heraus, dass die Rahmenbedingungen im Vorfeld klar kommuniziert werden sollten und die Datenschutzfrage geklärt werden müsse. End-to-End-Verschlüsselung sei dabei ein wichtiger Faktor, ebenso Standards für sichere Verbindungen. Grundsätzlich befinde sich dieses Geschäftsfeld allerdings noch in der Entwicklung. Um dieses, aber auch andere Entwicklungen im Service voranzubringen, sehen die Experten vor allem Kooperationen mit Kunden im Fokus. Es müsse partnerschaftlich agiert werden. Ein aktuell stattfindender Generationswechsel auf Führungsebenen im Service führe zu mehr Offenheit und einem neuen Verständnis.