11.08.2021   |   Pressemitteilung

Service-Verband KVD etabliert sich als Akteur und Treiber der Dienstleistungswende

Die Mobilitätswende ist in aller Munde, spätestens seit Corona hat sich auf die Art und Weise, wie wir (zusammen) arbeiten, massiv verändert. Der Service-Verband KVD beobachtet Ähnliches in vielen Branchen, so dass man nicht fokussiert auf eine Branche von einer Wende sprechen kann. Der Service-Verband KVD hat in diesem Zusammenhang den Begriff der Dienstleistungswende geprägt.  

„Dieser Begriff deutet an, dass die Dienstleistung heute nicht mehr so erbracht wird, wie wir es jahrzehntelang gewohnt waren. Wir bewegen uns weg von klassischen Bildern wie dem Techniker im Blaumann mit Schraubenschlüssel, der vor Ort etwas repariert. Dienstleistungen erzeugen und ermöglichen heute neue Betreibermodelle, sogar neue Geschäftsmodelle“, erklärt KVD-Geschäftsführer Carsten Neugrodda, der für den Verband das Thema auf allen Ebenen treibt und so für die Mitgliedsunternehmen im Verband frühzeitig Vorteile am Markt generiert.  

Ein gutes Beispiel aus seiner Sicht sind Subskriptionsmodelle, also Abo-Modelle, bei denen nicht mehr ein Produkt verkauft wird, sondern der Nutzen, der aus Services entsteht, die auf einem Produkt aufbauen können: „Man verkauft das Produkt nicht physisch, sondern im übertragenen Sinne, indem man dem Kunden sogenannten Value verkauft. Klar ist doch: Der Kunde möchte keine Maschine an sich kaufen, sondern den Output dieser Maschine, mit dem er seinen Unternehmenszweck und damit sein konkretes Business betreiben kann.“ 

Der KVD gestaltet die Dienstleistungswende auf seinen Veranstaltungen wie Online-Expertenforen oder dem digitalen Service Congress, ist außerdem als assoziierter Partner an diversen Forschungsprojekten beteiligt. Bei der Forschung bleibt es aber nicht, im Gegenteil: „Auf unserem Service Congress im November 2021 zum Beispiel werden wir ganz konkret aufzeigen, wie Service-Organisationen und Unternehmen die Dienstleistungswende für sich nutzen können. Und auch in unserem Fachmagazin SERVICETODAY zeigen wir in jeder Ausgabe viele Best Practices auf“, sagt der KVD-Geschäftsführer. 

„Wenn wir von der Dienstleistungswende sprechen, gehen wir davon aus, dass sich drei Felder massiv verändern werden“, erklärt er. Erstens werde sich die Interaktion mit dem Kunden verändern. Neben jenen bekannten Wegen, auf denen definiert wird, was der Kunde möchte und was der Kunde von mir bekommen kann, gebe es eine Interaktion dazu, in welcher Form er die Leistung bekommt – eben nicht das Produkt, sondern alles rund um das Produkt. 

Zweitens sieht Carsten Neugrodda die Dienstleistungswende wie alle anderen Umwälzungen massiv beeinflusst von IT. „Das ist auch folgerichtig, weil diese neuen Dienstleistungen IT-unterstützt sind und vielfach nur durch IT ermöglicht werden, wie zum Beispiel Mehrwert-Services in der Logistik, oder auch der Druck von Ersatzteilen über additive Fertigung durch Logistiker statt Transport über große Distanzen.“ 

Drittens gehe es nach Ansicht des KVD-Geschäftsführers darum, wie man diese neuen Services bepreisen kann. Pricing funktioniere hier ganz anders als bei den klassischen Service Level Agreements, die auf dem Vorhandensein von Produkten und Maschinen aufbauen. „Jetzt werden aber keine physischen Produkte mehr vertrieben, sondern Value, und die Frage wird sein: Wie mache ich das denn eigentlich?“ 

Diese drei Faktoren – Interaktion, IT und Pricing - sind nach Ansicht des Verbandes die Hauptfaktoren, die eine Dienstleistungswende antreiben. Diese zu betrachten und zu verstehen, sollen die Hauptaufgaben des größten Serviceverbandes Europas der nächsten Zeit sein, mit allem, was dazu gehört, von Nachhaltigkeit über Neue Technologien und New Work bis hin zu Betrachtung des neuen Kunden.