29.09.2020   |   Blog

Einblicke in das E-Book "After Sales Service im digitalen Zeitalter" - Möglichkeiten und Lösungen für die Digitalisierung Ihres Kundenservice

Der digitale Wandel und Industrie 4.0

Der digitale Wandel und die damit einhergehenden Innovationen machen unseren Alltag immer komplexer. Dabei beeinflusst der technologische Fortschritt nicht nur unser Privatleben, sondern macht auch vor der Industrie schon längst keinen Halt.

Aber trotz der Allgegenwärtigkeit von Industrie 4.0 sind einige Unternehmen noch immer nicht der Digitalisierung entsprechend ausgestattet und nicht ausreichend auf diesen Wandel vorbereitet.

Das Coronavirus beschleunigt die Digitalisierung

Die geringe digitale Ausstattung von Schulen, Kommunen und vielen Unternehmen zeigte sich insbesondere nach Ausbruch des Coronavirus. In vielen Bereichen wurden zu wenige strategische Überlegungen angestellt. Dies resultierte unter anderem in einer nicht ausreichend ausgebauten Infrastruktur und auch in Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die sich durch fehlende Schulungs- und Weiterbildungsangebote nicht die notwendigen digitalen Kompetenzen aneignen konnten. Des Weiteren stellte für Unternehmen, bei denen die digitale Arbeitslandschaft nicht ausgebaut ist, aber die Ihre Mitarbeiter aufgrund der Distanzregelung so schnell wie möglich ins Homeoffice schicken wollten, auch rechtiche Rahmenbedingungen oder die IT-Sicherheit eine Hürde dar. Mit solchen Themen musste sich beschäftigt werden, da diese mit einer umfassenden Digitalisierung einhergehen und von großer Bedeutung sind.

Die verschiedenen Industrien und Unternehmensbereiche standen vor der Herausforderung Mitarbeitern für den Heimarbeitsplatz auf alle benötigten Unternehmensdaten Zugriff zu gewähren. Außerdem musste sichergestellt werden, dass die notwendigen mobilen Endgeräte für einen jeden Mitarbeiter zur Verfügung stehen und, dass Mitarbeiter das notwendige Know-how haben, um diese zu bedienen. Tools für virtuelle Meeting und Absprachen wurden essenziell und mussten teils neu eingerichtet werden.

Der Einsatz der Videochat Tools gewann jedoch nicht nur bei gewöhnlichen Büroarbeiten an Bedeutung. Neben virtuellen Schulstunden, Workshops, Kursen oder Arztterminen erfreut sich vermehrt auch der After Sales Service im Investitions- und Industriegüterbereich an solchen Tools.

Problemstellung im Servicebereich von Industriegüterunternehmen

Zu Beginn der Corona-Pandemie musste in vielen Bereichen schnell reagiert werden. Zu diesen Bereichen gehörte auch der des Service. Viele Servicetechniker, insbesondere im Anlagen- und Maschinenbau, sind häufig auf Reisen und verbringen viel Zeit im Auto, da sie Instandhaltung, Montage, Inbetriebnahme und Services für Fehlerbehebung und Problemlösungen vor Ort beim Kunden ausführen. Nach Ausbruch des Virus und mit dem "großen Lockdown" waren diese Arbeiten kaum oder nicht mehr möglich. Die Betreuung des Kunden bei und nach dem Kauf eines Produktes konnte nicht mehr wie gewohnt vor Ort erfolgen. Es musste nach Alternativen gesucht werden. Eine solche stellte der Remote Service dar.

Remote Services als Treiber der Digitalisierung im Industriegüterbereich

Der Remote Service im Industriegüterbereich bezeichnet die Bereitstellung von Servicedienstleistungen an einem entfernten Ort mit Hilfe eines Video-Live-Chats. Anbieter solcher Remote Services sind meister Hersteller von Maschinen oder Spezialteilen. Hierzu stellen Maschinenhersteller ihren Kunden beispielsweise Smartglasses zur Verfügung, welche im Servicefall zur Hand genommen werden können. Im Industriegüterbereich sind Smartglasses aufgrund der freihändigen Arbeit durchaus empfehlenswert, möglich ist der Remote Service jedoch auch durch Hinzunahme eines Smartphones oder Tablets. Am Beispiel der Datenbrille läuft der Remote Service im Anlagen- und Maschinenbau wie folgt ab:

Bei Eintritt eines Servicefalls nimmt der Kunde (Arbeiter im Feld an der Maschine) Kontakt mit einem Servicetechniker des entsprechenden Maschinenbauers auf und schildert kurz das Problem. Der Servicetechniker wird diesen daraufhin bitten die Smartglass aufzusetzen. Beim Einschalten der Smartglass wird dem Arbeiter im Feld ein Menü angezeigt, in welchem der Video-Live-Chat auszuwählen ist - eine Sitzungsnummer wird angezeigt. Diese Sitzungsnummer benötigt der Servicetechniker, dass auch er sich in die Videosession einwählen kann. Sind beide Parteien dem Videochat beigetreten kann der Servicetechniker auf seinem Desktop Maschine oder Anlage aus Sicht des Kunden begutachten und Anweisungen zur Betrachtung der Maschine und Problemquelle aus unterschiedlichen Perspektiven geben.

Dies erlaubt dem Service-Mitarbeiter eine Beurteilung des Objektes aus der direkten Sicht des Kunden. Im besten und häufig auftretenden Fall handelt es sich um einen einfach zu behebenden Fehler ohne außergewöhnliche Ersatzteilbestellung und der Serviceexperte kann dem Arbeiter im Feld zielgerichete, unmissverständliche Hilfestellung zur Behebung des Problems geben. Die Smartglass ermöglicht dem Kunden ein freihändiges Arbeiten unter der zuverlässigen Anleitung des hinzugeschalteten Experten: All seine Handlungen erfolgen unter einem fachmännischen Schulterblick. Zusätzlich hat der Serviceexperte die Möglichkeit Markierungen, Informationen und Schaltpläne ins Display der Smartglass einzuspielen. Dies ermöglicht eine erheblich effizientere Arbeitsweise als das parallele Nachschlagen in einem Handbuch oder einer Datei.

Durch den Remote Service mit Datenbrille, wird letztendlich effizientes Problemmanagement betrieben. Insbesondere bei Auftritt kleiner Probleme kann der Kunde selbst Hand anlegen und Fehler schnellstmöglich beheben. Je nach Entfernung des Kunden und Schwere des Problems können Servicetätigkeiten binnen Minuten absolviert werden, die durch die Anfahrt und Rückreise einen ganzen oder mehrere Arbeitstag(e) des Serviceexperten gekostet hätten - ganz zu schweigen von den für den Kunden zu tragenden Kosten aufgrund hoher Ausfallzeiten.

Sollte ein Fehler aufgrund fehlender Ersatzteile oder der Schwere des Problems doch mal nicht direkt aus der Ferne behoben werden können, weiß der Serviceexperte bereits für die Anreise beim Kunden genaustens über das Problem Bescheid, kann benötigte Ersatzteile im Voraus bestellen und diese direkt vor Ort parat halten.

In jedem Fall stellt sich durch den Einsatz von Rremote Service eine Win-Win-Situation für das Unternehmen und dessen Kunde ein.

Insbesondere in Zeiten von COVID-19 ermöglichte der Remote Service das Überwinden von Hürden, wie die des Reiseverbots. Aber auch im "gewöhnlichen" Arbeitsalltag eines Serviceexperten bringt der Remote Service einige Vorteile mit sich: Das Sparen von Reisekosten und -zeit, die damit einhergehende höhere Verfügbarkeit an Servicekräften, die schnelle Inbetriebnahme, Wartung, Inspektion und Problemlösung an Maschinen und Anlagen und vielen mehr.

In Summe ist demnach spätestens nach Ausbruch des Coronavirsu klar: Die Digitalisierng im Arbeits- und  Privatleben muss beschleunigt werden. Unternehmen benötigen eine zuverlässige und leistungsfähige digitale Infrastruktur. Dazu zählt unter anderem ein schnellerer und flächendeckender Mobilfunk- und Breitbandausbau aber auch Unternehmen selbst sollten zügige Digitalisierungsprojekte vorantreiben.

Weitere digitale Lösungen für den Industriegüterbereich

Welche weiteren Möglichkeiten es neben dem Remote Service und der einhergehenden Fernwartung für die Digitalisierung des industriellen After Sales Service gibt, erfahren Sie im neuem E-Book von ADTANCE. In diesem wird zunächst auf technische Lösungen der Industrie 4.0 eingegangen - darunter die Smart Factory, Big Data und der Digital Twin. Daraufhin wird der After Sales Service im Allgemeinen beschrieben und welche Chancen und Herausforderungen er mit sich bringt. Des Weiteren wird die Bedeutung hoher Servicequalität behandelt und wie die Digitalisierung mit den entsprechenden Lösungen wie Remote Service, automatisierte Workflows, Predictice Maintenance etc. für hohe Servicestandards sorgt. Auch wird nochmals umfassend der digitale Service in Zeiten von Corona thematisiert. Abschließend wird ein Ausblick auf die Trends 2021 gegeben und erläutert, welche digitalen Lösungen im Portfolio des industriellen After Sales Service 2021 nicht fehlen sollten.

Umfassende Informationen und wertvolle Einblicke zur Digitalisierung des industriellen Kundenservice erhalten Sie im E-Book von ADTANCE.

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Gastbeitrag von ADTANCE