21.05.2021   |   Blog

Everything-as-a-Service: Die Dienstleistungswende wird die Gesellschaft der Zukunft bestimmen

Wir stellen in praktisch allen Bereichen der Gesellschaft mitunter tiefgreifende Veränderungen fest, bei denen in der Regel Impulse der Digitalisierung und neuer Technologien sowie aus dem Gedanken der Nachhaltigkeit eine Rolle spielen. Das kann die neue Form sein, wie Menschen heute arbeiten – dezentral, mobil, kollaborativ, das Stichwort lautet hier New Work. Oder wenn man an den Wandel in Sachen Mobilität denkt: War das Auto lange Statusobjekt, am liebsten hochmotorisiert und individuell ausgestattet, so ist das Auto heute mehr denn je Gebrauchsgegenstand, mit sparsamen Motoren oder gleich elektrisch unterwegs.

Wir sprechen hier von einer Mobilitätswende, mit veränderten Angeboten, anderen Produkten und Lösungen, neuen Services rund um die Mobilität (nicht mehr rund um das Auto). Der Nutzen steht im Vordergrund, nicht das Produkt.

Etwas ähnliches beobachten wir in vielen Branchen, so dass man nicht nur fokussiert auf eine Branche von einer Wende sprechen kann, sondern global zusammengefasst von einer Dienstleistungswende.

Wir prägen den Begriff der Dienstleistungswende

Dieser Begriff deutet an, dass die Dienstleistung heute nicht mehr so erbracht wird, wie wir es jahrzehntelang gewohnt waren. Wir bewegen uns weg von klassischen Bildern wie dem Techniker im Blaumann mit Schraubenschlüssel, der vor Ort etwas repariert. Dienstleistungen erzeugen und ermöglichen heute neue Betreibermodelle, sogar neue Geschäftsmodelle. Ein gutes Beispiel sind Subskriptionsmodelle, also Abo-Modelle, bei denen nicht mehr ein Produkt verkauft wird, sondern der Nutzen, der aus Services entsteht, die auf einem Produkt aufbauen können. Man verkauft das Produkt nicht physisch, sondern im übertragenen Sinne, indem man dem Kunden sogenannten Value verkauft. Klar ist doch: Der Kunde möchte keine Maschine an sich kaufen, sondern den Output dieser Maschine, mit dem er seinen Unternehmenszweck und damit sein konkretes Business betreiben kann.

Wenn wir von der Dienstleistungswende sprechen, gehen wir davon aus, dass sich drei Felder massiv verändern werden:

Erstens: Die Interaktion mit dem Kunden verändert sich. Neben jenen bekannten Wegen, auf denen definiert wird, was der Kunde möchte und was der Kunde von mir bekommen kann, gibt es eine Interaktion dazu, in welcher Form er die Leistung bekommt – eben nicht das Produkt, sondern alles rund um das Produkt.

Zweitens: Die Dienstleistungswende ist wie alle anderen Umwälzungen massiv beeinflusst von IT. Das ist auch folgerichtig, weil diese neuen Dienstleistungen IT-unterstützt sind und vielfach nur durch IT ermöglicht werden, wie zum Beispiel Mehrwert-Services in der Logistik, oder auch der Druck von Ersatzteilen über additive Fertigung durch Logistiker statt Transport über große Distanzen.

Drittens: Wie bepreist man diese neuen Services? Pricing funktioniert hier ganz anders als bei den klassischen Service Level Agreements, die auf dem Vorhandensein von Produkten und Maschinen aufbauen. Jetzt werden aber keine physischen Produkte mehr vertrieben, sondern Value, und die Frage wird sein: Wie mache ich das denn eigentlich?

Diese drei Faktoren – Interaktion, IT und Pricing - sind die Hauptfaktoren, die eine Dienstleistungswende antreiben. Diese zu betrachten und zu verstehen, werden die Hauptaufgaben der nächsten Zeit sein, mit allem, was dazu gehört, von Nachhaltigkeit über Neue Technologien und New Work bis hin zu Betrachtung des neuen Kunden.

Ein Beitrag von KVD-Geschäftsführer Carsten Neugrodda.