11.10.2021   |   Blog

KVA Service Kongress zeigt Wege zu besserem Service auf

Wie lässt sich die Profitabilität im Service verbessern – und im Idealfall auch noch die Serviceleistung selbst? Dazu wurde Mitte September 2021 beim 22. KVA Service Kongress in Altlengbach ausführlich diskutiert – der KVD-Schwesterverband hatte eingeladen, in Präsenz, mit knapp 60 Besucher:innen. Wir waren mit KVD-Geschäftsführer Carsten Neugrodda, KVD-Vorstand Guido Geller und SERVICETODAY-Redakteur Michael Braun vertreten.  Zwei Tage gab es ein spannendes Programm mit vielen interessanten Vorträgen und Arbeitskreisen zu wichtigen Themen im Service.

Wie erreicht man denn nun Profitabilität im Service – ist das ein Selbstläufer? Fragte DI Jens Poggenburg von AVL List GmbH zwar schon in seinem Vortragstitel, gab aber indirekt damit auch schon die intendierte Antwort. Natürlich nicht, es bedarf diverser Stellschrauben, um aus dem Service ein Profitcenter zu machen. Konkret machte es da DI Bernhard Steindl von der ÖWD security systems GmbH. Er machte sehr schön systematisch klar, wie er den Service im Unternehmen zukunftsgerichtet aufstellen möchte, von der Vision zum operativen Tagesgeschäft. Das einfache Ziel: Bester Kundendienst in der Branche. Zuerst identifizierte er die Schwächen der bestehenden Organisation, nahm sich Wachstumsentwicklung, Strategie, Betriebsergebnis und Personalentwicklng vor. Er erkannte, dass es wenig Neukundengeschäft gab, eine dezentrale Störungsanhame, kleine aktive Einheiten, kein Projektmanagement und kein standardisiertes Produktportfolio – viele Potenziale für Verbesserungen also. „Wir verfügten aber auch über eine große installierte Basis, erfahrene Mitarbeiter, motivierte Firmen-Eigentümer, eine starke Marke und einen Veränderungshunger“, sagte er auf der KVA-Veranstaltung. Um Ziele wie Kundenzufriedenheit, Profitabilität, eine motivierte Organisation und die Identifikation von Alleinstellungsmerkmalen zu erreichen, ging er in mehreren Schritten systematisch vor: Auf eine Ist-Analyse baute eine neue Unternehmenskultur mit einem veränderten Führungsstil auf. Aus Vision und Mission entstand eine 5-Jahres-Strategie, mit jährlichem Maßnahmenkatalog, individuell für jeden Mitarbeiter.

Diese Strategie sah auch vor, die Organisation umzubauen, am Projektgeschäft zu arbeiten, Alleinstellungsmerkmale zu entwickeln – und alles messbar zu machen. Nach der Maßnahmendefinition ging’s in die Budgetplanung, darauf folgte die Zielvereinbarung und schließlich die Umsetzung der Maßnahmen. Letzter Schritt des Umbaus wird dann die Evaluation der Maßnahmen sein. Die konkreten Maßnahmen, um den besten Service zu bieten, umfassen standardisierte Serviceverträge, eine bessere Betreuung der Bestandskunden und ein Reporting in Sachen Profitabilität. Im zweiten Schritt ging es darum, die Kundenzufriedenheit zu messen und neue Serviceprodukte zu entwickeln die multiplizierbar sind. In Zukunft will Steindl eLearning einführen, um die Mitarbeiterentwicklung voranzutreiben. 

Um Mitarbeiterentwicklung im Service ging es auch im weiteren Verlauf der Veranstaltung. Es wurde gezeigt, wie sie Früchte tragen kann, zum Beispiel durch ein erfolgreiches Umstellen des Ausbildungsprogramms. Gefragt wurde auch, woran man festmachen kann, ob der eigene Kundendienst noch modern genug ist, um in der Welt von AI und Cloud Computing Schritt zu halten. Präsentiert wurde auch eine mögliche Zukunft von neuen, digitalen Geschäftsmodellen und digital unterstütztem Service Support. Dazu gab es verschiedene Vorträge, beispielsweise von DI Bernhard Steindl, der einen Einblick gab, wie eine strategische Neuausrichtung eines Unternehmens aussehen kann, wenn man den besten Kundendienst in der Branche bieten möchte. Den Abschluss des ersten Tages machte Dr. Matthias Strolz mit der Keynote: „Wie viel Mut braucht der Fortschritt?“

Den Start des zweiten Tages machte Mag. Gerda Krumböck mit dem Thema „Corona-Schutzimpfung und Arbeitsrecht“. Danach ging‘s in Arbeitskreise, unter anderem präsentierte Markus Fournell von ABP Induction eine mit dem KVD Service-Management-Preis prämierte Servicelösung. Ein spannender Roundtable drehte sich um „Servitization – Weit mehr als „nur“ technischer Service“, bei dem DI Axel Quitt, DI Bernhard Steindl und Friedrich Seyr aus der Praxis berichteten. Prämiert wurden auch die Gewinner-Teams des KVA Service Awards 2020: Endress + Hauser Österreich, Stangl Reinigungstechnik GmbH und die Miele GmbH wurden ausgezeichnet.