09.04.2020   |   Blog

Mehr Wertschätzung für Service-Techniker – jetzt Planungen für die Zeit nach dem Lockdown aufnehmen

Der KVD-Förderkreispartner ME Weiterbildung hatte zum „Forum für Serviceverantwortliche“ eingeladen, realisiert, als Live Video-Podiums-Diskussion mit Service-Kollegen. Die klaren Botschaften der beteiligten Entscheider aus dem Service: Dem vielzitierten Satz, Service-Techniker seien das höchste Gut, müssten jetzt Taten folgen. Techniker lieferten aktuell täglich Meisterleistungen, was entsprechend honoriert werden müsste. Und: Schon jetzt sollten Service-Organisationen an die Zeit nach dem Lockdown denken: Wartungen können jetzt durchgeführt werden, damit sie nicht die Phase des Hochfahrens der Wirtschaft blockieren. Remote und AR-Lösungen würden sich derzeit vielfach notgedrungen bewähren und den Service in der Zeit nach Corona verändern.

Das Team von ME Weiterbildung fragte bei den Service-Experten den aktuellen Status quo und Ideen für den Service in der aktuellen Krisenzeit ab.

Stephan Fehl, MIWE Michael Wenz GmbH beobachtet aktuell keine Einschränkungen bei der Tätigkeit, im Gegenteil: „Unser 24/7-Service hat jede Menge zu tun. Die Service-Einsätze sind verstärkt spürbar, Vorsorge und Wartung werden vorgezogen. Unser Backstationen-Bereich läuft stabil, bei den großen Bäckerei-Anlagen werden allerdings Einsätze durchaus geschoben aus Angst vor Corona-Fällen. In Italien halten wir den Service aufrecht, haben dort 60 Techniker im Einsatz, und dort hat sich auch noch kein Techniker krankgemeldet. Vom Business her sehen wir dort keinen Rückgang, wir sind dort vielmehr deutlich präsenter.“

Hubert Schmid von der Uhlmann Pac-Systeme GmbH & Co. KG zeigte sich erleichtert, dass das Unternehmen rechtzeitig alle Techniker habe zurückholen können, zum Beispiel auch aus entfernten Ländern wie Mexiko. Die Einsätze seien über ein Travel Risk Management gut abgesichert: „Das zahlt sich heute aus.“ Aktuell sieht er eine Auslastung von 50 bis 60 Prozent, viel werde über Überstundenabbau abgewickelt. „Wir wechseln alle 14 Tage Homeoffice und Präsenz im Büro, es gibt zudem Sperrzonen in den Werken, so dass nicht die ganze Montage schließen müsste bei einem Fall der Fälle. Wir fahren auch in Risikogebiete, sprechen dazu Techniker an, ob sie auf freiwilliger Basis reisen wollen, wir können aber nicht alle Anfragen bedienen. Wir haben auch Techniker vorsorglich zu Kunden geschickt, die das angefragt haben und für die vielfach obligatorische 14 Tage Quarantäne die Kosten übernehmen. Das ist relevant für größere Anlagen. Auch für die 14 Tage Quarantäne nach der Rückkehr gibt es Regelungen.“ Seine Prognose ist, dass die Reisebudgets in Zukunft schrumpfen werden, wenn man jetzt erkenne, wie gut es remote oder über andere digitale Wege funktioniere.
Für ihn ist außerdem klar: „Es heißt ja immer von Unternehmen, ‚Der Techniker ist das höchste Gut!‘, und genau das können Unternehmen jetzt beweisen. Diese Haltung können sie verankern in der Kultur, mit neuen Arbeitszeitmodellen für die Zukunft. Ich denke da an Flexikonten, 50- oder 70% -Modelle, an flexiblen Freizeitausgleich. Deswegen darf man Techniker jetzt nicht einfach nach Hause schicken, sondern muss schauen, wie man sie jetzt produktiv einsetzen kann. Das hat etwas mit Wertschätzung zu tun – und daran werden die Techniker später zurückdenken und entsprechend handeln.“

Guido Geller von der Miele & Cie. KG sagte, dass aktuell jeden Tag neu entschieden werde, wie zu handeln sei, über einen täglichen Call mit regelmäßigen Neubewertungen. „Im Service ist das Thema Quarantäne relevant – wer aus dem Urlaub kam, hat 14 Tage pausiert in häuslicher Quarantäne. In Sachen Volumen arbeiten wir situativ in Vollauslastung in Gebieten, in denen Bedarf herrscht und die Situation es zulässt. In gefährdeten Gebieten ruht die Arbeit, so dass wir im April mit 65 Prozent Auslastung aktiv sind. In Sachen Calls sind wir an mehreren Standorten tätig, so dass wir abgesichert sind, sollte an einem Standort ein Coronafall auftreten. Dazu gibt es verstärkte Homeoffice-Möglichkeiten, gerade für Mitarbeiter aus Risikogruppen. Dazu wurde teilweise Hardware in Miele-Standorten abgebaut und bei Mitarbeitern wieder aufgebaut. Die größte Herausforderung ist, technologisch alles zu lösen – da ist die IT gefragt, und die Kollegen haben da bis heute eine Meisterleistung abgeliefert. Das ist aber natürlich auch eine Riesenchance – Beispiel Videocalls: Ich möchte das in Zukunft stärker nutzen und nur noch 50 Prozent der heutigen Reisezeit unterwegs sein.“ Aktuell setze man bei Miele auch darauf, neue Aufgaben für Service-Techniker zu schaffen. Gibt es zum Beispiel keine Möglichkeit zu Reparaturen im Servicefall, würden Techniker in die Möglichkeit versetzt, auch in der Neukaufberatung tätig zu werden: „Da habe ich die größte Hochachtung vor den Technikern. Und klar ist auch: Jeder Techniker, der rausfährt, wird maximal geschützt – in einem uns bekannten Quarantäne-Fall eines Haushaltes schicken wir zum Beispiel keinen Techniker raus - oder lassen Reparaturen abbrechen, falls sich herausstellt, dass der Kunde falsche Angaben gemacht hat und doch ein Quarantänefall vorliegt. Die Herausforderung in der nächsten Zukunft wird der Schutz der Mitarbeiter sein, mit Handschuhen, Masken und weiteren Ausrüstungsgegenständen.“

Hartmut Damm von der Weber Maschinenbau GmbH betonte, dass das Unternehmen sowieso gewohnt sei, unter Vollhygiene zu arbeiten, „fast schon wie im Operationssaal. Das heißt, selbst im Infektionsfall würden wir keinen Erreger weitertragen – und die Techniker sind gleichzeitig im umgekehrten Fall geschützt. Wir sind nur noch im Maschinenstillstand vor Ort – und auch nur, wenn wir remote nicht weiterkommen. Alle Wartungsaktivitäten sind gestoppt – aber daraus entwickelt sich natürlich ein Thema, wenn die Beschränkungen gelockert werden, weil dann viele Kunden eine Wartung benötigen. Wir nutzen jetzt einfach die Chance, Augmented Reality den Kunden nahezulegen, und die Konnektivität herzustellen. Das eröffnet uns ein Geschäftsfeld.“ Ein aktuelles Problem seien derzeit tatsächlich ganz praktische Themen wie die Übernachtung: Hotels zu finden sei schwierig, Verpflegung bereitzustellen am Einsatzort nochmal schwieriger.“

Dietmar Metz von der BOMAG GmbH sagte, dass 95 Prozent der Baustellen aktuell noch bestritten würden. Ein Vorteil sei, dass BOMAG-Maschinen in der Regel im Freien stünden und damit leichter zugänglich. „International ist die Reisetätigkeit zum Stillstand gekommen, da setzen wir verstärkt auf Remote Service. Es gibt auch positive Entwicklungen: Wir haben unsere Kommunikation verbessert, es gibt zwei Mannschaften, die sich im Homeoffice und vor Ort abwechseln. Es gibt jeden Mittag einen Call mit 60 Mitarbeitern, um die Teams zusammenzuführen. Die Akzeptanz ist groß, die Toleranz für solche Tools ist größer. Das hat einen wichtigen psychologischen Aspekt und bringt uns voran.“

Frank Marschatz von der Jungheinrich AG empfiehlt Kunden aktuell, Wartungen einzuplanen, um nicht mit Wartungen zu starten, wenn die Wirtschaft wieder hochgefahren wird. „Wir kommunizieren täglich konsequent, gerade für die Menschen auf Distanz ist das wichtig, denn es gibt ja persönliche und berufliche Belastungen aus der aktuellen Situation heraus. Man muss als Führungskraft jetzt zeigen: Man ist nicht allein, es bleibt ein Team, das vermittelt ein gutes Gefühl. Im Bereich Kundendienst werden wir als ein systemkritisches Unternehmen angesehen, unsere Techniker dürfen also zum Einsatz, da Stapler wichtig sind, um Ware zu bewegen. Wir versuchen unsere Techniker bestmöglich geschützt loszuschicken mit Masken und weiteren Utensilien.“ Wie läuft das in der Praxis? „Wir kündigen den Besuch unserer Techniker beim Kunden an, bitten darum, dass die Stapler in eine leere Zone gestellt werden, so dass für Mitarbeiter und Kunden größtmögliche Sicherheit herrscht.“ Was Frank Marschatz bestätigt, ist, dass Remote Service jetzt ein Thema werde: „Das Thema hatten wir schon länger beworben, das hatte sich aber nicht durchgesetzt – jetzt ist der Push da. Das liegt einfach daran, dass alles, was kontaktfrei ist, aktuell willkommen ist. Dazu gehört, dass wir auf Dokumente auf Papier verzichten: Alles wird jetzt digital abgewickelt, das schafft zusätzliche Sicherheit und Schnelligkeit.“   

KVD-Geschäftsführer Markus Schröder fasste zusammen, dass sich die geschilderten Eindrücke mit den Rückmeldungen der KVD-Mitglieder deckten. „Je nach Branchenfall ist das natürlich unterschiedlich ausgeprägt. Wir stellen auch in dieser Phase einen Erfahrungsaustausch zwischen den Branchen her. Unsere Mitglieder schätzen es, zu sehen, wie die eine Branche bestimmte Themen umsetzt, um herauszuziehen, was man für die eigene Branche nutzen kann. Auch diese Themen sind im Austausch weiter voranzubringen und zu vertiefen. Voneinander lernen ist auch in dieser Zeit der relevante Faktor. Wichtig ist in allen Fällen, im Blick zu haben, was wichtig ist für den Kunden, aber auch für den Mitarbeiter – beide müssen mitgenommen werden.“