02.06.2020   |   Blog

Mit dem digitalisierten technischen Außendienst die Servicequalität steigern und Kunden begeistern

von Rebecca Schmidt

SAP Service Cloud und SAP Field Service Management bieten eine integrierte und umfassende Service-Landschaft, die den Innen- und Außendienst bei den Herausforderungen im Umgang mit Kunden und über die gesamte Customer Journey hinweg jederzeit unterstützen kann – vom Erstkontakt bis hin zum After Sales. 

Nehmen wir die SAP Service Cloud in den Fokus: In der digitalen Welt erwarten Kunden heute mobile und vielfältige Möglichkeiten, um mit Unternehmen kommunizieren zu können. Die SAP Service Cloud bietet einen Omni-Channel-Support, egal ob per E-Mail, IoT-Services, Chat, Telefon, über Ihre Website oder via Self-Service-Portal. 

Ein Ticket-Management, IoT-Anbindungen oder Predictive Maintenance dient der Automatisierung von vielen alltäglichen Aufgaben. Auf diese Weise beschleunigt und verbessert man den Kundenservice und motiviert das Service-Team durch bequemes Arbeiten mobil oder am Desktop und eine intuitive Benutzeroberfläche. Darüber hinaus ermöglichen Berichte, Echtzeitanalysen und KPIs die Nachverfolgung der Tickets und Serviceprozesse. 

Was liefert das SAP Field Service Management? Damit gelingt eine optimale Disposition der Servicetechniker und man erhält eine 360°-Sicht auf die Serviceprozesse und Einsätze vor Ort. Gestützt durch ein effizientes Skill Management matchen Anwender Aufträge zu Fähigkeiten der Servicetechniker und gewährleisten so eine optimale Einsatzplanung. Man beschleunigt so die Serviceabläufe durch die Integration von Frontoffice- und Backoffice-Prozessen und sorgt für einen reibungslosen Datenaustausch zwischen Innendienst- und Außendienst. Mit der FSM-Lösung können die Servicetechniker Aufträge bequem über Smartphones oder Tablets verwalten – selbst wenn kein Netz verfügbar ist. 

Der enthaltene Crowd Service bietet zusätzlich die Möglichkeit, auf Service-Anfragen sofort zu reagieren und einen optimalen Kundendienst bereitzustellen. Unternehmen erhalten die Möglichkeit, mit dem eigenen Pool qualifizierter Servicetechniker optimal zu agieren – bestehend aus Mitarbeitern, Partnern, Zulieferer oder Freiberuflern. So können Anforderungen gemeistert werden, Engpässe beim Personal kompensiert werden und für jeden Serviceauftrag immer die richtige Kompetenz vor Ort gestellt werden. 

Mehr zur Implementierung über UNIORG gibt es bei Rebecca Schmidt, Tel.: 0231 . 9497-253, Mail: R.Schmidt/uniorg/de