25.05.2020   |   Blog

So kann ich Servicewissen sichern

von Uwe Limmer

Wandel bringt Neues hervor, sorgt für wichtige Impulse. Eher sorgenvoll blicken Unternehmen allerdings auf den demographischen Wandel. Denn der bedeutet, dass die Gesellschaft im Schnitt immer älter wird. Für Unternehmen heißt dass, das in den nächsten Monaten und Jahren viele Fachkräfte das Rentenalter erreichen und ausscheiden, allerdings wenig Nachwuchs nachkommt. Und mit der Verrentung verlieren Organisationen oft auch das Wissen dieser Mitarbeiter. Damit auch aus diesem Wandel etwas Positives hervorgeht, heißt es, jetzt zu handeln. KVD-Vorstand Uwe Limmer, nennt in seinem Beitrag einige Handlungsempfehlungen und Best Practices.

Das ist eine besondere Herausforderung für fast alle Unternehmen, wobei das den Service noch in besonderer Weise trifft. Denken Sie nur an die vielen Maschinen und Geräte, die weltweit installiert sind. Nehmen wir als Beispiel den deutschen Maschinen- und Anlagenbau: Er arbeitet zuverlässig – das bedeutet auch, dass diese Maschinen langlebig sind und entsprechend lange im Einsatz sind. 30 Jahre und mehr sind da keine Seltenheit, und mit einem so langen Lebenszyklus überleben diese Maschinen vielfach jene Generationen der Service-Techniker, die sich mit diesen Maschinen noch auskennen. Das bedeutet: Diese Maschinen bedürfen oft noch einer Wartung oder Instandsetzung, wenn erfahrene Techniker mit ihrem großen Wissensschatz auch mit Blick auf diese Anlagen in Rente gehen. Neue Generationen für alte Maschinen zu schulen, klingt nur bedingt erfolgversprechend. Die Lösung sind intelligente Systeme, die das Wissen absichern.

Die Wirtschaftlichkeit älterer Anlagen ist ein Aspekt, den es zu berücksichtigen gilt. Hier liegt es an den Service-Managern, Kunden zu beraten. Ab einem gewissen Zeitpunkt ist es zu kurz gedacht, über die Konservierung alter Maschinen nachzudenken, wenn eine Modernisierung oder gar ein Tausch zu mehr Effizienz, höherer Anlagenverfügbarkeit, besserer Umweltbilanz und leichterer Wartbarkeit führt. Das sind Argumente für einen Wandel im Maschinenpark der Kunden, denn Anlagen mit zeitgemäßen Steuerungen, Sensoren und Schaltungen up-to-date zu halten, hilft auch dem Kunden, weil sich so auch Servicewissen vorhalten lässt. Dann ist nicht mehr ein Spezialist für diesen alten Anlagentyp gefragt – der mutmaßlich schwer zu finden sein wird und sicher seinen Preis haben wird – das kann schnell ins Geld gehen.

Unabhängig  von  dem  Konzept  der Modernisierung ist es natürlich trotzdem unbedingt empfehlenswert, sich Gedanken über die Konservierung von Servicewissen zu machen –  eine immer intensivere Herausforderung, zu der Unternehmen Strategien entwickeln müssen, die sich in den Bereichen der Künstlichen Intelligenz und passender digitaler Geschäftsmodelle erfolgreich weiterentwickeln wollen. Ich sehe hier zwei Wege:

1. Technische Hilfsmittel, um vorhandenes Wissen zu konservieren: Es gibt hervorragende Softwaresysteme, die sich mit Daten, Wissen und Informationen füttern lassen – und die dieses Wissen in Verbindung mit KI und über Chats oder Wikis zur Verfügung stellen. Die Herausforderung hier liegt aber darin, dass sich jemand des Transfers des Wissens annehmen muss. Wie speise ich Informationen ein? Welche Informationen sind relevant? Wie übertrage ich das Wissen sozusagen aus dem Kopf des Technikers in das digitale Gehirn? Das werden Kernfragen der nächsten Zeit sein.

2. Unterstützende Hilfsmittel, um entstehendes Wissen aufzunehmen: Warum sollte ich mit der Speicherung von Wissen warten, bis die Fachkräfte kurz vor der Verabschiedung stehen? Viel hilfreicher ist es, das Wissen dann in Systemen zu sichern, wenn es entsteht. Auch hier kommt es zwar einerseits auf passende Systeme an, andererseits spielt aber auch hier der Prozess eine große Rolle. Denn ich muss die Speicherung von Wissen in den Arbeitsprozess des Technikers integrieren – und die Mitarbeiter motivieren, für einen solchen „Verwaltungsprozess“ Bereitschaft zu zeigen. Das ist dann auch eine wichtige organisationale Verantwortung für Service-Manager. Und nur wenn sie sich dieser Verantwortung bewusst sind und jetzt handeln, lassen sich neue Geschäftsmodelle generieren und der demographische Wandel als Chance gestalten.