03.09.2020   |   Blog

Täglich geht's mit neuem Fleiße - oder - der Ticketberg im Mittelpunkt meiner Serviceorganisation

In unseren mehr als 25 Jahren Erfahrung als Dienstleister und Berater im Kundenservice waren wir mit unterschiedlichsten Herausforderungen und Anforderungen unserer Auftraggeber und deren Kunden konfrontriert, doch ein Wegbegleiter begegnete uns dabei immer wieder: das Ticket.

Kennen Sie diese Situation einer klassisch ausgerichteten Serviceorganisation? Für jede eingehende Anfrage der Kunden wird ein Ticket angelegt und es beschäftigen sich jede Menge Mitarbeiter damit, diesen Berg an Tickets abzuarbeiten. Doch fällt es dabei jemanden auf, dass sich viele Anfragen sinngemäß ähneln, wenn sie nicht sogar im Wortlaut identisch sind? Auch diese wiederkehrenden Fragen werden Tag für Tag und immer wieder aufs Neue bearbeitet und beantwortet. Die Mitarbeiter im Service sind also damit beschäftigt, laufend nach der richtigen Lösung zu suchen oder diese immer wieder von vorne zu erarbeiten und an den Kunden zu kommunizieren.

Versetzen wir uns jetzt gemeinsam in die Lage des Kunden, ergeben sich aus der beschriebenen Situation folgende Probleme: es dauert mitunter länger als nötig, bis ich die Antwort auf meine Frage erhalte oder ich erhalte eine Antwort, die mich nicht in die Lage versetzt, mein Problem zu lösen weil sie entweder nicht verständlich ist oder die Lösung nicht zu meinem Problem passt. Dabei ist meine Erwartung an einen guten Service doch ganz einfach auf den Punkt zu bringen. Ich möchte jederzeit und schnell, medieunabhängig die Antwort auf meine Frage und meine individuellen Rahmenbedingungen.

Aus Sicht der Serviceorganisation ist diese einfach klingende Kundenerwartung nicht zu unterschätzen. Das erforderliche Lösungswissen für die schnelle und korrekte Beantwortung der Kundenanfragen findet sich häufig nur im Kopf einzelner Mitarbeiter als "Brainware", die aufgrund ihrer langjährigen Erfahrung die richtige Antwort sofort parat haben. Vielfach ist das Expertenwissen niedergeschrieben und theoretisch in Wikis, Handbüchern oder Wissensdatenbanken zu finden. Die Recherche und das Auffinden der passenden Information allerdings ist sehr zeitaufwändig oder das Expertenwissen ist nicht für den Kunden verständlich und kann somit nicht einfach für die Kommunikation verwendet werden. Vorhandene, oft über viele Jahre historisch gewachsene, Dokumentations- und Wissensstrukturen, führen zu längeren Bearbeitungs- und Lösungszeiten der Kundenanfragen und somit zu einer Kostensteigerung im Service. Je unterschiedlicher und komplexer die Problemstellungen, desto gravierender wird dieser Effekt.

Welche Rahmenbedingungen sind also erforderlich, um Informationen für den Anwender so aufzubereiten und bereitzustellen, dass diese Komplexität anwenderfreundlich reduziert wird und der Kunde schnell und einfach die richtige Antwort auf seine Frage erhält? Reicht da ein Selfservice Portal, eine neue Wissensdatenbank oder doch lieber ein Chatbot? Ganz nach dem Motto: "Ein neues Werkzeug wird's schon richten."

Die heutigen Kundenbedürfnisse fordern uns heraus, Wissensmanagement im Service neu zu denken und kundenzentriert auszurichten: "Weg mit dem Ticketberg, es lebe die Wissenslogistik"

Wir beschäftigen uns seit vielen Jahren mit kundenzentriertem Wissensmanagement und haben die Wissenslogistik in der Samhammer AG geboren, um Kunden schnell die richtige Antwort auf ihre Frage liefern zu können. Unsere Vision ist es, die Fragen des Kunden zu beantworten, bevor er sie überhaupt stellen kann. Dabei arbeiten wir tagtäglich in den Serviceprojekten im Haus aber auch in der Beratung von Unternehmen daran, wie wir Serviceorganisationen zu Wissensorganisationen transformieren können. Diese Transformation ist vielschichtig und betrifft mehrere Dimensionen, angefangen vom Menschen, der Organisation in ihrer Gesamtheit und den dazu benötigten Prozessen und Werkzeugen. Dabei orientieren wir uns strikt am Kunden.

Wir verstehen Wissenslogistik als kundenzentriertes, agiles Wissensmanagement. Wir entwickeln Wissen nur dann, wenn der Kunde es benötigt (Pull Prinzip). Wir beantworten also keine Fragen, die nie gestellt werden und verschwenden so wichtige Ressourcen, die letztlich keinen Vorteil bringen. Wir bereiten Wissen so verständlich auf, dass jeder einzelne Kunde es auch versteht (Best Fit Prinzip). Wir beantworten Fragen in der Art und Weise, dass wir jeden Kunden zur Selbstbehebung seines Problems befähigen. Das Erarbeiten verschiedener Antworten für verschiedene Lerntypen und Erfahrungslevel unter den Kunden ist daher unabdingbar.

Die kontaktgrundorientierte Wissenslogistik spart Zeit, ist aktuell, erfüllt zu 100% das Kundenbedürfnis und kann alle Servicekanäle bedienen. Dabei ist Wissenslogistik im Wesentlichen der logistische Prozess für die Erarbeitung und Zur-Verfügung-Stellung von Wissen mit einem anthropologischen und holistischen Ansatz. Zudem beinhaltet die Wissenslogistik einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess von Produkten und Services.

Wissenslogistik berücksichtigt auch die Transformation von Daten zu Wissen. Daten gibt es viele - nicht immer die richtigen, nicht immer vollständig. Mit Wissenslogistik werden Daten digitalisiert, vervollständigt, bewertet und zu Wissen verarbeitet. In einer Form, dass jede Frage nur einmal beantwortet wird. Bereits beim ersten Beantworten wird die Antwort so "gestaltet" und "eingelagert", dass die Antwort mehrfach verwendet werden kann - für andere Fragestellungen oder als Baustein einer komplexen Antwort. 

"Wissenslogistik rückt den Kunden in den Mittelpunkt, verbindet Menschen mit Prozessen, Technologie und Wissen und schafft gleichzeitig Freiräume für Experten."

Der ganzheitliche Ansatz bei der Transformation der Support- zur Wissensorganisation ist die ideale und erprobte Lösung für die Herausforderungen in der Service-Digitalisierung und Ausrichtung auf aktuelle Kundenbedürfnisse. Wissenslogistik verbindet Menschen, Prozesse, Technologie und Wissen und schafft Freiräume in der Serviceorganisation. Gleichzeitig können neue Technologien wie Chatbots oder künstliche Intelligenz trainiert und Kundenportale mit aktuellem und relevantem Wissen bedient werden. Wissenslogistik wirkt der regelrechten Zeitverschwendung für die Erstellung unnötiger Dokumentation und Wissensartikel, sowie der immer wiederkehrenden Erarbeitung von Lösungen für identische Kundenanfragen nachhaltig entgegen.

Wissenslogistik bietet einen nachhaltigen Ansatz zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse im Service. Kunden erhalten schnell und auf dem bevorzugten Servicekanal die passende Antwort auf eine individuelle Frage und individuellen Rahmenbedingungen. Also Antworten so aufbereitet, dass sie verständlich, passgenau, betrachtungsfreundlich, kontextbezogen, individuell, personalisiert sowie multimedial sind und dennoch auch für Fragen anderer Kunden wiederverwendet werden können und nicht erneut erstellt werden müssen.

Die Transformation Ihrer Serviceorganisation zur Wissensorganisation schafft die Basis für kürzere Bearbeitungs- und Lösungszeiten, geringere Einarbeitungs- und Trainingsaufwände, Risikominimierung hinsichtlich Kompetenz- und Wissensverlusten sowie mehr wertvollen Freiraum für Innovationen und nachhaltigen Unternehmenswachstum. Gelebte Wissenslogistik gibt Ihnen neben den unmittelbaren Vorteilen in der operativen Bearbeitung der Serviceanfragen auch wertvolle Erkenntnisse in der Verbesserung Ihrer Produkte (beispielsweise hinsichtlich fehlerhafter Funktionen, nicht erfüllter Kundenerwartungen oder unverständlicher Funktionalität). Sie gehen das Problem an der Wurzel an und profitieren auf lange Sicht davon. Neben der langfristigen Senkung der „Total Cost of Service“, erhöhen Sie spürbar die Zufriedenheit Ihrer Kunden aufgrund besserer Produkte und einem exzellenten, passgenauen und kundenzentrierten Serviceerlebnis.

Gastbeitrag von Markus Schicker - Samhammer AG