02.04.2020   |   Blog

Technischer Kundendienst in Ausnahmesituationen

Die Corona-Krise setzt natürlich auch dem technischen Service zu. Was tun mit aktuell anliegenden Servicefällen, mit Außendienst-Einsätzen im Klinikumfeld oder mit Einsätzen in gesperrten Gebieten? Wir haben einige Hinweise und Empfehlungen gesammelt und hier zusammengestellt.

Fall 1: Service an Quarantäne-Objekten und Wohnungen

Empfohlen ist, Reparaturen oder Wartungen in Objekten mit Kundenkontakt wann immer zu vermeiden oder zu verschieben. Handelt es sich um Notfälle, sind Vorbereitungen beiderseits notwendig. Die Deutsche Telekom hat ein eigenes Vorgehen etabliert, bei dem der Kunde dazu angehalten ist, die zu bearbeitenden Geräte und Objekte vor Besuch durch den Techniker zu desinfizieren und die Räumlichkeiten zu lüften. Desweiteren gelten die Kontaktregeln des Robert-Koch-Instituts, also auch das Abstandhalten von mindestens 1,5 Metern. Idealerweise wechselt der Kunde den Raum, wen der Techniker vor Ort ist.

Was datenschutzrechtlich nicht erlaubt ist, ist die Speicherung von Daten zu Gesundheitszuständen von Kunden. Es dürfen also im Zuge von Kundenbesuchen durch Techniker in CRMs o.ä. keine entsprechenden Vermerke personenbezogen gespeichert werden.

Mehr dazu:

Telekom: https://www.telekom.com/de/medien/details/techniker-und-kunden-gemeinsam-gegen-das-virus-597412

Robert Koch Institut: https://www.rki.de/DE/Content/InfAZ/N/Neuartiges_Coronavirus/Kontaktperson/Management.html

Fall 2: Technischer Kundendienst im Klinikumfeld

Aktuell gibt es Kliniken, die kategorisch keine „Fremden“ auf ihrem Gelände haben wollen. Anderseits gibt es Kliniken, die gerade jetzt noch eine Wartung oder aber eine Modernisierung im Sinne von berührungslosem Zutritt umsetzen wollen. Auch Störungsbeseitigungen müssen mitunter weiterhin durchgeführt werden. Der Kontakt zum Kunden ist dabei essenziell. Service-Techniker sollten sich telefonisch vor jedem Einsatz beim Kunden anmelden, um so zu klären, ob ein Einsatz gewünscht ist. Falls nicht, wird der Einsatz entsprechend verschoben. Falls ja, ist eine entsprechende Hygieneschutzkleidung für den Service-Techniker ratsam. Außerdem sollte ein Kontakt zum Hygienebeauftragten der jeweiligen Einrichtung erfolgen, um u.U. auf gesonderte Anforderungen der jeweiligen Einrichtung eingehen zu können. Auch hier sind natürlich alle Mitarbeiter auf beiden Seiten aufgefordert, die vom Robert-Koch-Institut empfohlenen Hygiene-Maßnahmen anzuwenden.

Experten aus dem Service im Klinikumfeld und in sensiblen oder kritischen Bereichen empfehlen eine Schutzausrüstung für den Einsatz in Krankenhäusern (Medizintechnik) und in der Industrie (Sicherheitstechnik). Bei Atemmasken werden Produkte der Klassifizierung FFP2, FFP3 oder N95 für potenziell kontaminierte Bereiche empfohlen. Für nicht kontaminierte Bereiche ist die Klassifizierung FFP1 empfohlen. Was man wissen muss: Eine Aufbereitung von (Einmal-) FFP-Schutzmasken ist leider nicht möglich. Alle FFP-Schutzmasken enthalten elektrostatische Filtermaterialien – die Ladung dieser Materialien wird durch Hitze, radioaktive Strahlung, UV-Strahlung und dergleichen zerstört, wodurch die Maske größtenteils ihre Filtrationseigenschaften verliert. Ebenso zerstören Desinfektionsmittel wie Isopropanol, Ethanol und andere Detergenzien die Ladung des Filtermaterials. Da alle genannten Prozeduren das Filtermaterial nachhaltig schädigen, wird bei Herstellern in der Regel auch nicht an einem Verfahren zur Aufbereitung gearbeitet.

Bekannt sein sollte, dass vor allem regelmäßiges, gründliches Händewaschen hier eine sehr wichtige Hygienemaßnahme zum individuellen Schutz vor Infektionen darstellt. Das Coronavirus ist ein Virus, das von einer Lipidhülle umgeben ist. Die in der Seife enthaltenen Tenside können diese Hülle mühelos zerstören – und sind damit das wirkungsvollste Mittel zur Eliminierung der Coronaviren – so hat es Prof. Dr. Streeck von der Uni Bonn festgestellt.

Service-Organisationen sind auch dazu übergegangen, Techniker in mehrere Gruppen aufzuteilen, die während der Arbeitszeit keinen Kontakt haben. Damit vermeiden Unternehmen eine weitere Verbreitung und gehen davon aus, immer Techniker bei seinen Kunden verfügbar halten zu können.

Fall 3: Ausnahmegenehmigungen bei Ausgangssperren

Eine landesweite Ausgangssperre ist aktuell nicht zu erwarten. In einzelnen Landkreisen sind solche Ausgangssperren denkbar bzw. schon ausgesprochen. Das ausgesprochene Kontaktverbot erlaubt weiterhin die Ausübung von Dienstleistungsaufträgen in nicht-kontaktnahen Dienstleistungsbereichen. Das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) legt die Liste von systemrelevanten Berufen fest.

Ein Passierschein ist nicht zwingend notwendig: Das Anliegen muss individuell glaubhaft dargestellt werden. Helfen kann ein vom Unternehmen ausgestellter Passierschein, der den Grund der Bewegung des Mitarbeiters darstellt (Offizielles Schreiben auf Briefbogen mit Unterschrift). Es gibt aktuell keine offizielle Stelle, die Passierscheine ausstellt. Unterstützung und Musterformulare gibt es je nach Beruf bei den IHKs oder HWKs.

Mehr dazu:

BSI: https://www.gesetze-im-internet.de/bsi-kritisv/BSI-KritisV.pdf