22.09.2020   |   Blog

WhatsApp & Co. im Kundenservice: Braucht es das? Macht das schon wer? Wie geht das eigentlich?

In der letzten Ausgabe der SERVICETODAY 3/20 wurde die Frage "Braucht es WhatsApp im Kundenservice", inkl. einer Übersicht der Vorteile für Unternehmen und Kunden, schon behandelt. In der Episode #15 des KVD SERVICEPODCAST lieferte Matthias Mehner, Messenger-Experte und CMO von MessengerPeople, geballte 30-Minutten einen praxisnahen Rundum-Schlag zum Thema Messenger im Kundenservice. Jetzt stellt sich eigentlich nur noch die Frage, wie geht das eigentlich - Kundenservice per WhatsApp & Co.?

Das sollten Unternehmen auf jeden Fall beachten! Matthias Mehner hat die 7 relevantesten Tipps aus seiner Erfahrung mit über 2.000 Unternehmen zusammengestellt:

  1. Lassen Sie sich von einfachen Chatbots helfen
    Kundenanfragen sollten innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden, um die Servicequalität zu gewährleisten. Mit einem einfachen First-Level-Chatbot ist das gar kein Problem schnell zu agieren.

    Best Case: Women's Best - schneller Service mit First-Level-Chatbot
    Women's Best bietet Beratung und Kundenservice mit WhatsApp oder über Apple Business Chat. Mit Hilfe eines Chatbots erhält der Kunde sofort nach der ersten Nachricht eine Antwort. Der Chatbot fragt wichtige Eckdaten ab und übergibt dann an einen Mitarbeiter, der sich unmittelbar um das konkrete Anliegen des Kunden kümmern kann.

    Das Customer Care Team von Women's Best bietet dank Messenger-Kundenservice inzwischen doppelt so schnellen Service wie zuvor, berichtet David Kurzmann, CEO & Co-Founder von Women's Best.

    Zur Case Study von Women's Best
     
  2. Duzen Sie Ihre Kunden und nutzen Sie Emojis
    In Chats wird gleich auf persönlicher Ebene kommuniziert. 95% duzen beim Chatten, und verwenden in der Kommunikation Emojis. Für Unternehmen bietet das eine große Chance, sich nahbar zu machen.

    Best Case: T1TAN - Kundenkommunikation auf Kimpel-Ebene
    Der Torwarthandschuhhersteller T1TAN beantwortet per WhatsApp alle klassischen Service-Anfragen seiner Kunden, aber auch individuelle Fragen zum Alltag eines Torhüters - wie pflege ich meine Handschuhe, wie kann ich ein noch besserer Torwart werden. Dies geschieht auf einer sehr informellen Ebene. Dieser freundschaftliche Umgang hat sich zum USP von T1TAN entwickelt.

    "Durch den WhatsApp-Kanal sind wir für unsere Kunden nahbarer als jeder große Sportartikel-Hersteller;" - Matthias Leibitz, CEO & Co-Founder von T1TAN.

    Zur Case Study von T1TAN
     
  3. Nutzen Sie Multimedia-Inhalte
    Im Messenger-Chat können alle Arten von Medien (Fotos, Text, Video, PDF oder Sprachnachrichten) unkompliziert eingesetzt werden. Unternehmen sollten dies nutzen, um komplexe Fragestellungen besser und schneller verstehen zu können. Damit beschleunigen und vereinfachen sie die Bearbeitungsprozesse, die über Telefon und E-Mail kompliziert sind.

    Best Case: hessnatur - weniger Kosten dank einfacher Retourenabwicklung
    hessnatur ermöglicht seinen Kunden einen vereinfachten Retouren-Prozess über WhatsApp. Kunden können per WhatsApp Bilder von defekter Ware schicken oder eine neue Größe nachordern.

    "Bei Reklamationen können wir durch das mitgeschickte Bild schnell eine Lösung finden - und in vielen Fällen Retouren vermeiden. Das ist auch wirtschaftlich ein großer Vorteil." - Harald Goßler, Head of Customer Services bei hessnatur

    Zur Case Study von hessnatur
     
  4. Binden Sie Ihre Fachexperten in den Kundenservice ein
    Oftmals sind Kundenanfragen sehr speziell. Die Weiterleitung an den notwendigen Fachexperten kann per Telefon aber schwierig sein, wenn dieser nicht verfügbar ist. Die asynchrone Kommunikation per Chat ermöglicht es, Anfragen zeitversetzt zu beantworten und unkompliziert weiterzuleiten. Der Zuständige hat dann ein bestimmtes Zeitfenster, in dem er dem Kunden direkt auf seine spezifische Fragen antworten kann.

    Best Case: FAIE - Steigerung der Servicequalität durch Fachexpertise
    Der Versandhandel für landwirtschaftliche Produkte FAIE steigert durch die direkte Weiterleitung an die internen Spezialisten seine Servicequalität. Die Kunden hängen so nicht in der Warteschleife oder warten auf einen Rückruf.

    "Kundenzufriedenheit hat bei uns oberste Priorität. Mit dem WhatsApp-Service sind wir hier ein großes Stück weitergekommen." - Lisa Wiesauer, Produktleiterin Tierhaltung bei FAIE

    Zur Case Study von FAIE
     
  5. Intergrieren Sie den Messenger-Service in Ihr CRM
    WhatsApp & Co. sollten in die bestehende Customer Service Struktur integriert sein. Über offizielle Schnittstellen der Messenger-Unternehmen - die meist von ausgewählten Solution Providern angeboten werden - können Messenger mit CRM-Systemen verbunden werden.

    Best Case: I love DESIGN - skalierbarer Kundenservice über die WhatsApp Business API
    Mit der Anbindung an die offizielle WhatsApp Business API über die Softwarelösung von Messenger People, verknüpft die mittelständische Werbeagentur I love DESIGN das eigene CRM in wenigen Tagen mit dem WhatsApp-Service. Alle WhatsApp-Anfragen können seither zentral von mehreren Mitarbeitern gemanagt werden und die Gesprächshistorie ist, auch bei Kanalwechsel, für alle auf einen Blick ersichtlich.

    Zur Case Study von I love DESIGN
     
  6. Vorsicht beim Einsatz der WhatsApp Business App
    2018 launchte WhatsApp die erste Business-Lösung im Markt und öffnete damit die Nutzung von WhatsApp für Unternehmen. Inzwischen nutzen laut WhatsApp bereits über fünf Millionen Kleinunternehmen weltweit die WhatsApp Business App. Deutsche Unternehmen sollten aber Vorteile und Nachteile der WhatsApp Business App sehr gut abwägen. So verlockend die Verwendung aufgrund der einfachen Installation und der kostenlosen Nutzung auch ist: Die App hat insbesondere hinsichtlich der Rechtskonformität starke Einschränkungen. Einen datenschutzkonformen bzw. DSGVO-konformen Einsatz von WhatsApp für Unternehmen gewährleistet die WhatsApp Business API.

    Weiteres Wissenswertes über WhatsApp Business für Unternehmen
     
  7. Nutzen Sie Ihren Messenger-Service auch für Ihr Marketing
    Zahlreiche Unternehmen nutzen direkten 1:1 Kontakt mit den Kunden auch, um auf kreative Weise für neue Produkte zu werben oder die Kundenbindung digital zu steigern. Unternehmen, die es schaffen, den Service- und Dialog-Gedanken über Messenger Marketing Kampagnen zu transportieren, werden mit hohem Engagement belohnt!

    So hat einer der größten Hersteller von Verbrauchsgütern zum Beispiel zur Produkteinführung seiner neuen Weichspülermarke seine Verkäufe mit Hilfe einer WhatsApp Kampagne um ein Vielfaches erhöhrt. Sobald interessierte Verbraucher die WhatsApp-Nummer kontaktieren, lieferte ein Chatbot Ratschläge zur Pflege der Kleidung und stellte die neuen Produkte mit Hilfe von Multimedia-Inhalten vor. Am Ende des Chats erhielten die Kunden Vergünstigungen auf die neuen Produkte.

    Weitere Erfolgsbeispiele für Conversational Marketing

Jetzt steht dem Kundenservice per WhatsApp und Co. nichts mehr im Weg, oder?
Matthias Mehner hilft Ihnen auch gern persönlich weiter. Einfach eine WhatsApp an +49 89 143 777 103 schicken oder eine Live-Demo mit dem MessengerPeople-Team vereinbaren.

Gastautor: Matthias Mehner - MessengerPeople