KVD-SERVICE-STUDIE 2021 - Jetzt an Onlineumfrage teilnehmen!

„Organisation im Wandel - Perspektiven der Servicetransformation“

Die diesjährige Umfrage stellt das Themenfeld des Einflusses der digitalen Transformation auf die Serviceorganisation und die Perspektiven, die sich hieraus ergeben, in den Mittelpunkt. Dabei sollen folgende Fragestellungen beantwortet werden:

  • Welche Technologien sind bereits im Einsatz und worin bestehen die größten Potenziale für den Service?
  • Wie wirkt sich die digitale Transformation und die Einführung innovativer Technologien auf die Arbeitsorganisation und -gestaltung sowie das Kompetenzmanagement aus?
  • Welche Konzepte und Maßnahmen werden bereits ergriffen und was machen die „Champions"  anders als ihre „Verfolger"?

In dieser 14. Ausgabe der KVD-Service-Studie haben wir, der KVD e. V. in Zusammenarbeit mit dem FIR e. V., das Studienkonzept optimiert, um eine zielgerichteten Beantwortung dieser Fragen sicherzustellen. Die Fragen sind nun primär auf das Fokusthema ausgerichtet, um in Ihrem Interesse eine kürzere und dennoch aussagekräftige Umfrage zu gewährleisten.

Als kleines Dankeschön für Ihre Teilnahme erhalten Sie im November eine kurze Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse gratis!

Die KVD-Service-Studie 2021 ist für KVD-Mitglieder kostenfrei, Nicht-Mitglieder können die Studie dann ab Ende des Jahres bestellen.

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KVD-Service-Studie 2020

"Vertrieb von Smart Services"

Die KVD-Service-Studie 2020 beschäftigt sich mit dem Themenfeld des Vertriebs von Services und Smart Services. Dabei wurden folgende Fragestellungen von den Umfrageteilnehmern beantwortet:

  • Was sind die größten Herausforderungen in Bezug auf den Vertrieb von Services und den Vertrieb von Smart Services?
  • Welche Gemeinsamkeiten und Unterschiede gibt es zwischen dem Vertrieb von klassischen Services und Smart Services?
  • Wie wird der Vertrieb für Services und für Smart Services erfolgreich umgesetzt und was machen die "Champions" anders als ihre "Verfolger"?

Zur zielgerichteten Beantwortung dieser Fragen haben wir, der KVD e.V. in Zusammenarbeit mit dem FIR e. V. an der RWTH Aachen, in dieser 13. Ausgabe der KVD-Service-Studie für Sie das Studienkonzept optimiert. Unsere Fragen konzentrierten sich primär auf das Fokusthema, um Ihrem Interesse eine kürzere und dennoch aussagekräftige Umfrage zu gewährleisten.

Die KVD-Service-Studie ist kostenfrei für KVD-Mitglieder!

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Die KVD-Service-Studien seit 2007 im Überblick

KVD-Service-Studie 2018 "Digitale Service-Kultur"

Digitalisierung ist eine der zentralen Herausforderungen der heutigen Zeit. Aber die Digitalisierung rein technisch zu betrachten, ohne Augenmerk auf die Unternehmenskultur zu legen, wird dazu führen, dass Unternehmen die Potenziale der Digitalisierung nicht vollständig realisieren können. Wer weiterhin wettbewerbsfährig sein will, muss den Wert der Digtialisierung erkennen und sie für sein Unternehmen nutzbar machen. Aber welche Auswirkungen ergeben sich darauf für die Serviceorganisation?

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KVD-Service-Studie 2017 "Datennutzung und -potenziale im Service"

Eine der bedeutendsten Domänen der digitalen Transformation sind Daten. Für Unternehmen sit die Generierung von Informationen und Wissen aus Daten ein zentraler Erfolgsfaktor. Wer weiterhin wettbewerbsfähig sein will, muss ihren Wert erkennen und diese für seine Geschäftsmodell nutzbar machen. Welche Auswirkungen ergeben sich daraus für die Serviceorganisaiton? Um die aktuellen Trends der Datennutzung im Service zu analysieren, liegt der Schwerpunkt der KVD-Service-Studie 2017, die von KVD e. V. zusammen mit dem FIR e. V. an der RWTH Aachen durchgeführt wurde, auf dem Themenkomplex Datennutzung und -potenziale in Service.

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KVD-Service-Studie 2016 "Mensch und Technologie - neue Herausforderungen im Kontext der Industrie 4.0"

Welche Qualifikationsanforderungen an die Servicemitarbeiter sind heute und zukünftig von Bedeutung? Welche unterstützenden Technologien sind für den Service heute und in der Zukunft relevant? Welche Auswirkungen ergeben sich daraus für die Serviceorganisation? Um die aktuellen Trends der zukünftigen Arbeitswelten im Service zu analysieren, liegt der Schwerpunkt der KVD-Service-Studie 2016, die vom KVD zusammen mit dem FIR durchgeführt wurde, auf dem Themenkomplex Mensch und Technologie – neue Herausforderungen im Kontext der Industrie 4.0.

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KVD-Service-Studie 2015 "Neue Geschäftsmodelle für den Service"

Welche neuen Geschäftsmodelle sind zukünftig für den Service relevant und welche Auswirkungen ergeben sich daraus für die Serviceorganisation? Um die aktuellen Trends von dienstleistungsspezifischen Geschäftsmodellinnovationen zu analysieren, befasst sich der Schwerpunkt der KVD-Service-Studie 2016, die vom Kundendienst-Verband Deutschland e. V. (KVD) zusammen mit dem FIR e. V. an der RWTH Aachen durchgeführt wurde, mit den Themenkomplex: „Neue Geschäftsmodelle im Service“.

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KVD-Service-Studie 2014 "Smart Services - Neue Chancen für Services 'Made in Europe'"

Zunehmend sind Infrastrukturen, Maschinen, Menschen und andere Objekte miteinander vernetzt. In der Wirtschaft findet ein gravierender Paradigmenwechseln statt. Die Anzahl der mit dem Internet verbundenen, intelligenten Produkte in Kombination mit Dienstleistungen nehmen in ihrer Anzahl exponenziell zu. Aus dieser weitreichenden Vernetzung bilden sich in vielen Sektoren des Wirtschaftens neue Möglichkeiten für Kooperationsformen und Geschäftsmodelle: Möglichkeiten, die Unternehmen im Servicebereich weitreichendes Potenzial für Expansionen in neue Märkte und zur Sicherung bestehender Märkte freilegen.
Um den Dienstleistungsstandort Europa im weltweiten Wettbewerb und den neu entstehenden Märkten erfolgreich zu positionieren, gilt es, die Hintergründe der Digitalisierung zu verstehen und Antworten auf die relevanten Fragestellungen der Praxis zu erhalten: Welche Technologien sind notwendig für die Erbringung von datenbasierten Mehrwertdiensten? Welche konkreten Mehrwerte können Serviceunternehmen mit Smart Services generieren? Welche Hindernisse gilt es bei der Einführung internetbasierter Geschäftsmodelle zu überwinden und mit welchen Maßnahmen haben die Smart-Service-Champions diese erfolgreich überwunden? Um zu verstehen, inwieweit sich die Unternehmen auf diese Herausforderung vorbereiten bzw. bereits erste Erfolge realisiert haben, hat die KVD-Service-Studie 2014, die vom KVD zusammen mit dem FIR durchgeführt wurde, „Smart Services – Neue Chance für Services ‚Made in Europe‘“ als Schwerpunktthema. Bereits in der achten Auflage stellt die Studie eine umfangreiche und aussagekräftige Bestandsaufnahme für die Servicebranche dar und gibt einen Ausblick auf die nächsten Jahre.

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KVD-Service-Studie 2013 "Service is going digital - Die Digitalisierung der Serviceprozesse"

Mehr Transparenz, mehr Vernetzung, effizienter Umgang mit Informationen und die stetige Schaffung neuer Geschäftsmodelle – die Digitalisierung bietet große Möglichkeiten für die Wirtschaft. Der Dienstleistungssektor, der sich als größtes Standbein des deutschen Bruttoinlandsprodukts etabliert hat, macht dabei keine Ausnahme – ganz im Gegenteil: Innovative Serviceleistungen werden heute mithilfe von digitalen Medien erbracht. In dem Kontext stellt heutzutage kaum einer mehr die Relevanz von Social Media – auch für den B2B Bereich – in Frage. Social Media verändern grundlegend, wie Menschen arbeiten, sich informieren und Aufgaben erledigen. Wer davor seine Augen verschließt, bleibt langfristig nicht wettbewerbsfähig.
Um jedoch diese Veränderungen innerhalb der Unternehmen zu beherrschen, bedarf es einer großen Flexibilität und Anpassungsfähigkeit der Unternehmen: Prozesse, Organisation und Zusammenarbeit werden sich in Zukunft ändern. In einer Zeit, in der ein Zugang zu relevanten Informationen durch Smartphones und Tablets einfach und überall möglich ist, wird die Digitalisierung – und die dadurch induzierte Veränderung vieler Prozessschritte – zu einer der aktuellen großen Herausforderung der Unternehmen. Welche Technologie, welche IT-Hardware und welches System lassen sich effektiv und effizient im Service einsetzen? Wie lassen sich die bestehenden Prozesse durch die neuen Möglichkeiten verbessern und welche neuen Optionen ergeben sich für das Servicegeschäft?
Um zu analysieren, inwieweit sich die Serviceunternehmen auf diese Herausforderung vorbereiten bzw. bereits den Wandel hin zu einem „Social Business“ vollzogen haben, behandelt der Schwerpunkt der KVD-Service-Studie 2013, die vom KVD zusammen mit dem FIR durchgeführt wurde, den Themenkomplex: „Service is going digital – Die Digitalisierung der Serviceprozesse“.

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KVD-Service-Studie 2012 "Demografischer Wandel - Herausforderungen im Service"

Neben der umfassenden Auskunft über die aktuelle Markt- und Unternehmenssituation im Servicesektor ist die KVD-Service-Studie 2012 dem Schwerpunktthema „Demografischer Wandel -Herausforderungen im Service“ gewidmet. In den nächsten Jahren verlassen viele Mitarbeiter der geburtenstarken Jahrgänge die Unternehmen und hinterlassen oftmals eine beträchtliche (Wissens-)Lücke. Diese zu füllen ist ein zentrales Problem der deutschen Wirtschaft. Unternehmen sehen sich gezwungen ihr Personal zunehmend selbst auszubilden oder teuer einzukaufen. Welche Methoden und Maßnahmen die Unternehmen der Servicebranche anwenden, zeigen die vorliegenden Ergebnisse. Dabei wird in gewohnter Weise zwischen erfolgreichen und weniger erfolgreichen Unternehmen unterschieden, um geeignete Konzepte und Best Practices aufzuzeigen.

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KVD-Service-Studie 2011 "Technologie im Service - Chancen und Risiken"

Neben der umfassenden Auskunft über die aktuelle Markt- und Unternehmenssituation im Servicesektor ist die KVD-Service-Studie 2011 dem Schwerpunktthema „Technologie im Service – Chancen und Hindernisse“ gewidmet. Der hohe Wettbewerbsdruck zwingt die Unternehmen nicht nur, ihre Leistungen zunehmend effizienter zu erbringen, sondern auch, immer mehr neue Leistungen zu entwickeln und anzubieten. Wie der Einsatz von Technologien im Service den Unternehmen helfen kann, sich dieser Herausforderung zu stellen, zeigen die vorliegenden Ergebnisse. Dabei wird in gewohnter Weise Augenmerk daraufgelegt, worin sich erfolgreiche von weniger erfolgreichen Unternehmen unterscheiden, um geeignete Konzepte und Best Practices aufzuzeigen.    

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KVD-Service-Studie 2010 "Kundenbindung im Service - Sicherung des Kundenstammes"

Neben der jährlichen Abfrage der Markt- und Unternehmenssituation im Servicesektor ist die KVD-Service-Studie 2010 dem Schwerpunktthema „Kundenbindung im Service – Sicherung des Kundenstammes“ gewidmet. Die Unternehmen im Service befinden sich mittlerweile auf einem Verdrängungsmarkt, sodass die langfristige Bindung der Kunden an das eigene Unternehmen höchste Priorität gewinnt. Wie erfolgreiche Unternehmen dies in die Praxis umsetzen und welche Konzepte und Best Practices in diesem Kontext existieren, wollen wir in dieser Studie aufzeigen. Aufzeigen konnten wir auch, dass viele Unternehmen an dieser Stelle noch erheblichen Bedarf haben, und so hoffen wir, Ihnen mit den Inhalten dieser Studie eine geeignete Hilfestellung geben zu können.

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KVD-Service-Studie 2009 "Wirtschaftskrise auch im Service?"

2009 haben wir uns in einer Wirtschaftskrise befunden, wie sie das vereinte Deutschland noch nie erlebt hatet. Dies gilt sowohl für die Geschwindigkeit, mit der sie uns ereilt hat, als auch für die Härte, mit der sie global eingetreten ist, und auch unsere Konjunktur schwer getroffen hat. Diese Krise stellte die Unternehmen vor neue Herausforderungen. Unternehmensziele änderten sich, die Sicherung der Liquidität des eigenen Unternehmens trat in den Vordergrund. Nie zuvor wurde eine Wirtschaftskrise zudem derart medial begleitet. Minütlich erreichten uns neue Nachrichten zu den aktuellen Entwicklungen der Weltwirtschaft. Die Frage, wie es dabei dem Servicesektor ergangen ist, auf den 53 % aller Arbeitsplätze der europäischen Wirtschaft damals entfielen, wurden nur unzureichend beleuchtet. Wie hart hat die Krise den Servicesektor getroffen? Wie schätzten die betroffenen Unternehmen den weiteren Verlauf der Krise ein? Welche Strategien wendeten die Unternehmen an, um die Krise zu bewältigen? Diese Fragen beantwortet die KVD-Service-Studie 2009. Mithilfe der Beteiligung der im KVD organisierten Unternehmen können repräsentative Rückschlüsse über die damalige Situation des Servicesektors geschlossen werden, die eine Einschätzung der Krise und den Umgang mit ihren Konsequenzen erleichterte.           

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KVD-Service-Studie 2008 "Auf dem Weg zum Lösungsanbieter"

2008 widmete sich die KVD-Service-Studie neben der jährlichen Abfrage der Markt- und Unternehmenssituation im Servicesektor dem Schwerpunktthema „Auf dem Weg zum Lösungsanbieter?“. Die Entwicklung vom reinen Kernleistungsanbieter hin zum Anbieter umfangreicher Kundenlösungen erfordert unternehmensinterne Veränderungen auf drei Ebenen: die Aktivitäten im Unternehmen, die Organisationsstruktur des Unternehmens und das Verhalten der Mitarbeiter. Diese Veränderung muss in einem integrativen Prozess erfolgen. Isolierte Veränderungen – etwa lediglich auf Ebene der Organisationsstruktur – ohne Anpassung der anderen Größen, hemmt die Weiterentwicklung des Unternehmens.

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KVD-Service-Studie 2007 "Dienstleistungen: Motor der Wirtschaft und Herausforderung für das Management"

2007 wurde zum ersten Mal gemeinsam die jährliche KVD-Service-Studie zu „Fakten und Trends im Service“ durchgeführt. Sie ist ein Ergebnis der Zusammenarbeit des Service-Verband KVD e. V. mit dem FIR e.V. an der RWTH Aachen. Was sind Treiber und Best Practices für Erfolg? Wo liegen die Potenziale? Wohin bewegen sich deutsche Dienstleistungsunternehmen? Worin wird investiert? Dies sind die Fragen, die alle interessieren und motiviert haben, einen umfassenden Überblick über die Fakten und Trends zu schaffen und die Studie ins Leben zu rufen. Die im KVD organisierten Unternehmen spiegeln in ihrer Vielfalt und Ausrichtung sehr deutlich wider, dass Dienstleistungen inzwischen in unverzichtbarer Weise zur Leistung der übrigen Wirtschaft beitragen. Sie sind untrennbar mit dem verarbeitenden Gewerbe verbunden.         

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NEU: Die KVD-Service-Studie 2020 ist für KVD-Mitglieder EXKLUSIV im Mitgliedspreis enthalten. Sie finden die Studie im internen Mitgliederbereich.

Preise KVD-Service-Studie 2007 - 2020, je Jahrgang:

- Für FIR-Mitglieder als PDF mit Extras 98,- Euro zzgl. MwSt.
- Für Nicht-Mitglieder als PDF mit Extras 295,- Euro zzgl. MwSt.
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