26.05.2020   |   News

Den technischen Außendienst digitalisieren und die Servicequalität steigern

Für viele B2B-Unternehmen hängt zukünftiges Umsatzwachstum von den Serviceerfahrungen ihrer Kunden ab. Positive Erlebnisse binden die Kunden, negative schrecken sie ab. Wie die beiden Lösungen SAP Service Cloud und SAP Field Service Management den Kundenservice konkret verbessern können, erklärt der SAP Gold Partner UNIORG.

Im Service steckt ein immenses Umsatz- und Gewinnpotenzial. Das liegt zum einen daran, dass Produkte, Maschinen und Anlagen immer komplexer und damit Wartung und Reparatur aufwendiger werden. Das Know-how der Techniker des Anwenderunternehmens ist dagegen begrenzt. Zum anderen kosten Ausfallzeiten mehr denn je, man denke nur an eine einzelne, aber zentrale Maschine in einer stark vernetzten und arbeiteiligen Produktion. Entsprechend steigt die Nachfrage nach einem verlässlichen und schnellen Service für wartungsintensive Güter. Und das wiederrum macht einen effizienten Service ezum entscheidenden Wettbewerbsfaktor und zum Erfolgsfaktor für hervorragende Kundenbeziehungen.

Das bedeutet: Den Kundenwünschen individuell gerecht zu werden, wird immer anspruchsvoller. Die Erwartungen an den Service sind deutlich gestiegen. So gehen die meisten Kunden beispielswise davon aus, auf allen möglichen Kanälen den Service eines Herstellers beauftragen zu können - und hoffen auf kürzeste Reaktionszeiten. Ebenso hoch sind die Erwartungen an die Problemlösungskompetenzen und -zeiten. Der eingesetzte Mitarbeiter sollte alle Fähigkeiten, Werkzeuge und Ersatzteile möglichst schon beim ersten Termin dabeihaben. Gefordert ist eine IT-Lösung, die sämtliche Serviceprozesse durchgängig abbildet und die angesprochenen Funktionen bereitstellt. "Ein solches System ist die SAP Service Cloud", erklären die Software-Experten von UNIORG. Sie bietet Tools für den Aufbau von Self Services, für die Unterstützung des Innendiensts und des Außendiensts.

Beispiel Kundenkommunikation: In der digitalen Welt erwarten Kunden heute mobile und vielfältige Möglichkeiten, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Dafür bietet die SAP Service Cloud einen Omni-Channel-Support, per E-Mail, Chat, Telefon über die Website, IoT-Services oder via Self-Service-Portal. Über alle Kanäle erhalten die Kunden schnelle, präzise und teilweise automatisierte Antworten und Hilfestellungen. Die Servicemitarbeiter können die Tickets klassifizieren und priorisieren, und auf die Weise die Ausfallzeiten beim Kunden minimieren. Für die kontinuierliche Verbesserung lässt sich die Servicequalität jederzeit analysieren. Die gemeinsame Cloud-Lösung ermöglicht es allen Abteilungen, spezifische Daten miteinander zu teilen. Und den Zugriff auf relevante Informationen haben auch die Servicetechniker vor Ort.

Eine ideale Ergänzung zur SAP Service Cloud ist das SAP Field Service Management (FSM). Serviceorientierten Unternehmen erlaubt es das Einrichten von Self-Service-Prozessen für die Kunden, eine einfache Terminfindung und Einteilung der Servicetechniker sowie Echtzeitanalysen und -berichte.

"Das ermöglicht kurzfristige und präzise Abstimmungen zwischen Kunde, Servicekoordination und Techniker über alle Kanäle", heißt es bei UNIORG. Weitere Vorteile: die die schnelle und korrekte Mitarbeiterdisposition. Und: Automatisierte und durchgängig digitale Eingaben sorgen für korrekte Daten und Transparenz. Jederzeit ist ein Zugriff auf Kunden- und Maschinenstammdaten möglich - und so auch eine beschleunigte Problemlösung vor Ort beim Kunden mit einer erhöhten Erstlösungsrate - und einer zügigeren Abrechnung.

Die Umstellung von Papierprotokollen, Excel oder von einer Altlösung auf einen vollständig digitalen Serviceprozess bietet sich auch für KMU an, wie die UNIORG-Experten sagen: "Die Kosten sind überschaubar - dank eines flexiblen Lizenzmodells mit geringen Betriebskosten. Die Lösung lässt sich solo betreiben, in SAP ERP oder andere Lösungen integrieren." Eine moderne Anwenderoberfläche und vorkonfigurierte Berichte sollen dem Team die Einarbeitung einfach machen, ein simpler Datenimport und -expert die Projektlaufzeit beschleunigen.