11.11.2019   |   News

KVD-Service-Studie zeigt: Top-Performer bieten klassische Services und Smart-Service-Leistungen als kombiniertes Leistungsangebot an

Im Rahmen der Digitalisierung haben viele Serviceanbieter das Leistungsportfolio um innovative Services und Smart Services ergänzt. Für die Anbieter stellen gerade die Markteinführung und der Vertrieb dieser Leistungen zwei der zentralen Herausforderungen bei der Etablierung dieser Leistungen dar. Was machen Top-Performer hier richtig, und was können Verfolger lernen? Das hat die 13. Ausgabe der KVD-Service-Studie 2020 ans Tageslicht befördert.

Unterstützt wird der KVD bei der Service-Studie jedes Jahr von den Wissenschaftlern des FIR e. V. an der RWTH Aachen. Die haben die Ausgangslage der 13. Studie klar definiert: Neben bestehenden vertrieblichen Herausforderungen beim Servicevertrieb, wie der Aufklärung und Überzeugung von Kunden und der individuellen Anpassung und Erbringung der Leistung für den Kunden, erfordert der Vertrieb von Smart Services zusätzlich die interdisziplinäre Zusammenarbeit von mehreren Bereichen, den Zugang und die Verarbeitung von Daten sowie die permanente Betreuung der Leistung beim Kunden über den Lebenszyklus. Der diesjährige Schwerpunkt der Service-Studie 2020 liegt daher auf dem Themenkomplex „Vertrieb von Services und Smart Services“.

Relevant für den Fokus unserer Studie: Der Anteil der Serviceunternehmen, die Smart Services anbieten und Umsätze am Markt generieren, ist in den letzten drei Jahren von 54 Prozent im Jahr 2015 auf 79 Prozent im Jahr 2018 stark gestiegen. Über 80 Prozent der Top-Performer bieten klassische Services und Smart-Service-Leistungen als kombiniertes Leistungsangebot an und können jene hierdurch erfolgreich vertreiben, während lediglich 30 Prozent der Follower die Leistungen kombiniert anbieten.

Fokussiert auf das Kernthema der Studie heißt es, dass die Top-Performer über ein Verständnis bezüglich der Leistungsanforderungen des Kunden verfügen. 75 Prozent erstellen für verschiedene Kundensegmente spezifische Leistungsangebote und gehen diese mit unterschiedlichen Strategien an. Top-Performer können den Kunden auch erfolgreich vom Leistungsversprechen überzeugen, indem über 90 Prozent auf Pilotierungsprojekte setzen und über 80 Prozent Success-Storys und Vertriebsleitfäden nutzen.

Über 60 Prozent der Top-Performer bereiten die Vertriebsmitarbeiter durch gezieltes Training auf die Vertriebsaufgabe vor und setzen deutlich mehr Ressourcen und Vertriebsrollen zur Unterstützung der Vertriebsmitarbeiter ein. 73 Prozent der Top-Performer kommunizieren mit Success-Storys gezielt und konkret den Nutzen und die Potenziale durch Smart Services an die eigenen Vertriebsmitarbeiter und setzen auf Kennzahlen mit spezifischem Fokus auf Smart Services und Kundenzufriedenheit.

Ein deutliches Ergebnis: Über 90 Prozent der Top-Performer setzen für Services und Smart Services auf den Direktvertrieb als Vertriebskanal und nutzen in Ergänzung dazu häufig digitale Marktplätze. Top-Performer bieten Smart Services primär als Lizenzen oder Abonnements an und die Hälfte der Anbieter kalkuliert die Preise auf Basis des beim Kunden erzielten Nutzens.

Die KVD-Service-Studie 2020 steht allen KVD-Mitgliedern kostenlos im internen Mitgliederbereich zur Verfügung. Nicht-Mitglieder können die Studie unter www.service-studie.de käuflich erwerben und auswerten.