16.04.2021   |   News

KVD-Service-Studie zeigt Trends im Wandel der Arbeitsorganisation im Service auf

Um die Potenziale der Digitalisierung optimal auszuschöpfen, sind Anpassungen von der Organisationsgestaltung über ein neues Führungsverständnis bis hin zur Förderung von agilem Denken und Handeln erforderlich. In der KVD-Service-Studie 2021 wurden die zentralen Organisationsformen in der digitalen Arbeitswelt sowie zentrale Einflussfaktoren und Maßnahmen hinsichtlich der Arbeitsorganisation und -gestaltung analysiert.

Dabei zeigt sich ein klarer Trend von starren, funktionalen Strukturen hin zu agileren Organisationsformen. Die Digitalisierung ermöglicht es und treibt Unternehmen dazu, die Prozesse immer wieder kundenzentriert auszurichten und sich in immer kürzeren Zyklen an neue Marktbedingungen und Kundenanforderungen anzupassen.

Die Studie zeigt auch, dass die Unternehmen immer häufiger projektorientierten Denkweisen folgen, wonach Sachkompetenz vor hierarchischer Stellung rangiert und von kürzeren Kommunikationswegen und agiler Teamarbeit mit flexibler Nutzung gemeinsamer Ressourcen profitiert werden kann. Die funktionsübergreifende Zusammenarbeit von Mitarbeitern mit hohem Know-how, die über größere Autonomie und Motivation verfügen, ermöglicht eine konsequente Ausrichtung auf die Kundenlösungen. 

Was sich auch erkennen lässt: Besonders im Rahmen der Kommunikation erobern Technologien die Servicewelt. Mitarbeiter verwenden dabei digitale Kollaborationsplattformen, agieren in beruflichen Netzwerken - und die unternehmensinterne Kommunikation wird mit Chatprogrammen und Videokonferenzen realisiert. Die Studienergebnisse verdeutlichen, dass die meisten Unternehmen bereits mobiles Arbeiten fest in die Abläufe integriert haben.

Den Erkenntnissen in der KVD-Service-Studie nach ermöglicht diese Entwicklung die verstärkte Kommunikation und den Datentransfer einerseits im Rahmen der Serviceorganisation und andererseits über unternehmensinterne Funktionen wie Service, Produktion und Vertrieb hinaus. Auch die Unterstützung flexibler Arbeitszeit hat mittlerweile Einzug in die Serviceorganisationen gehalten.

Was bedeutet das für die Praxis? Organisationen stehen nun vor der Herausforderung, bestehende Erfahrungen und neue Erkenntnisse zu nutzen, um sicherzustellen, dass die virtuelle Zusammenarbeit auch in einen realen Mehrwert überführt werden kann. Es zeigt sich, dass ein „One Size fits all“-Ansatz nicht mehr zukunftsfähig ist, da Mitarbeiter individuell auf die Zielsetzungen einwirken wollen und auch unterschiedlich honoriert werden möchten. Statt der herkömmlichen, kontinuierlichen Entwicklung entlang definierter Job-Pfade adressieren führende Unternehmen die Selbstbestimmung und -steuerung von Mitarbeitern, um sich persönlich weiterzuentwickeln und auch neue Rollen und Herausforderungen zu fokussieren.

Weitere Details und Analysen dazu finden sich in der aktuellen Ausgabe der KVD-Service-Studie 2021, die im Mitgliederbereich auf kvd.de verfügbar ist.