22.03.2021   |   News

KVD Service-Treff in Clubhouse: Intensive Diskussion zu neuen Arbeitsformen im Service

Ist die Social App Clubhouse nur ein Marketing-Hype oder bietet sie auch echte Mehrwerte? Nach acht Wochen Verfügbarkeit in Deutschland und einer ersten eigenen Veranstaltung in Clubhouse lässt sich festhalten: Clubhouse kann eine interessante Alternative sein, um Menschen kontaktlos und über größere Distanzen hinweg zusammenzubringen, um sich inhaltlich zu gemeinsamen Themen auszutauschen.

Am 18. März 2021 fand der erste KVD Service-Treff in Clubhouse statt. Normalerweise trifft sich die KVD-Community in Präsenz an verschiedenen Standorten in ganz Deutschland zu den Service-Treffen, vormals Service-Stammtische. Aufgrund der Pandemie-Lage ist das aber seit rund einem Jahr nicht mehr möglich. Es gab bereits erste erfolgreiche Ansätze, die Treffen virtuell in Zoom oder auf anderen Plattformen stattfinden zu lassen - jetzt also Clubhouse.

KVD-Redakteur Michael Braun und Andrea Grosse von Just4People, seit vielen Jahren in verschiedenen KVD-Gremien aktiv, organisierten einen Treff zum technischen Service in Clubhouse. Damit verbunden war die Einladung an die gesamte KVD-Community - sowie natürlich an alle, die sich für den technischen Service interessieren.

Viele nahmen das Angebot an und ließen sich eine Einladung in die App (nur so gelangt man aktuell in Clubhouse) zusenden. Gleichzeitig entstand in der App ein virtueller Club "Service Business", in dem sich die Service-Community anmelden kann, um keine Aktiviäten zum technischen Service in Clubhouse zu verpassen. Die Community wächst schnell, über 30 Interessenten sind mittlerweile registriert, täglich kommen neue dazu.

Rund die Hälfte von ihnen kam dann zum Clubhouse-Abend in den Service-Treff-Raum, um gemeinsam zu diskutieren. Andrea Grosse und Michael Braun hatten zwei große Themenkomplexe mitgebracht, zum einen das KVD-Whitepaper "New Service Work", zum anderen die KVD-Service-Studie. Doch gleich beim ersten Thema blieb die Community hängen. Nachdem KVD Geschäftsführer Carsten Neugrodda eine kurze inhaltliche Einführung gegeben hatte, wurde direkt diskutiert - wie sich der technische Service unter den aktuellen Gegebenheiten organisieren lässt, welche positiven und negativen Auswirkungen die neuen Arbeitsformen auf die Mitarbeiter haben, und wie sich die Situation auf die Mitarbeiterbindung und -findung auswirkt.

Einige Kernaussagen:

  • Kunden und Servicemitarbeiter mussten sich daran gewöhnen, dass der Kontakt anders abläuft. Es gibt Sicherheitsvorkehrungen. mehr organisatorische Notwendigkeiten, und es bedarf Aufklärung, wie Kundenkontakte pandemiegerecht ablaufen sollen.
  • Konkret aus der Consumer-Praxis: Mitarbeiter in Serviceannahmestellen im Elektronikhandel werden durch den Lockdown zu Produktberatern an den Standorten. Da sie die einzigen, direkten Ansprechpartner an den Kundenkontaktpunkten sind.
  • Eine interessante Entwicklung, die Input liefert für die Diskussion, ob eine Trennung von Vertrieb und Service weiterhin zielführend ist oder ob es nicht einer Zusammenführung beider Bereiche bedarf, insbesondere auch mit Blick auf die Entwicklung weg vom reinen Produktvertrieb, hin zum Lösungsvertrieb.
  • Interessant auch die Entwicklung in Sachen Mitarbeiterbildung und -findung: Seitdem die überwiegende Zahl im Home Office tätig ist, hat sich die Kommunikation in Service-Teams verbessert; mitunter, weil es feste gemeinsame Zeiten gibt, die intensiver genutzt werden können. Auf der anderen Seite steht das Recruiting. Das wird über Tools wie Videochat zum Teil als schwierig empfunden, weil die persönliche Ebene fehlt - und damit die genaue Einschätzung von Soft Skills. Es fehtl das Gefühl für den Menschen auf dem Bildschirm, es wird als anders empfunden, als im persönlichen Meeting.

Nach einer Stunde kurzweiligem Austausch wurde vereinbart: Den KVD Service-Treff in Clubhouse soll es jetzt jeden Monat geben. Die nächste Veranstaltung wird am Donnerstag, 22. April 2021, um 19 Uhr stattfinden - alle KVD-Mitglieder sind eingeladen, sich einzubringen. Wer noch keine Einladung zu Clubhouse hat, kann sich in der KVD-Geschäftsstelle melden. Wer mitdiskutieren und in Zukunft keine Events in Clubhouse zum Service verpassen möchte, kann dem Club "Service Business" auf Clubhouse beitreten.