23.10.2019   |   News

Pega-Studie: Von KI und Automatisierung wird Entlastung im Service-Alltag erwartet

Kundenbetreuer sehen die Nutzung von KI und Automatisierung als Unterstützung und Entlastung sehen. In einer aktuellen Studie von Pegasystems bestätigen 61Prozent der Befragten, dass intelligente Chatbots und virtuelle Assistenten zu einer Prozessbeschleunigung beitragen. Zudem würden dadurch Freiräume für Themen geschaffen, die ohnehin ein menschliches Handeln erfordern.

Für die Studie mit dem Titel „The good, the bad, the ugly: 2019 global customer service insights“ befragte das Marktforschungsunternehmen Savanta im Auftrag von Pegasystems in Deutschland 1.000 Konsumenten, 250 Führungskräfte und 515 Service-Mitarbeiter zu Themen rund um den Kundenservice.

Die Studie zeigt: Bei der Entwicklung und dem produktiven Einsatz von Tools besteht noch Potenzial. Für rund ein Drittel (31 Prozent) der Kundenservice-Mitarbeiter sind die zur Verfügung stehenden Tools und Technologien unzureichend, um einen optimalen Service zu bieten. 43 Prozent Prozent der Befragten müssen täglich mehr als vier Anwendungen für ihre Tätigkeit nutzen. Dadurch wird es ihnen laut Studie erschwert, Kundeninformationen oder Lösungen zu finden und damit Kundenanfragen schnell zu beantworten. 40 Prozent erklären, dass eine konsolidierte Sicht auf alle vergangenen Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg eine effizientere Arbeitsweise ermöglichen würde. Für 28 Prozent wäre darüber hinaus eine automatische Bereitstellung von Next-Best-Action-Empfehlungen sehr hilfreich.

Konkret geben 50 Prozent der Befragten an, dass sie Kunden bei Anfragen an unterschiedliche Abteilungen weiterleiten müssen. 33 Prozent sagen, dass sie Kunden nach Informationen fragen müssen, die diese bereits auf einem anderen Kanal geliefert haben.

„Wichtigste Aufgabe sollte sein, die Mitarbeiter von manuellen Tätigkeiten zu entlasten und ihnen nicht eine Vielzahl unterschiedlicher Systeme für die Bewältigung ihrer Aufgaben zur Verfügung zu stellen. Eine Lösung, die einen konsistenten, kanalübergreifenden Überblick zur Customer Journey und in Echtzeit Handlungsempfehlungen gibt, sollte im Kundenservice inzwischen State-of-the-Art sein”, erklärt Kay Knoche, Solution Consultant Next Best Action Marketing bei Pegasystems.