25.03.2021   |   News

Salesforce Service Summit: „Service ist der neue Vertrieb“

Wie hat Corona den Service verändert? Welche Anforderungen stellen Kunden an den – jetzt vorwiegend über digitale Kanäle abgerufenen – Service? Und wie können Service-Organisationen darauf reagieren? Dazu fand diese Woche ein Service Summit für Kundendienstleiter des KVD-Förderkreispartners Salesforce statt. Kernaussage von Sabina Mustica, Area Vice President – Cloud Sales Salesforce: “Service ist der neue Vertrieb”.

Ihrer Aussage in der Keynote nach sind Service-Teams nicht mehr nur Problemlöser. 70 bis 80 Prozent der Kundenanfragen lägen aktuell beim Service. Der Service-Mitarbeiter müsse das Erlebnis für den Kunden so positiv wie möglich gestalten. Der State of Service Report habe es gezeigt: Ein positives Kundenerlebnis erhöhe die Chance für einen weiteren Kauf. „Diese Erfahrung macht aktuell jeder. Service beeinflusst maßgeblich die Entscheidung des Kunden“, sagte Sabina Mustica.

Im Moment gehe es in Organisationen vor allem darum, die zahlenmäßig aktuell stark gestiegenen Kontaktanfragen zu reduzieren. Kernfragen seien: Was kann ich schnell automatisieren? Wie mein Angebot digital ausbauen? Wie Kundenerlebnisse ermöglichen? Dafür müsse der Service die Historie des Kunden sehen, sagte die Expertin: „Man kann nicht nur Spezialisten haben, Mitarbeiter müssen vielmehr in Echtzeit auch andere Felder abdecken.“ Im Customer Service lässt sich ihrer Einschätzung nach ein Digitalisierungsschub erleben: „Chat, Messaging Bots – wer gut vorbereitet war, konnte Lösungen anbieten, wie DHL zum Beispiel.“ Der Service-Bot sei bei DHL aktuell der am zweitstärksten genutzte Kontaktkanal. Zwei Millionen Fälle hätten so vollautomatisiert gelöst werden können.

Eine Kernfrage bei der weiteren Kundenservice-Gestaltung stelle sich auch aus der derzeit dominierenden Home Office-Regelung. „Wie erreiche ich Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit? Wie öffne ich den Zugang zu Informationen? Diese Fragen werden nicht mehr verschwinden nach Corona, vieles wird bleiben. Arbeiten von überall, das ist die Devise der Zukunft“, sagte sie.

Salesforce unterstütze dabei Service-Organisationen: Collaboration sei schließlich nur möglich mit einheitlicher Datenbasis für Vertrieb, Service und Marketing. Auch Kommunikation zwischen Abteilungen und Kunden müssten im selben System kontextbezogen abgelegt sein. KI könne Mitarbeiter unterstützen, und so könnten Handlungsempfehlungen gegeben werden – zum Beispiel aus transkribierten Gesprächen, durch eine automatisierte Fallqualifizierung oder durch digitalen Support mit vordefinierten Workflows, um Aufgaben korrekt abzuarbeiten.

Jörg Fischer, CTO/CDO Bosch Service Solutions, betonte, in den Trends wenig Verschiebungen bemerkt zu haben. Es bestehe weiter ein starker Trend zu digitalen Kanälen. „Aber auf Schnelligkeit der Problemlösung wird viel mehr Wert gelegt.“ Und es gehe um die Korrektheit der Daten und Problemlösungsangebote. Sein Fazit daraus: Die Krise hat die große Chance eröffnet, Digitalisierung voran zu treiben: „Es entsteht viel mehr Offenheit für neue Dinge im Kundenservice. Chatbot-Anfragen sind beispielsweise massiv gestiegen – in dem Bereich wird sich noch viel bewegen“, lautete seine Einschätzung. Das sei für Unternehmen zwar eine große Herausforderung, entwickle sich aktuell aber zur Chance. „Meine Empfehlung lautet, diese Chance jetzt zu nutzen und nicht in alte Muster zurückzufallen. Kundenservice ist wettbewerbsdifferenzierend, denn über den Service verfügt man über viel mehr Beziehungspunkte zum Kunden.“ Dass Technologie alles Menschliche ersetzen werde im Kundenservice – daran glaubt Jörg Fischer nicht. Es werde seiner Ansicht nach eine clevere Kombination aus Mensch, Prozessen und Technik geben. „Das muss gelernt werden, da hat Corona sogar einen Trend mit angeschoben.“

Michael Grün, Strategic Account Manager bei Salesforce, ergänzte, dass Corona neue Kundenerwartungen wie eine 24/7-Verfügbarkeit, eine Abholung im Laden, mehr Online-Banking und Essen to go angeschoben habe. Diese Erwartungen seien mitunter schwer zu erfüllen, aufgrund von mangelnder Geschwindigkeit, unbekannter Kanäle, fragmentierter Kundendaten, Silo-Systemen und getrennter Kanäle. Abhilfe schaffen könnten allerdings Kundenerlebnisse mit Daten und Automation, das Skalieren von Engagement mit KI-gesteuerten Bots, das Verbinden alle Touchpoints von Chat über Messaging bis Telefonie und ein schnelles Bereitstellen von digitalen Diensten.