14.04.2021   |   News

Service Excellence erfolgreich implementieren – Use Case aus dem KVD-Expertenforum

Wie implementiere ich eigentlich erfolgreich Service Excellence nach DIN SPEC 77224 in meinem Unternehmen? Michael Lachner von Lachner International Service Management hat im Rahmen eines KVD Online-Expertenforums einen umfassenden Einblick dazu gegeben und das Vorgehen anhand eines Use Cases bei einem internationalen Maschinenbauunternehmen vorgestellt. Dabei ging es natürlich um die Inhalte der Normen für Service Excellence und die praktische Anwendung, aber auch um mögliche Hürden bei der Umsetzung und einen Ausblick auf die neue internationale Norm ISO / TC 312.

Wie relevant das Thema „Service Excellence“ ist, machte Michael Lachner gleich zu Beginn anhand von Zahlen der KVD-Service-Studie 2020 deutlich: Danach erzielen 76 Prozent der Unternehmen mehr als zehn Prozent Umsatz mit Service. Ergänzend dazu hatte er Zahlen von PwC und Capgemini zum Anlagen- und Maschinenbau dabei, die diese Perspektive unterstreichen. Diesen Zahlen nach gaben 65 Prozent an, wegen eines schlechten Service eine Kundenbeziehung beenden und zum Wettbewerb wechseln zu wollen. 40 bis 50 Prozent ihres Gewinns erzielen Fertigungsunternehmen durch Servicegeschäfte. Und: Es soll zwichen fünf und 25 mal teurer sein, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten.

Anhand bisher bestehender Normen und Regelwerke zeigte Michael Lachner dann sehr anschaulich auf, welche Tools zu welchen Ergebnissen in Sachen Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung führen können.

1. Die DIN EN ISO 9000:2015-11 blickt dabei auf die Qualität und definiert diese als Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale eines Objekts Anforderungen erfüllt. Die Qualität gibt demnach also an, in welchem Maße ein Produkt (kann eine Ware oder eine Dienstleistung sein) den bestehenden Anforderungen entspricht. Blickt man in diesem Zusammenhang auf die Kundenzufriedenheit, so wird diese durch einen Abgleich zwischen Erwartung und erhaltener Leistung erreicht. Die Erwartung wird durch den Anspruch des Kunden, bestehende Erfahrungen, das Leistungsversprechen und das Image des Anbieters sowie das Angebot des Wettbewerbs bestimmt.

2. Darauf aufbauend führte Michael Lachner die DIN ISO 10002 an, die sich ja ausführlich mit dem Reklamationsmanagement auseinandersetzt. Aus ihr ergeben sich Leitprinzipien wie Aufgeschlossenheit, Vertraulichkeit, Kompetenz, Pünktlichkeit – und Kundenorientierung. Wie lässt sich das in der Praxis so umsetzen, dass der Kunde zufrieden oder sogar begeistert ist? Michael Lachner hat das am Beispiel der Eisenman Intec aufgezeigt. Dort wurde zum Beispiel in Sachen Reklamationsaufnahme ein Ticketsystem über SAP eingeführt, mit der Maßgabe, dass nach spätestens zwei Tagen eine Mail an den Kunden mit dem Tickethinweis versendet wird. Der Fall, der zum Ticket gehört, wird bewertet und priorisiert, ehe er zur weiteren Bearbeitung in die involvierten Abteilungen gegeben wird und es zur Abarbeitung der Reklamation kommt.

3. Darauf setzt dann die DIN SPEC 77224 auf – aus Kundenzufriedenheit kann Service Excellence entstehen, um es vereinfacht zu sagen. Was meint das? Über Bausteine wie Vermeidung von Fehlern, Erfassung von Kundenerlebnissen, Wirtschaftlichkeitsanalysen und Serviceinnovationen kann Kundenbegeisterung entstehen – die sich auch messen lässt.

Wichtige Ebene bei diesen Schritten ist die Geschäftsführungsebene. Sie muss die Förderung der Kundenorientierung innerhalb der gesamten Organisation gewährleisten, wie Michael Lachner anführte. Auch ein Merkmal in diesem Zusammenhang: Mit der neuen Fassung der ISO 9000:2015 wurde die Verantwortung für das Qualitätsmanagement in die Hände der Leitung des Unternehmens gegeben. In dem Use Case, den Michael Lachner mitgebracht hatte, ließ sich diese Etablierung auf Geschäftsführungsebene sehr gut ablesen. Hier wurde aus der Unternehmensstrategie eine Servicestrategie entwickelt. Was war dazu notwendig? Für die Umsetzung wurden Ressourcen für Mitarbeiter, Infrastruktur, Prozesse, Netzwerke und Partnerschaften zur Verfügung gestellt. Der Experte betonte, dass es einen signifikanten Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit gebe. Kunden- und Mitarbeiterbegeisterung beeinflussen einander ebenso wie Arbeitsplatz- und Servicequalität.

Bei der Umsetzung gebe es einige Hürden, die Michael Lachner identifiziert hat. Dazu zählt er die Produkt- und Dienstleistungsqualität, außerdem die Notwendigkeit eines Kultur- und Mentalitätswandels, der sich oft in der Veränderung von reaktiver zu proaktiver Haltung äußere. Letztlich spielten auch Rahmenbedingungen wie Kapazitäten und Zeit eine Rolle.

Man müsse sich im Unternehmen immer bewusst machen, dass Service kein Projekt sei, sondern eine Haltung. Man ist also nicht irgendwann mit „Service Excellence“ fertig, sondern es muss immer im Bewusstsein und im Alltag verankert sein. Das gelte auch, wenn sich Unternehmen den zukünftigen Trends ausgesetzt sehen. Michael Lachner sieht hier vor allem eine noch stärkere Kundenorientierung, eine Lokalisierung von Serviceleistungen und die Transformation bzw. weitere Digitalisierung. Condition Monitoring, Predictive Maintenance und AR/VR sind hier die Trends, die Michael Lachner aufzählte – und die er wiederum aus der aktuellen KVD-Service-Studie 2021 ableitete.

Die Aufzeichnung des Forums findet sich im internen KVD Mitgliederbereich, wo auch die Aufzeichnungen der vorherigen Online-Foren zu finden sind.