18.06.2020   |   News

Service goes live digital: Pandemie hat der Digitalisierung einen Schub gegeben

Vor einigen Tagen fand die Service goes live des KVD erstmals im digitalen Umfeld statt. Im Virtual Classroom von ABP Induction gab es Vorträge, Workshops und Raum für Networking. Nachdem wir letzte Woche die Vorträge zusammengefasst haben, gehen wir jetzt auf die Workshops und den Talk mit Trendbeobachter Mathias Haas zu den Auswirkungen von Corona auf den Service ein.

Dabei trafen sich die Teilnehmer zunächst in zwei Workshop-Runden, jeweils in separaten virtuellen Räumen. Der technische Ablauf war schnell erklärt, und die Teilnehmer gerieten in beiden Gruppen sehr schnell in Interaktion. Hier konnte sicher auch das Format des virtuellen Klassenraums seine Vorteile sehr gut ausspielen: Alle Teilnehmer im Raum konnten ganz normal sprechen, Zettel beschriften und an ein zentrales Board pinnen, so dass die Thesen ausführlich besprochen werden konnten. Nach wenigen Minuten fiel auch gedanklich die Hürde bei den meisten Teilnehmern, dass man sich hier im virtuellen und nicht im realen Raum befindet.

Zu den Inhalten: In Session 1 beschäftigte sich eine Gruppe mit den Chancen für den Service in Zeiten von COVID-19, oder verallgemeinert in Krisenzeiten. Die Beobachtungen der Teilnehmer: Es gibt mehr Offenheit, um aus einem "geht nicht" ein "geht doch" zu machen. Kunden würden die Vorteile von Remote Support Lösungen erkennen und sich zunehmend dafür öffnen. Generell gebe es hetzt mehr Akzeptanz für moderne Service-Lösungen. Auch die Art und Weise des Networkings ändere sich: Statt Reisen stünden zukünftig mehr virtuelle Meetings an der Tagesordnung. Was in der Diskussion, im vom KVD-Geschäftsführer Markus Schröder, auch deutlich wurde: Eine Kultur für virtuelle Messen und Networking müsse sich erst noch etablieren. Berührungsängste für neue Technologien bei Unternehmen und Kunden müssten erst noch abgebaut werden.

Session 2 hat sich dann auf die Auswirkungen von COVID-19 konkret auf die Servicewelt fokussiert. Hier stellten die Teilnehmer fesst, dass sich die Entwicklung der Digitalisierung und virtueller Techniken stark beschleunige. Software-Entwicklung, mitunter aus dem Gaming-Bereich, würde in Service Operations übernommen. Die Teilnehmer waren sich sicher, dass der digitale Workspace ein Trend werde, weil darüber auch Kosteneinsparungen erzielt werden könnten. Grundsätzlich sei die Akzeptanz für digitale Lösungen höher als vor der Pandemie. Markus Fournell von ABP Induction, der den Workshop moderierte, führte an, dass für diese Veränderungen auch veränderte Skills benötigt würden. Da spielt dann auch die Art und Weise des Arbeitens mit hinein: New Work Ideen seien derzeit noch stärker diskutiert als bisher.

An die beiden Workshops schloss sich ein Talk an, den KVD-Redakteur Michael Braun mit Trendbeobachter Mathias Haas führte. Er ging zunächst darauf ein, dass man allein schon beim ersten Gedanken zum Umgang mit der Pandemie die Perspektive überdenken müsse. "Wir richten den Blick auf Corona und sehen, dass es immer mehr Lockerungen gibt, und nicht wenige sagen, dass sich alles wieder normalisiert. Ich gehe aber davon aus, dass das neue Normal ein anderes Normal sein wird. Es ist kein Leben nach Corona, sondern es wird eines mit Corona sein", führte er aus.

Mathias Haas entwickelt aktuell laufend Thesen für das Danach. Er sagt zum Beispiel, dass echte Kreativität nötig ist, um die großen Probleme der Zeit zu lösen: "Diese Erfahrung wird Kräfte frei setzen und neue Werkzeuge legitimieren", sagte er und argumentierte, dass Regelbrecher und Innovatoren sich teilweise mit undenkbaren Abkürzungen durchsetzen würden. Das werde erhalten bleiben, da der Mehrwert sehr transparent geworden sei.

Mathias Haas führte außerdem aus, dass remote elementar wird, egal, ob bei der Arbeit, in der Schule oder im Studium. Wo sieht er da Chancen, aber auch Gefahren? "Es ist ja so: Zwar werden die Menschen die Büros auch wieder lieben, doch werden zum Beispiel Geschäftsreisen weiter zurückgehen." Allerdings spielen seiner Ansicht nach hier auch noch andere Dimensionen mit hinein. "Denken Sie es einmal so: Alle Gewinner von heute könnten die Verlierer von morgen sein. Wer im Home-Office arbeitet könnte auch durch Arbeitnehmer ersetzt werden, die in anderen Staaten die Leistungen günstiger erbringen."

Auch zu den KMU und dem Mittelstand hat sich der Trendbeobachter so seine Gedanken gemacht. "Hier sehe ich echte Herausforderungen für die heimische Wirtschaft: BigTech und zum Beispiel eCommerce aus den USA und China sind die großen Gewinner. Dazu gehören natürlich auch Unternehmen zur Überwachung von Menschen, zum Beispiel mittels QR-Code-Freigabe-Systemen." Mathias Haas geht davon aus, dass nur digital-fitte Organisationen überleben werden: "Die Digitalisierung ist eine Art Versicherung gegen Viren. Und sie hat Entwicklungen extrem beschleunigt: Tele-Medizin und Videoverhandlungen vor Gericht haben sich quasi in Lichtgeschwindigkeit etabliert." Die "Thesen für danach" von Mathias Haas lassen sich übrigens auch nachlesen, auf seiner Website unter www.trendbeobachter.de.