05.08.2020   |   Pressemitteilung

Connected Generation: So lässt sich Servicewissen sichern und managen

Wandel bringt Neues hervor und sorgt für wichtige Impulse. Eher sorgenvoll blicken Unternehmen allerdings auf den demographischen Wandel. "Für Unternehmen heißt dass, das in den nächsten Monaten und Jahren viele Fachkräfte das Rentenalter erreichen und ausscheiden, allerdings wenig Nachwuchs nachkommt", erklärt KVD-Vorstand Uwe Limmer. Mit der Verrentung verlören Organisationen oft auch das Wissen dieser Mitarbeiter. "Damit auch aus diesem Wandel etwas Positives hervorgeht, heißt es, jetzt zu handeln", sagt der KVD-Vorstand und erkärt effektive Strategien für das Wissensmanagement im Service. 

Uwe Limmer nennt als Beispiel den Maschinen- und Anlagenbau: "Er arbeitet zuverlässig - das bedeutet auch, dass diese Maschinen langlebig und entsprechend lange im Einsatz sind. 30 Jahr und mehr sind da keine Seltenheit, und mit einem so langen Lebenszyklus überleben diese Maschinen vielfach jene Generationen der Service-Techniker, die sich mit diesen Maschinen noch auskennen." Das bedeute, dass diese Maschinen oft auch dann noch einer Wartung oder Instandsetzung bedürfen, wenn erfahrene Techniker mit ihrem großen Wissenschatz auch mit Blick auf diese Anlagen längst in Rente gehen. "Neue Generationen für alte Maschinen zu schulen, klingt nur bedingt erfolgsversprechend. Die Lösung sind intellligente Systeme, die das Wissen absichern", sagt der KVD-Vorstand.

Die Wirtschaftlichkeit älterer Anlagen ist ein Aspekt, den es zu berücksichtigen gilt: "Hier liegt es an den Service-Managern, Kunden zu beraten. Ab einem gewissen Zeitpunkt ist es zu kurz gedacht, über die Konservierung alter Maschinen nachzudenken, wenn eine Modernisierung oder gar ein Tausch zu mehr Effizienz, höherer Anlagenverfügbarkeit, besserer Umweltbilanz und leichterer Wartbarkeit führt." Das seien Argumente für einen Wandel im Maschinenpark der Kunden, denn Anlagen mit zeitgemäßen Steuerungen, Sensoren und Schaltungen up-to-date zu halten, helfe auch dem Kunden, weil sich so auch Servicewissen vorhalten lasse. "Unabhängig von dem Konzept der Modernisierung ist es natürlich trotzdem unbedingt empfehlenswert, sich Gedanken über die Konservierung von Servicewissen zu machen - eine immer intensivere Herausforderung, zu der Unternehmen Strategien entwickeln müssen, die sich in den Bereichen der Künstlichen Intelligenz und passender digitaler Geschäftsmodelle erfolgreich weiterentwickeln wollen", sagt Uwe Limmer, und sieht hier zwei Wege.

  1. Technische Hilfsmittel, um vorhandenes Wissen zu konservieren: Es gibt hervorragende Softwaresysteme, die sich mit Daten, Wissen und Informationen füttern lassen - und die dieses Wissen in Verbindung mit KI und über Chats oder Wikis zur Verfügung stellen. Die Herausforderung hier liegt aber darin, dass sich jemand des Transfers des Wissens annehmen muss. Wie speise ich Informationen ein? Welche Informationen sind relevant? Wie übertrage ich das Wissen sozusagen aus dem Kopf des Technikers in das digitale Gehirn? Das werden Kernfragen der nächsten Zeit sein.
     
  2. Unterstützende Hilfsmittel, um entstehendes Wissen aufzunehmen: Warum sollte ich mit der Speicherung von Wissen warten, bis die Fachkräfte kurz vor der Verabschiedung stehen? Viel hilfreicher ist es, dass Wissen dann in Systemen zu sichern, wenn es entsteht. Auch hier kommt es zwar einerseits auf passende Systeme an, andererseits spielt aber auch hier der Prozess eine große Rolle. Denn ich muss die Speicherung von Wissen in den Arbeitsprozess des Technikers integrieren - und die Mitarbeiter motivieren, für einen solchen "Verwaltungsprozess" Bereitschaft zu zeigen.

Das sei dann auch eine wichtige organisationale Verantwortung für Service-Manager: "Nur wenn sie sich dieser Verantwortung bewusst sind und jetzt handeln, lassen sich neue Geschäftsmodelle generieren und der demographische Wandel als Chance gestalten."

HINWEIS FÜR DIE REDAKTIONEN:
Bei Interesse an einem Intervie mit KVD-Vorstand Uwe Limmer wenden Sie sich direkt an Alexandra Engeln.