13.08.2020   |   Pressemitteilung

Wissen sichern und managen: Die wichtigsten Trends und Zahlen aus dem Service

Der demographische Wandel macht Unternehmen zunehmen zu schaffen. Dabei geht es aber nicht nur darum, personell Nachfolger zu finden, sondern auch das Wissen der ausscheidenden Generation zu sichern. Dabei wird es vor allem auf digitale Werkzeuge ankommen. Das zeigen verschiedene Erhebungen und Umfragen zu Trends und Themen im Service. Die wichtigsten Kennzahlen dazu hat der Service-Verband KVD e. V. zusammengestellt.

Diese Methoden zur Kompetenzentwicklung kommen zum Einsatz

An vorderster Stelle steht immer noch die Berufsbildung samt Unterweisung und Einführungsprogrammen, wie eine Erhebung der KVD-Service-Studie zeigt (90,6 Prozent). Es folgen externe Seminare und E-Learning (81,1 Prozent), Workshops und Projektgruppen (73,6 Prozent), Aufgabenrotation (71,1 Prozent) sowie Coaching (68,3 Prozent) und Ruhestandsvorbereitung (29,7 Prozent). Geht es um die zukünftige Bedeutung, wird es nach Einschätzung der Praktiker aus dem Service neben der Berufsbildung vor allem um das Coaching und E-Learning gehen.

Was wird in 5-10 Jahren in deutschen Städten gesucht?

Das hat LinkedIn erhoben - und festgestellt, dass es regional zum Teil deutliche Unterschiede gibt. Derweil in Hamburg vor allem Wissensmanagement und Verhandlungsführung gefragt sind, sind es in Berlin Programmierung und interkulturelle Kompetenzen. In München sind Social Media Kenntnisse und Gesprächsführung angesagt, derweil man in Frankfurt Veränderungsmanagement sowie Team- und Mitarbeiterführung nachfragen wird. Köln benötigt demnach Analyse- und Interpretations- sowie Entscheidungsfähigkeit. 

Diese digitalen Werkzeuge zur Lernunterstützung der  Servicemitarbeiter setzen Unternehmen ein.

Wie wird Lernen in Organisationen unterstützt? Heute vor allem durch konventionelles Lernen in einer Art Klassensystem, dazu über Unternehmens-Wikis und mobiles Lernen. Zukünftig werden es neben den Wikis und dem mobilen Lernen auch Augmented Reality-Lösungen sein – aktuell noch relativ unbedeutend. Dafür wird das konventionelle Lernen von der heute starken Bedeutung auf einen bedeutungslosen Rang fallen, hat die KVD-Service-Studie ermittelt.

Welches Organisationskonzept trifft auf Ihren Büroarbeitsplatz zu?

Das haben Bitkom Mitarbeiter im Büroumfeld gefragt. Ergebnis: 37 Prozent sind über einen festen Arbeitsplatz im Mehrpersonenbüro mit zwei bis vier Mitarbeitern organisiert. 27 Prozent haben einen festen Arbeitsplatz in einem Einzelbüro. 22 Prozent nutzen einen festen Arbeitsplatz in einem Großraumbüro mit fünf und mehr Mitarbeitern. Für zehn Prozent gilt das Shared Desk-Prinzip oder ein non-territoriales Büro. Zu erwarten ist, dass sich diese Verhältnisse durch Corona verschieben werden – auf die nächsten Erhebungen dürfen wir gespannt sein.

Digitale Service-Kultur: Auf diese Kollaborationsformen setzen Service-Champions und -Verfolger!

Wie sind Service-Champions hinsichtlich der Arbeitskultur organisiert? Sie schätzen Stärken und Fähigkeiten aller Mitarbeiter – übrigens deutlich mehr als ihre Verfolger, wie die KVD-Service-Studie herausgefunden hat. Sehr hoch ist bei den Champions außerdem die Bereitschaft der Mitarbeiter, Wissen mit anderen zu teilen. Die größte Diskrepanz zwischen Champions und Verfolgern besteht in dem regelmäßigen Austausch zwischen Vorstand oder Geschäftsführung mit den Mitarbeitern. Sehr eng beieinander liegen die beiden betrachteten Gruppen dann allerdings bei der hierarchiefreien Kommunikation zwischen allen Mitarbeitern.

Hinweis an die Redaktionen:
Bei Interesse an weiteren Zahlen, Daten und Fakten zum Thema wenden Sie sich direkt an Alexandra Engeln.