Lehrgang zum Certified Service Quality Responsible (SQB)

Zielgruppe

Der marillabax SQB-Lehrgang ist richtig für Sie, wenn Sie bereits im Service- und Supportumfeld tätig sind, Freude an Prozessgestaltung und definierten Regeln haben und über einige Jahre Erfahrung im Service und Support verfügen.

Lehrgang im Überblick

Der Lehrgang ist als Blended Learning Konzept aufgebaut. In dieser Kombi lernen Sie ca. 16 Stunden per E-Learning / Webinar (WBT) und an 5 Tagen in Präsenztrainings (P) bei uns in Ludwigsburg.

Modul 1: Servicequalität gestalten

  • Kundenorientierte Prozessgestaltung und schlanke Abläufe (WBT)
  • Prozessanforderungen an Servicesysteme (CRM, SMS, Ticketsystem, Wissensdatenbank) (WBT)
  • Quality Gates im Service identifizieren, auditieren von Serviceprozessen (Blueprinting, Kundenkontaktpunktanalyse und Qualitymapping) (WBT)
  • Service Zertifizierung am Beispiel TÜV SÜD Servicequalität (WBT)

Modul 2: Servicequalität messen und steuern

  • Ticketqualität - Erstlösungsquote erhöhen und Wissen aufbauen (WBT)
  • Wissensmanagement - Qualitätssicherung und Redaktionsprozess (WBT)
  • Service Standards begreifbar machen - das Betriebshandbuch (WBT)
  • Customer Experience messbar machen (Kundenbefragung gestalten) (WBT)
  • Kennzahlen im Service - am Prozess und Kunden ausrichten (P)
  • Servicereporting für die Livesteuerung (Tagesbasis) und Langfristplanung (historisches Reporting) (P)

Modul 3: Servicequalität in der Kommunikation

  • E-Mail und Chat Kommunikation (WBT)
  • Gewaltfreie Kommunikation im Service (WBT)
  • Kommunikationsleitfaden und Textbausteine (WBT)
  • Umgang mit Beschwerden und Reklamatiuonen (P)
  • Konfliktmanagement im Service (P)
  • Gestaltung und Durchführung von Side-by-Side Coachings (P)

Projektarbeit

Sie legen gemeinsam mit Ihrem Mentor ein Thema fest, um das neu Erlernte in einem eigenen Projekt anzuwenden. Sie arbeiten konkret an Ihrem Projekt und fassen die Ergebnisse zusammen. Die Projektarbeit ist Ihr konkreter Nutzen, denn Sie arbeiten an individuellen Fragestellungen aus Ihrem Business und erarbeiten entsprechend praxisbezogene Lösungen, die mit dem Mentor ein Qualitätsreview erfahren. Die Projektarbeit fließt als Teil der Abschlussprüfung in die Bewertung ein.

Zertifikat

Dank des zertifizierten Abschlusses als Servicequalitätsbeauftragter können Sie zukünftig Ihren Anspruch an Servicequalität nicht nur formulieren, sondern auch konsequent umsetzen. Nach Abschluss aller drei Module, Erstellung der Projektarbeit und abschließender Prüfung erhalten Sie die Zertifizierung als Certified Service Quality Responsible.

Nutzen

Sie wollen Ihre Leidenschaft für Regeln und Prozesse mit einem passenden Rollenprofil unter-streichen oder / und mehr Verantwortung für die Gestaltung von Servicequalität übernehmen. Nach dem Lehrgang sind Sie in der Lage, Prozesse kundenorientiert zu gestalten, zu hinterfragen und zu optimieren. Im Rahmen des Lehrgangs gewinnen Sie an Sicherheit in der kundenorientier-ten Prozessgestaltung, erarbeiten sich, wie die Customer Experience als Qualitätsmerkmal über-wacht und hinterfragt werden kann. Zudem erfahren Sie, worauf es in der kundenorientierten Kommunikation in Sachen Servicequalität besonders ankommt und wie Sie Ihre Kollegen darin unterstützen können, diese im Alltag umzusetzen.

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Termin-Info des Veranstalters

Veranstalter
marillabax GmbH & Co. KG #kundenorientierer
Website

Ort
marillabax #kundenorientierer
Königsallee 43
71638 Ludwigsburg
Routenplanung

Datum & Uhrzeit
25.10.2021 - 24.06.2022
16:00 Uhr
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