„Die Bahn besteht aus Menschen – und Menschen kümmern sich um Menschen“

Weil Kundenservice für mich eben deutlich mehr ist als die reine Bearbeitung von Beschwerden. Natürlich beschäftigen wir uns auch mit Kritik oder Problemen. Aber mein Blick auf Kundenservice ist ein anderer. Unser Ziel ist es, Kundinnen und Kunden zu verstehen und möglichst empathisch auf ihre Anliegen einzugehen – unabhängig davon, ob es sich um eine Frage, ein Lob, Kritik oder eine Beschwerde handelt. Deshalb ist der Kundenservice bei uns auch im CRM- und Kundenbindungsbereich angesiedelt. Wir verstehen uns nicht als reine Reklamationsabteilung. Es geht vielmehr darum, Beziehungen zu Kundinnen und Kunden aufzubauen und zu pflegen. Und dazu gehört eben auch, positive Erlebnisse wahrzunehmen und sichtbar zu machen.

Für uns ist wichtig, sichtbar zu machen: Hinter der Bahn stehen Menschen. Menschen kümmern sich um Reisende – nicht Maschinen oder anonyme Prozesse. Genau deshalb achten wir darauf, Kommunikation möglichst persönlich zu gestalten. Das sieht man beispielsweise daran, dass Schreiben oder Antworten nicht einfach anonym verschickt werden. Unsere Vorstände beantworten teilweise sogar selbst Beschwerden.  Mitarbeitende unterschreiben mit ihrem Namen. Und auch meine Chefin, Evelyn Palla, beziehungsweise in unserem Bereich Frau Kaulfuß, zeigt mit ihrer Unterschrift bewusst persönliche Verantwortung. Dadurch entsteht ein anderes Gefühl beim Kunden. Es wird deutlich: Da hat sich wirklich jemand mit meinem Anliegen beschäftigt. Das ist ein wichtiger Unterschied.

Weil Reisen immer auch mit Emotionen verbunden ist. Viele Menschen sind täglich unterwegs, manche pendeln jeden Tag, andere fahren vielleicht nur selten mit der Bahn. Für einige Reisende ist eine Zugfahrt etwas völlig Alltägliches, für andere dagegen eine besondere Situation. Wenn jemand beispielsweise zu einem wichtigen Termin unterwegs ist oder zu einer Untersuchung in eine andere Stadt fahren muss und plötzlich verspätet sich der Zug, dann entsteht schnell Stress oder Unsicherheit. Dafür muss man Verständnis haben. Natürlich haben wir Prozesse und Systeme. Aber am Ende geht es darum, Menschen ernst zu nehmen und zuzuhören. Genau deshalb führen wir auch persönliche Gespräche mit Kundinnen und Kunden – telefonisch oder manchmal sogar per Videokonferenz.

Absolut. Natürlich verändert sich Kommunikation. Gerade jüngere Zielgruppen möchten oft schneller und direkter kommunizieren und nicht unbedingt telefonieren. Das merken wir selbstverständlich auch. Trotzdem glaube ich nicht daran, dass man Kundenservice vollständig automatisieren sollte. Ich habe vor kurzem auf einer Veranstaltung gesagt: Ich war vermutlich der Einzige, der dort nicht erzählt hat, dass KI die Lösung für alles ist. Natürlich kann Künstliche Intelligenz unterstützen. Sie kann Prozesse vereinfachen oder Informationen schneller bereitstellen. Aber das, was wir im Kundenservice tun, machen immer noch Menschen. Und dafür brauchen wir weiterhin persönliche Gespräche und menschliche Entscheidungen. Denn ein Kunde möchte oft nicht nur eine technische Antwort, sondern das Gefühl haben, dass jemand sein Anliegen wirklich verstanden hat.

Ja, auf jeden Fall. Ich selbst nutze LinkedIn privat, nicht als offizieller Unternehmensaccount. Trotzdem spreche ich dort natürlich auch über Themen meines Arbeitgebers, die mir wichtig sind. Dabei geht es nicht nur um Angebote oder Produkte. Es geht auch um Themen wie Diversität, Frauen in Führung oder Unternehmenskultur. Ich finde es wichtig zu zeigen, dass hinter der Bahn echte Menschen stehen, die sich mit diesen Themen auseinandersetzen. Und das gilt nicht nur für Führungskräfte. Wir haben viele Mitarbeitende an Bord unserer Züge, die ebenfalls Einblicke in ihren Alltag geben oder erklären, wie bestimmte Abläufe funktionieren. Dadurch entsteht Nähe. Die Menschen sehen: Das sind echte Personen mit Engagement und Leidenschaft für ihren Beruf.

Ja, eindeutig. Das merkt man sehr deutlich. Viele Kundinnen und Kunden reagieren positiv darauf, wenn sie sehen, dass sich jemand persönlich kümmert. Natürlich gibt es weiterhin Kritik oder Beschwerden. Aber selbst dort verändert sich oft die Gesprächsatmosphäre, wenn man miteinander spricht und nicht nur standardisierte Antworten verschickt. Man darf nicht vergessen: Die Bahn ist für viele Menschen ein täglicher Begleiter. Deshalb beschäftigen sich die Menschen auch emotional mit ihr. Man meckert häufig über die Bahn, gerade weil sie so nah am Alltag ist. Das bedeutet aber auch: Viele Kundinnen und Kunden wollen, dass die Bahn funktioniert. Sie bringen Ideen ein, machen Vorschläge oder schildern sehr konkret ihre Erfahrungen. Das zeigt ja auch eine Form von Identifikation.

Dafür muss man die Menschen in Deutschland eigentlich gar nicht erst auffordern. Vorschläge und Ideen bekommt man automatisch. Das ist übrigens etwas, das mir auch im internationalen Vergleich auffällt. In Deutschland äußern Kundinnen und Kunden sehr klar, was sie sich wünschen oder was verbessert werden könnte. Und genau diese Rückmeldungen sind wertvoll. Denn sie helfen uns natürlich dabei, Produkte und Services weiterzuentwickeln.

Genau. Für den DB Navigator gibt es eigene Produktverantwortliche, aber Rückmeldungen von Kundinnen und Kunden landen natürlich auch bei uns im Kundenservice. Wir versuchen dann, diese Informationen sehr schnell weiterzugeben. Gerade bei digitalen Produkten ist Feedback enorm wichtig. Und man merkt auch, wie positiv Kundinnen und Kunden reagieren, wenn Funktionen umgesetzt werden, die sie sich lange gewünscht haben. Das sieht man beispielsweise an den Bewertungen in den App-Stores oder an direkten Rückmeldungen.

Das stimmt. Dabei ist das ein gutes Beispiel dafür, wie digitale und persönliche Prozesse zusammenwirken können. Über die QRCodes an den Sitzen können Reisende direkt Rückmeldungen geben – etwa zur Temperatur im Wagen oder zur Sauberkeit. Diese Informationen werden dann unmittelbar an den Zugchef weitergeleitet. Wenn also beispielsweise die Temperatur im Wagen als unangenehm empfunden wird oder eine Toilette gereinigt werden muss, kann direkt reagiert werden. Das zeigt auch: Feedback verschwindet nicht einfach irgendwo im System, sondern wird tatsächlich genutzt.

Natürlich. Ich bin viel regelmäßig als Pendler zwischen Köln und Frankfurt unterwegs, und dabei erlebe ich die Realität des Reisens direkt mit. Man kommt automatisch mit Menschen ins Gespräch – manchmal, ohne dass diese überhaupt wissen, dass man bei der Bahn arbeitet. Gerade auf internationalen Verbindungen oder bei selten reisenden Menschen merkt man schnell, wie wichtig Orientierung und Unterstützung sind. Viele Situationen wirken auf erfahrene Pendler selbstverständlich, sind für andere aber völlig neu. Und manchmal habe ich tatsächlich das Gefühl, dass mich die Menschen am Bahnsteig automatisch erkennen und ansprechen. Vielleicht entwickelt man als Vielpendler irgendwann einfach eine bestimmte Ausstrahlung.

Eine sehr große Rolle. Wir bearbeiten im Kundenservice beispielsweise viele Fahrgastrechte-Fälle. Dabei schauen Menschen auf diese Vorgänge – und Menschen können Fehler machen. Wichtig ist dann, offen damit umzugehen und zu sagen: Ja, hier ist etwas falsch gelaufen, wir korrigieren das jetzt. Genau diese Offenheit ist entscheidend. Denn wenn Kundinnen und Kunden sehen, dass dort echte Menschen arbeiten, entsteht häufig auch mehr Verständnis dafür, dass nicht alles vollkommen fehlerfrei laufen kann.

Weil es kaum ein Unternehmen in Deutschland gibt, das so viele Kundinnen und Kunden hat. Für jemanden, der sich mit Kundenservice beschäftigt, ist das unglaublich spannend. Hier habe ich die Möglichkeit, mich mit den unterschiedlichsten Anliegen und Erfahrungen auseinanderzusetzen – vor, während und nach der Reise. Natürlich spielt auch der Nachhaltigkeitsgedanke eine Rolle. Aber der eigentliche Grund war tatsächlich der Kundenservice. Ich wollte in einem Umfeld arbeiten, in dem Kundenkontakt eine so große Bedeutung hat. Und genau deshalb erzähle ich auch gerne von meiner Arbeit bei der Bahn. Denn am Ende geht es immer darum, Menschen miteinander zu verbinden – auch im Kundenservice.