Was passiert, wenn Serviceverantwortliche einen Tag lang auf klassische Präsentationen verzichten? Bei der Premiere der Service Leaders Masterclass in Mainz zeigte sich: Es entsteht Raum für offene Diskussionen, persönliche Erfahrungen und Fragen, für die im Arbeitsalltag oft zu wenig Zeit bleibt.
Genau das war die Idee hinter dem neuen Format. Statt langer Vorträge standen kurze Impulse im Mittelpunkt, die direkt in die Diskussion übergingen. Die Teilnehmenden brachten eigene Erfahrungen ein, hinterfragten Ansätze und übertrugen sie auf ihre Serviceorganisationen.
Kunden erleben keine Prozesse
Den Auftakt machte Henrik Tetzlaff mit der Frage wie echte Kundenzentrierung im Service gelingen kann. Sein Ansatz: Service nicht zuerst aus der eigenen Prozesslogik betrachten, sondern aus Sicht des Menschen, der ihn erlebt.
Am Beispiel einer Fahrzeugübergabe wurde deutlich, wie unterschiedlich Erwartungen sein können. Vorwissen oder verfügbare Zeit verändern das individuelle Bedürfnis und damit auch die Wahrnehmung des Service.
Methoden wie Bedürfnisprofile und Customer Journey Mapping helfen dabei, diese Perspektive systematisch einzunehmen. Eine zentrale Frage zog sich durch die Diskussion: Welches Problem löst unser Service eigentlich aus Sicht des Kunden?
Die ersten Minuten entscheiden
Gardy Kanzian lenkte den Blick auf einen Moment, der im technischen Service leicht unterschätzt wird: den ersten Kontakt.
Servicetechniker werden intensiv für ihre Arbeit an Maschinen und Anlagen geschult. Doch wie viel Aufmerksamkeit bekommen eigentlich die ersten Minuten beim Kunden?
Dabei entstehen Vertrauen lange bevor die technische Arbeit beginnt. Das gilt ebenso für digitale Kontaktpunkte und Self-Service-Angebote. Auch hier entscheidet der erste Eindruck darüber, ob sich ein Kunde gut aufgehoben fühlt.
Diskutiert wurde deshalb auch, wie solche Situationen trainiert werden können. KI-Avatare können bspw. individuelle Trainingsmöglichkeiten schaffen und eine Alternative zu klassischen Rollenspielen bieten.
Service muss seinen Wert im Unternehmen sichtbar machen
Uwe Limmer nahm die strategische Rolle des Service in den Blick. Seine These: Viele Unternehmen betonen die Bedeutung des Service – in Strukturen und Entscheidungen zeigt sich diese Bedeutung aber nicht immer.
Service muss deshalb seinen eigenen Wert deutlich machen und sich stärker im Unternehmen verankern. Dazu gehört auch eine engere Zusammenarbeit mit anderen Bereichen. Besonders deutlich wurde die Diskussion beim Servicepricing: Wenn Service Wert schafft, muss dieser Wert auch entsprechend behandelt werden.
Oder anders formuliert: Service darf organisatorisch nicht das Anhängsel des Produktgeschäfts bleiben.
Was verändert sich, wenn KI-Agenten zu digitalen Kollegen werden?
Zum Abschluss wurde es sehr konkret. Dr.-Ing. Maximilian Schacht zeigte anhand seiner eigenen Erfahrungen, wie sich KI-Agenten für unterschiedliche Aufgaben und Rollen einsetzen lassen.
Ein persönlicher Agent strukturiert die eigene Arbeit. Weitere Agenten können Aufgaben einzelner Unternehmensbereiche übernehmen und eigenständig oder auf Anweisung arbeiten.
Interessant war dabei weniger die Technologie selbst als die Frage, wie mit ihr gearbeitet wird. Agenten brauchen klare Aufgaben und Kontext. Damit ähnelt ihre Führung in manchen Punkten der Zusammenarbeit mit Menschen.
Gerade dieser Impuls löste viele Fragen aus. Der mögliche Nutzen wird gesehen, gleichzeitig fehlen in vielen Unternehmen noch Erfahrung und geeignete Zugänge zu den entsprechenden Werkzeugen.
Ein Format, das vom Mitmachen lebt
Die Premiere hat gezeigt, wie wertvoll ein kleiner Rahmen sein kann, wenn die Teilnehmenden bereit sind, ihr Wissen offen miteinander zu teilen. Genau davon lebte die Service Leaders Masterclass.
Nach den fachlichen Sessions ging der Austausch beim gemeinsamen Weintasting mit dem Weingut Schönhals aus Rheinhessen weiter.
Vielen Dank an Henrik Tetzlaff, Gardy Kanzian, Uwe Limmer und Dr.-Ing. Maximilian Schacht für ihre Impulse. Vor allem aber danken wir allen Teilnehmenden, die sich eingebracht und eigene Erfahrungen geteilt haben.
Das Feedback am Ende des Tages war eindeutig: Dieses Format darf weitergehen.
