Diese vier Trends verändern das Servicegeschäft
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Value-based Pricing, Subscription, Remote Services und Solution-Selling verändern miteinander verbundene Elemente des Servicegeschäfts. Nutzenorientierte Preise verlangen einen belegbaren Kundenmehrwert, wiederkehrende Erlöse eine dauerhaft zuverlässige Leistungserbringung. Hybride Serviceangebote und integrierte Kundenlösungen erfordern eine enge Abstimmung zwischen Service, Vertrieb und weiteren Fachbereichen. Das KVD TrendRadar unterstreicht damit die Notwendigkeit, Geschäftsmodelle und operative Prozesse gemeinsam weiterzuentwickeln.
Bei Veränderungen im technischen Service geht es längst nicht mehr nur um neue Technologien, sondern auch um das Zusammenspiel von Geschäftsmodellen, Prozessen, Vertrieb und Kundenbeziehungen. Das KVD TrendRadar 2025 zeigt anhand von vier Thesen, wie stark diese Entwicklungen miteinander verbunden sind.
Value-based Pricing: Der Kundennutzen bestimmt den Preis
85 Prozent der Befragten erwarten, dass sich die Preisbildung im Service künftig am Kundennutzen orientiert. Entscheidend sind dann nicht mehr primär Kosten und Aufwand, sondern beispielsweise höhere Anlagenverfügbarkeit oder geringerer Energieverbrauch. Dafür müssen Service, Vertrieb und Controlling den geschaffenen Mehrwert gemeinsam erfassen und bewerten.
Remote Services: Die Leistungserbringung wird hybrid
62 Prozent halten es für realistisch, dass in zehn Jahren nur noch ein Drittel der Serviceeinsätze vor Ort stattfindet. Remote Support, Predictive Maintenance und digitale Assistenz ermöglichen neue Abläufe. Physische Einsätze bleiben dennoch notwendig. Entscheidend wird die intelligente Verbindung digitaler und persönlicher Serviceleistungen.
Subscription: Vom Einzelgeschäft zur dauerhaften Leistung
64 Prozent sehen Subscription-Geschäftsmodelle als notwendigen Bestandteil moderner Serviceangebote. Wiederkehrende Erlöse stärken Kundenbindung und Resilienz. Voraussetzung ist allerdings, dass Unternehmen ihre Leistungen dauerhaft zuverlässig erbringen. Das erfordert abgestimmte Prozesse und Verantwortlichkeiten über Abteilungsgrenzen hinweg.
Solution-Selling: Lösungen statt Produkte verkaufen
77 Prozent erwarten, dass Solution-Selling bis 2030 den klassischen Produktvertrieb als Standard ablöst. Im Mittelpunkt steht dann nicht mehr das einzelne Produkt, sondern eine integrierte Lösung für die Wertschöpfung des Kunden. Service und Vertrieb müssen dafür enger zusammenarbeiten.
Die zentrale Erkenntnis: Die vier Trends verändern unterschiedliche Elemente desselben Systems: Preisbildung, Erlösmodell, Leistungserbringung und Vertrieb. Zukunftsfähiger Service entsteht dort, wo diese Elemente ineinandergreifen. Service ist damit nicht länger nur eine nachgelagerte Funktion, sondern ein verbindendes Element des gesamten Geschäftsmodells.
Drei Einsatzfelder für Agentic AI im System Service
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KI-Agenten können Geschäftspotenziale in der Installed Base erkennen, administrative Aufgaben übernehmen und Expertenwissen im Arbeitsprozess verfügbar machen. Dafür verknüpfen sie Informationen aus unterschiedlichen Unternehmenssystemen und führen Aufgaben innerhalb definierter Regeln aus. Roland Berger sieht darin Potenziale für zusätzliche Serviceumsätze, produktivere Techniker und einen besseren Wissenstransfer. Voraussetzung sind strukturierte Daten, digitalisierte Prozesse und die Akzeptanz der Mitarbeitenden.
KI-Agenten können im technischen Service weit mehr leisten als Informationen bereitzustellen. Sie koordinieren Prozesse, erkennen Geschäftspotenziale und machen Expertenwissen verfügbar. Marc Bayer und Philipp Pätsch von Roland Berger zeigen, wo Service-Organisationen konkret ansetzen können.
Der entscheidende Unterschied zwischen generativer KI und Agentic AI liegt in der Eigenständigkeit: KI-Agenten können innerhalb definierter Regeln Aufgaben planen, auf unterschiedliche Unternehmenssysteme zugreifen und mehrstufige Prozesse ausführen. Marc Bayer, Director bei Roland Berger, beschreibt den Wandel als Entwicklung von einer KI, die Menschen bei der Arbeit unterstützt, hin zu einer KI, die als Teammitglied mitarbeitet.
Für den technischen Service ergeben sich daraus drei besonders interessante Einsatzfelder:
Die Roland-Berger-Experten empfehlen, diese Anwendungen nicht als isolierte KI-Experimente zu betrachten. Entscheidend sind strukturierte Daten, digitalisierte Prozesse und die Akzeptanz der Mitarbeitenden. So kann Agentic AI zum verbindenden Element einer leistungsfähigeren Service-Organisation werden.
Tipp: Einen ausführlichen Bericht zur Untersuchung von Roland Berger gibt es in der aktuellen Ausgabe 4/26 der ServiceToday.
Service-Logistik wird digital, vernetzt und dezentral
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Die Verbindung von Zustandsdaten und Logistikprozessen ermöglicht es, Ersatzteile, Personal und Wartungsfenster vorausschauend zu koordinieren. Transparente Warenbewegungen und durchgängige Datenflüsse helfen, Abweichungen frühzeitig zu erkennen und Stillstände zu verkürzen. Additive Fertigung eröffnet bei geeigneten Komponenten Möglichkeiten für eine bedarfsgerechte, dezentrale Ersatzteilversorgung. Entscheidend sind sichere Schnittstellen, geprüfte Bauteildaten, klare Qualitätsstandards und die Zusammenarbeit entlang der Lieferkette.
Die Digitalisierung verändert nicht nur Produktion und Transport, sondern auch die Ersatzteilversorgung und Instandhaltung. Ein Positionspapier des Bundesverbandes der Deutschen Industrie (BDI) zeigt, welche Potenziale vernetzte Daten, automatisierte Prozesse und additive Fertigung für die Logistik eröffnen. Entscheidend ist demnach die durchgängige Integration der Lieferketten – vom Hersteller über Logistikdienstleister und Serviceorganisationen bis zum Kunden.
Vorausschauende Ersatzteilversorgung durch vernetzte Daten
Sensoren, Telematik und Big Data Analytics ermöglichen es, Warenbewegungen in Echtzeit zu verfolgen, Abweichungen frühzeitig zu erkennen und Transporte flexibel neu zu planen. Für den technischen Service ist vor allem die Verbindung von Zustandsdaten und Logistikprozessen relevant: Werden Wartungs- oder Reparaturbedarfe rechtzeitig erkannt, lassen sich Ersatzteile, Personal und Zeitfenster vorausschauend koordinieren. Das kann Stillstände verkürzen und die Verfügbarkeit von Maschinen, Anlagen oder Fahrzeugen erhöhen.
3D-Druck verändert die Ersatzteillogistik
Zusätzlich verändert der 3D-Druck die klassische Ersatzteillogistik. Besonders bei kleinen Stückzahlen und komplexen Geometrien können Komponenten künftig bedarfsgerecht und dezentral gefertigt werden. Ersatzteile müssen dann nicht mehr dauerhaft gelagert oder über weite Strecken transportiert werden. Voraussetzung sind allerdings geprüfte digitale Bauteildaten, geeignete Fertigungsverfahren und klare Qualitätsstandards.
Als weitere Erfolgsfaktoren nennt der BDI unternehmensübergreifende Plattformen, standardisierte Schnittstellen und integrierte Datenflüsse. Gleichzeitig müssten Datensicherheit, Datenschutz und Datensouveränität gewährleistet bleiben. Für Serviceorganisationen folgt daraus: Wettbewerbsvorteile entstehen nicht allein durch neue Technologien, sondern durch die Fähigkeit, Daten sicher mit Partnern zu teilen und daraus durchgängige, transparente und belastbare Prozesse zu entwickeln.
