Der Vertrieb verspricht, die Logistik liefert, der Service löst – doch wie gut greifen die einzelnen Bereiche ineinander? Für Kunden zählt am Ende, ob die Leistung stimmt. Die neue ServiceToday 4/2026 widmet sich deshalb unter dem Titel „Service ist auch System!“ dem Zusammenspiel von Menschen, Prozessen und Technologien. Sie zeigt, wie Serviceorganisationen ihre Zusammenarbeit verbessern, Wissen nutzbar machen und neue Geschäftsmodelle entwickeln können.
Dabei geht es um mehr als die Einführung zusätzlicher digitaler Werkzeuge: Wie verändert KI die Organisation? Welche Verantwortung bleibt beim Menschen? Und wie entstehen aus einzelnen Verbesserungen verlässliche Leistungen für Kunden? Die Ausgabe verbindet strategische Perspektiven mit konkreten Erfahrungen und Empfehlungen für die Praxis.
/ Zusammenarbeit neu denken: Organisationen im KI-Zeitalter. Der Leitartikel beschreibt, warum KI nicht nur Arbeitsabläufe verändert, sondern auch die Entstehung von Wissen, Entscheidungsprozesse und Verantwortung. Gefragt sind neue Regeln für die Zusammenarbeit von Menschen und KI.
/ Manager im Porträt: Judith Kötzsch. Die Executive Vice President Business Unit Service bei Rittal spricht über Strategie, Haltung und Leidenschaft. Das Porträt zeigt, wie sie Service als eigenständiges Geschäftsfeld mit Wachstumspotenzial gestaltet – und warum Service für sie bereits bei der Produktentwicklung beginnt.
/ KI verändert das System Arbeit – aber wer gestaltet den Wandel? Verena Nitsch, Uta Wilkens und Annette Kluge beleuchten menschenzentrierte Technikgestaltung, neue Aufgabenverteilungen und den Umgang mit Technostress. Ihre Perspektiven zeigen, weshalb erfolgreiche KI-Einführung weit über Schulungen hinausgeht.
Neue Geschäftsmodelle und nachhaltige Wertschöpfung
/ Warum neue Geschäftsmodelle den technischen Service neu ordnen. Eine Auswertung des KVD TrendRadars macht deutlich, wie nutzenorientierte Preise, neue Erlösmodelle, Leistungserbringung und Vertrieb zusammenhängen. Daraus ergeben sich konkrete Anforderungen an die Organisation des Servicegeschäfts.
/ „Nachhaltigkeit braucht keine Perfektion“. KVD-Ehrenbeirat Detlef Birkhof erläutert, wie Serviceorganisationen einen praktikablen Einstieg in nachhaltiges Wirtschaften und dessen Dokumentation finden. Sein Ansatz: vorhandene Stärken erkennen und mit wenigen realistischen Zielen beginnen.
/ Start-ups: Der neue Service beginnt mit Software. Die Analyse des Gründungsgeschehens zeigt, wie junge Unternehmen Dienstleistungen in digitale, skalierbare Angebote übersetzen. Für etablierte Serviceorganisationen entstehen daraus neue Möglichkeiten der Zusammenarbeit und Impulse für die eigene Wertschöpfung.
KI, Robotik und Daten im Servicealltag
/ „Bei uns funktioniert das nicht“ – Warum viele beim KI-Einsatz falsch denken. Dr. Michael Klein von SquareNeo Solutions hinterfragt typische Vorbehalte und empfiehlt einen überschaubaren Einstieg. Der Beitrag zeigt, wie Unternehmen geeignete Prozesse auswählen und ihre Beschäftigten auf diesem Weg mitnehmen können.
/ Humanoide Robotik erreicht den technischen Service. Welche Aufgaben könnten humanoide Roboter übernehmen, und was bedeutet ihr Einsatz für Wartung, Instandhaltung und Servicegeschäft? Der Beitrag ordnet die Entwicklung mit Blick auf Einsatzmöglichkeiten und wirtschaftlichen Nutzen ein.
/ Wie Agentic AI den Service neu aufstellt. Marc Bayer und Philipp Pätsch von Roland Berger erklären, wie KI-Agenten die Installed Base besser erschließen, Fachkräfte entlasten und Wissen skalierbar machen können. Im Mittelpunkt steht der Schritt von punktuellen Effizienzgewinnen zu zusätzlichem Servicewachstum.
/ Der Digitale Produktpass als Zugang zu Informationen. Christoph Attila Kun erläutert, weshalb Unternehmen den DPP als strategisches Datenprojekt verstehen sollten. Entscheidend für den Service ist, dass benötigte Produktinformationen im richtigen Moment verfügbar und nutzbar sind.
Erfahrungen aus der Praxis und neue Perspektiven
/ Digitalisierung und Glück hängen zusammen. Jaakko Westerlund gibt Einblicke in die finnische Arbeitsvermittlung. Sein Beispiel zeigt, wie KI Beschäftigte unterstützen, persönliche Beratung stärken und den Alltag erleichtern kann, während weitreichende Entscheidungen beim Menschen bleiben.
/ Vom Ersatzteillager ins Zukunftslabor. Der Nachbericht zur Premiere der KVD Roadshow beim Fraunhofer IML verbindet Erkenntnisse zu Resilienz, Stammdaten, intelligenter Planung und KI. Er zeigt, warum zukunftsfähige Service-Logistik nur im Zusammenspiel dieser Faktoren entsteht.
Ergänzt werden die Fachbeiträge durch Studien und News, unter anderem zur digitalen Service-Logistik und zu „AI Leadership“, sowie durch weitere Praxis- und Forschungsberichte. Die neue ServiceToday lädt dazu ein, über einzelne Abteilungen und Technologien hinauszudenken: Wo funktioniert Ihr Service bereits als zusammenhängendes System – und welche Verbindungen sollten Sie als Nächstes stärken? Verfügbar ist die Ausgabe als Print-Fassung sowie als ePaper im Mitgliederbereich.
