Künstliche Intelligenz wird im Kundenservice immer leistungsfähiger. Doch bedeutet das auch, dass der persönliche Kontakt an Bedeutung verliert? Die Ergebnisse des KVD TrendRadar 2026 zeichnen ein anderes Bild: 70,6 Prozent der Befragten lehnen die Aussage ab, dass es für ein positives Kundenerlebnis keine Rolle spielt, ob die Kommunikation mit einem Menschen oder einer KI stattfindet.
Dabei geht es keineswegs um eine grundsätzliche Ablehnung von KI. Chatbots, digitale Assistenten und automatisierte Kommunikationslösungen können bereits heute viele Aufgaben übernehmen. Sie beantworten standardisierte Anfragen und helfen dabei, Serviceprozesse effizienter zu gestalten. Die Ergebnisse zeigen jedoch, dass die Befragten zwischen unterschiedlichen Anwendungsfällen unterschieden. Gerade bei komplexen Anliegen bleibt der persönliche Kontakt entscheidend.
KVD TrendRadar 2026: Mehrheit sieht Unterschiede zwischen Mensch und KI
In der aktuellen Ausgabe des KVD TrendRadar wurde die Servicebranche mit folgender These konfrontiert:
„Für das positive Kundenerlebnis spielt es keine Rolle, ob man mit einem Menschen oder einer KI kommuniziert.“
Das Ergebnis fällt deutlich aus: Von den 75 Personen, die diese These bewertet haben, stimmen lediglich 29,4 Prozent zu. 70,6 Prozent lehnen die Aussage ab.
Die Rückmeldungen zeigen allerdings keine grundsätzliche Skepsis gegenüber KI im Kundenservice. Vielmehr unterscheiden die Teilnehmenden danach, welche Aufgaben automatisiert werden können und wann menschliche Fähigkeiten erforderlich bleiben.
Bei standardisierten Anliegen wird KI als sinnvolle Unterstützung bewertet. Das betrifft bspw. die schnelle Bereitstellung technischer Informationen oder die Bearbeitung wiederkehrender Serviceanfragen.
Anders sieht es bei komplexen Problemen aus. Wenn eine technische Störung den Betrieb beim Kunden beeinträchtigt oder eine individuelle Lösung gefunden werden muss, gewinnt der persönliche Austausch an Bedeutung. Hier erwarten die Befragten weiterhin menschliche Erfahrung und eine Kommunikation, die auf die konkrete Situation eingeht.
KI und Kundenerlebnis: Wie sich die Einschätzungen seit 2024 verändert haben
Besonders aufschlussreich ist der Vergleicht mit den vergangenen Jahren. Das KVD TrendRadar dokumentiert seit 2021 die Erwartungen der Servicebranche und macht damit sichtbar, wie sich Einschätzungen zu technologischen Entwicklungen verändern.
Bei der Frage nach der Austauschbarkeit von Mensch und KI im Kundenkontakt zeigt sich ein bemerkenswerter Verlauf:
- 2024: 42 Prozent Zustimmung
- 2025: 36 Prozent Zustimmung
- 2026: 29,4 Prozent Zustimmung
Innerhalb von zwei Jahren ist die Zustimmung damit um 12,6 Prozentpunkte zurückgegangen.
Diese Entwicklung ist bemerkenswert, weil sich die technologischen Möglichkeiten von KI im gleichen Zeitraum erheblich weiterentwickelt haben. Dennoch wird die Vorstellung, dass menschliche und KI-gestützte Kommunikation für ein positives Kundenerlebnis gleichwertig sind, zunehmend zurückhaltend bewertet.
Die Ergebnisse legen nahe, dass die Servicebranche heute genauer zwischen technologischer Leistungsfähigkeit und tatsächlichem Kundennutzen unterscheidet. Es geht weniger um die grundsätzliche Entscheidung für oder gegen KI als um ihren sinnvollen Einsatz innerhalb des Serviceprozesses.
Was bedeutet das für Serviceorganisationen?
Für Verantwortliche im technischen Service ergibt sich daraus eine zentrale Frage: An welchen Stellen verbessert Automatisierung tatsächlich das Kundenerlebnis?
Ein digitaler Assistent kann bspw. eine Fehlermeldung aufnehmen und erste Lösungsmöglichkeiten bereitstellen. Wenn sich das Problem dadurch beheben lässt, profitieren Kunden von einer schnellen Reaktion.
Kann das Anliegen jedoch nicht gelöst werden, kommt es auf den weiteren Verlauf an. Muss der Kunde seine Situation beim Wechsel zu einem Servicemitarbeitenden erneut erklären? Sind die bisher erfassten Informationen verfügbar? Kann der Mitarbeitende unmittelbar an die bisherige Bearbeitung anknüpfen?
Gerade an solchen Übergängen entscheidet sich, ob digitale Unterstützung den Service vereinfacht oder zusätzliche Hürden schafft.
Für die Weiterentwicklung des KI-gestützten Kundenservice ergeben sich daraus zwei konkrete Handlungsfelder:
- Automatisierung am Kundenanliegen ausrichtenNicht jede Anfrage benötigt persönliche Betreuung. Ebenso wenig ist jede Anfrage für eine vollständig automatisierte Bearbeitung geeignet. Serviceorganisationen sollten deshalb prüfen, welche Anliegen sich zuverlässig durch KI unterstützen lassen und wo menschliche Expertise erforderlich bleibt. Maßgeblich ist dabei nicht allein das mögliche Einsparpotenzial, sondern auch die Qualität der Kundenbetreuung.
- Den Übergang zwischen KI und Mitarbeitenden gestaltenEin positives Kundenerlebnis entsteht nicht allein durch die Qualität einzelner Kommunikationskanäle. Entscheidend ist, dass der Serviceprozess auch dann funktioniert, wenn ein Anliegen von einer KI an einen Menschen übergeben wird. Dafür müssen bereits erfasste Informationen verfügbar sein und Verantwortlichkeiten klar geregelt werden. Kunden sollten nicht erneut erklären müssen, was sie bereits mit einem digitalen Assistenten besprochen haben.
KI im Kundenservice: Die Zusammenarbeit mit dem Menschen entscheidet
Die Ergebnisse des KVD TrendRadar 2026 verdeutlichen, dass technologische Möglichkeiten allein noch kein positives Kundenerlebnis garantieren.
Für Serviceunternehmen liegt die Aufgabe darin, KI dort einzusetzen, wo sie Kunden tatsächlich unterstützt. Der persönliche Kontakt behält insbesondere bei beratungsintensiven oder komplexen Anliegen seine Bedeutung.
Wer den Kundenservice der Zukunft gestalten möchte, sollte deshalb nicht ausschließlich in neue Technologien investieren. Ebenso wichtig ist die Frage, wie KI in bestehende Abläufe integriert wird und wie Mitarbeitende ihre Erfahrung dort einbringen können, wo automatisierte Lösungen an Grenzen stoßen.
KVD TrendRadar 2026: Weitere Ergebnisse zur Zukunft des technischen Service
Wie verändert KI die Aufgaben im Backoffice? Welche Geschäftsmodelle gewinnen an Bedeutung? Und wie entwickelt sich der technische Service im Vergleich zu den vergangenen sechs Jahren?
Das vollständige KVD TrendRadar 2026 untersucht zehn Zukunftsthesen auf Basis einer Befragung mit insgesamt 143 Teilnehmenden. Neben den aktuellen Ergebnissen enthält die Publikation Kommentare aus der Servicepraxis und einen ausführlichen Rückblick auf die Entwicklung der Branche seit 2021.
Entdecken Sie die vollständigen Ergebnisse des KVD TrendRadar 2026.
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