KI, wertorientierte Preise und Remote Service beschäftigen die Servicebranche seit Jahren. Unser neues KVD TrendRadar 2026 zeigt, wie sich die Einschätzungen verändert haben – und wo Unternehmen genauer hinschauen sollten.
Was bleibt von einer Zukunftsthese, wenn sie einige Jahre Praxiserfahrung hinter sich hat? Beim technischen Service lohnt sich dieser Rückblick besonders, und deswegen haben wir bei unserem KVD TrendRadar auch einige Thesen durchlaufend über die vergangenen Jahre abgefragt. Seit 2021 fragen wir so nach den Erwartungen der Service-Community.
Bei der sechsten Ausgabe sind wir vom bisherigen Schema abgewichen: Sie stellt den aktuellen Ergebnissen ausgewählte Entwicklungen der vergangenen Jahre gegenüber. Dabei wird sichtbar: Technologische Möglichkeiten werden differenzierter bewertet, der wirtschaftliche Nutzen und die Voraussetzungen für die Umsetzung rücken stärker in den Mittelpunkt. Besonders aufschlussreich sind die Entwicklungen bei Künstlicher Intelligenz, Value-based Pricing und digitalen Alternativen zum Vor-Ort-Einsatz.
KI: Der persönliche Kontakt gewinnt an Gewicht
2021 stimmten 85 Prozent der Befragten der These zu, dass erfolgreicher Service den Einsatz von KI und Big-Data-Analysen erfordern werde. Damals ging es um die grundsätzliche Bedeutung dieser Technologien. Inzwischen richtet sich der Blick stärker darauf, welche Aufgaben KI übernehmen kann und wo menschliche Fähigkeiten entscheidend bleiben.
Besonders deutlich zeigt sich das bei einer seit 2024 gleichlautenden These: Für ein positives Kundenerlebnis spiele es keine Rolle, ob man mit einem Menschen oder einer KI kommuniziert. Die Zustimmung sinkt kontinuierlich: von 42 Prozent im Jahr 2024 über 36 Prozent 2025 auf 29,4 Prozent 2026. Innerhalb von zwei Jahren verliert die Aussage damit 12,6 Prozentpunkte.
Daraus lässt sich keine grundsätzliche Ablehnung von KI ableiten. Die Kommentare der aktuellen Befragung unterscheiden vielmehr zwischen standardisierten Anfragen und komplexen, beratungsintensiven oder konfliktbehafteten Situationen. Bei Routineaufgaben wird KI als hilfreiche Unterstützung gesehen. Wo Vertrauen, Empathie und Urteilsvermögen gefragt sind, bleibt der Mensch zentral.
Wie stark die Bewertung vom Einsatzgebiet abhängt, zeigt eine weitere These der aktuellen Ausgabe: 93,6 Prozent erwarten, dass KI-Agenten innerhalb von zehn Jahren ein Viertel der heutigen Backoffice-Jobs übernehmen werden. Hohe Automatisierungserwartungen und der Wunsch nach persönlichem Kontakt bestehen also gleichzeitig.
Für Serviceorganisationen folgt daraus aus meiner Perspektive: KI-Einsatz braucht eine klare Zuordnung von Aufgaben. Entscheidend ist, welche Form der Unterstützung Kunden in der jeweiligen Situation weiterhilft – einschließlich eines verlässlichen Übergangs zum Menschen.
Value-based Pricing: Viel Zustimmung, anspruchsvolle Umsetzung
Die Idee, Serviceleistungen am Kundennutzen auszurichten, findet über die Jahre breite Unterstützung. 2022 stimmten 75 Prozent einer These zu, die das Messen des Servicenutzens mit einer anschließenden wertorientierten Preisbildung verband. 2023 waren es bei einer um einen Fünfjahreshorizont ergänzten Formulierung 61 Prozent, 2024 wieder 73 Prozent.
Seit 2025 konzentriert sich die Aussage auf die Preisbildung: Diese werde im Service innerhalb der nächsten fünf Jahre über Value-based Pricing erfolgen. Die Zustimmung lag zunächst bei 85 Prozent und erreicht 2026 noch 77,7 Prozent. Das entspricht einem Rückgang um 7,3 Prozentpunkte gegenüber dem Vorjahr, bleibt aber ein deutliches Mehrheitsvotum.
Die Entwicklung verläuft somit keineswegs geradlinig. Wertorientierte Preise gelten als wichtige Richtung; ihre flächendeckende Umsetzung bleibt anspruchsvoll. Die aktuellen Rückmeldungen verweisen auf Unterschiede zwischen Leistungen und Branchen sowie auf hybride Modelle, die mehrere Kalkulationsansätze verbinden.
Für die Praxis liegt die entscheidende Aufgabe darin, den Nutzen einer Serviceleistung nachvollziehbar zu belegen. Wer Preise etwa mit höherer Anlagenverfügbarkeit oder vermiedenen Stillständen begründen möchte, braucht belastbare Kennzahlen und ein gemeinsames Nutzenverständnis mit dem Kunden. Die Zustimmung zum Preismodell allein schafft diese Voraussetzungen noch nicht.
Remote Service: Die Erwartungen werden vorsichtiger
Beim digitalen Service aus der Ferne zeigt der Rückblick besonders anschaulich, wie sich Fragestellungen verändern. 2021 erwarteten 60 Prozent, dass Virtual und Augmented Reality den Service dominieren würden. 2022 stimmten 72 Prozent der Aussage zu, dass VR, AR und Videosupport die Vor-Ort-Einsätze bis 2030 drastisch reduzieren würden; 2023 waren es 70 Prozent.
2024 wurde konkreter gefragt: Würde innerhalb von fünf Jahren ein Drittel der Serviceeinsätze vor Ort mithilfe dieser Technologien vom Kunden übernommen? Hier lag die Zustimmung bei 56 Prozent. Diese Werte lassen sich wegen der unterschiedlichen Aussagen nicht als durchgängige Zahlenreihe lesen.
Aussagekräftiger ist der direkte Vergleich der beiden jüngsten Ausgaben. Der These, dass in zehn Jahren nur noch ein Drittel der Serviceeinsätze vor Ort stattfinden werde, stimmten 2025 noch 62 Prozent zu. 2026 sind es 45,4 Prozent – ein Rückgang um 16,6 Prozentpunkte. Die Aussage findet damit aktuell keine Mehrheit mehr.
Das spricht für vorsichtigere Erwartungen an das Ausmaß der Verlagerung: Digitale Unterstützung bleibt relevant, doch ihre Einsatzmöglichkeiten hängen von der Aufgabe, der technischen Infrastruktur und den Fähigkeiten der Menschen vor Ort ab.
Für Serviceverantwortliche lohnt sich deshalb ein genauer Blick auf die Einsatzarten: Welche Fälle lassen sich vollständig aus der Ferne lösen? Wo kann eine digitale Vorbereitung den Vor-Ort-Einsatz verkürzen? Und wo bleibt die physische Präsenz unverzichtbar? So entsteht eine belastbare Grundlage für die Weiterentwicklung des Leistungsangebots.
Geschäftsmodelle und Nachhaltigkeit: Der Blick wird strategischer
Auch jenseits der drei Zahlenreihen beschreibt der Rückblick eine Verschiebung. Bei Geschäftsmodellen standen zunächst einzelne Ansätze wie Subscription-Modelle oder Value-based Pricing im Vordergrund. Heute geht es umfassender darum, wie Service eigenständig Wert schafft, Kundenbeziehungen stärkt und zur Wettbewerbsfähigkeit beiträgt.
Ähnlich entwickelt sich die Diskussion über Nachhaltigkeit: vom Nachweis nachhaltigen Handelns und regulatorischen Anforderungen über Kennzahlen und Kreislaufwirtschaft hin zur Verbindung mit wirtschaftlichem Erfolg. 2026 stimmen 75,5 Prozent einer These zu, die eine Nachhaltigkeitsstrategie innerhalb von fünf Jahren als Voraussetzung wirtschaftlichen Erfolgs betrachtet.
Bei der Digitalisierung gewinnen zugleich organisatorische Voraussetzungen an Gewicht. Plattformstrategien, Datenqualität und digitale Souveränität rücken in den Fokus. Die aktuelle Befragung unterstreicht damit eine praktische Herausforderung: Daten und Werkzeuge müssen so zusammenwirken, dass daraus nutzbare Leistungen entstehen.
Was Serviceorganisationen aus dem Rückblick mitnehmen können
Sechs Jahre TrendRadar zeigen, warum es sich lohnt, Zukunftserwartungen regelmäßig zu überprüfen. Sinkende Zustimmung kann darauf hinweisen, dass Grenzen und Voraussetzungen einer Technologie deutlicher werden. Hohe Zustimmung zeigt eine erwartete Entwicklungsrichtung, sagt aber noch wenig darüber aus, wie weit die Umsetzung bereits fortgeschritten ist.
Für Unternehmen liegt darin ein konkreter Arbeitsauftrag: KI anhand passender Anwendungsfälle einsetzen, Kundennutzen messbar machen und digitale Serviceangebote nach ihrem tatsächlichen Lösungspotenzial entwickeln. Dazu gehören Mitarbeitende, die technisches Wissen mit Datenkompetenz und Kundenorientierung verbinden können.
Carsten Neugrodda, KVD Geschäftsführer
