Wer mit künstlicher Intelligenz vor allem Personal einsparen möchte, könnte sich damit ein teures Eigentor schießen. Das Beratungsunternehmen Gartner prognostiziert, dass bis 2029 rund 30 Prozent der Beschäftigten, die aufgrund ihrer vermeintlichen Ersetzbarkeit durch KI entlassen wurden, wieder eingestellt werden müssen – häufig zu deutlich höheren Kosten. Für den technischen Service ist diese Prognose besonders brisant; hier entscheidet nicht allein die Effizienz von Prozessen über den Unternehmenserfolg, sondern auch die Verfügbarkeit von Fachwissen, die Handlungsfähigkeit der Organisation und die Stabilität langfristiger Kundenbeziehungen. Es geht also um Resilienz – im Service und durch den Service.
Klar, die Versuchung ist groß: KI analysiert Fehler, beantwortet Kundenanfragen, erstellt Serviceberichte und unterstützt technische Diagnosen. Wenn immer mehr Aufgaben automatisiert werden können, erscheint es wirtschaftlich naheliegend, auch den Personalbedarf entsprechend zu reduzieren. Kurzfristig lassen sich dadurch möglicherweise Kosten einsparen. Doch was passiert, wenn plötzlich genau die Kompetenzen fehlen, die eine KI nicht ersetzen kann?
Mit dieser Frage beschäftigt sich Gartner in seiner gerade veröffentlichten Analyse „Four Shifts Shaping the Future of Work“. Die Analysten warnen davor, KI vor allem als Instrument zum Personalabbau zu betrachten. Denn mit Beschäftigten verschwinden nicht nur Arbeitskapazitäten, sondern häufig auch gewachsenes Erfahrungswissen, spezifische Problemlösungskompetenz und wertvolle Beziehungen. Werden diese Fähigkeiten später erneut benötigt, können Rekrutierung, Einarbeitung und Qualifizierung erheblich teurer werden.
Für den technischen Service trifft diese Warnung aus meiner Sicht einen empfindlichen Punkt: Während Unternehmen einerseits unter Fachkräftemangel und dem Ausscheiden erfahrener Beschäftigter leiden, eröffnet KI andererseits völlig neue Möglichkeiten, Dienstleistungen effizienter und intelligenter zu gestalten. Wie beides zusammenpasst, wird zu einer strategischen Managementfrage.
Resilienz entsteht nicht durch Personalabbau, sondern durch Handlungsfähigkeit
Und damit sind wir beim Thema Resilienz – das wir zusammen mit Roland Berger ja auch schon ausführlich betrachtet haben, unter anderem in unserer gemeinsamen Studie. In Kombination damit wird die Gartner-Prognose interessant. Wer durch einen vorschnellen KI-bedingten Personalabbau kritische Servicekompetenzen verliert, schwächt möglicherweise beide Dimensionen. Die Organisation wird weniger anpassungsfähig, während ihre Fähigkeit abnimmt, Kunden auch in schwierigen Situationen zuverlässig zu unterstützen.
Die eigentliche Frage lautet deshalb nicht, wie viele Stellen KI ersetzen kann; entscheidend ist, wie KI die Leistungsfähigkeit der vorhandenen Organisation verbessert und neue Spielräume schafft. Gartner beschreibt dafür vier grundlegende Veränderungen der zukünftigen Arbeitswelt, die sich auf den technischen Service übertragen lassen.
1. Mensch und KI: Aus Automatisierung wird Zusammenarbeit
Gartner sieht eine Entwicklung hin zu einer intensiveren Kooperation zwischen Mensch und KI. Die Technologie soll sich vom reinen Werkzeug zu einer Art digitalem Kollegen entwickeln, den die Analysten als „AI Toolmate“ bezeichnen.
Im technischen Service ist diese Entwicklung bereits gut vorstellbar. Ein Servicetechniker kann sich bei der Fehlerdiagnose durch KI unterstützen lassen, technische Dokumentationen gezielt auswerten oder auf Erfahrungswerte vergleichbarer Einsätze zurückgreifen. KI-gestützte Assistenten können außerdem wiederkehrende administrative Aufgaben übernehmen und Informationen aus unterschiedlichen Systemen zusammenführen.
Damit verändert sich die Rolle des Menschen, ohne dass seine Kompetenz an Bedeutung verliert. Die KI übernimmt Informationsverarbeitung und unterstützt Routinetätigkeiten. Die Fachkraft konzentriert sich stärker auf technische Entscheidungen, die Lösung komplexer Probleme und die individuelle Betreuung von Kunden.
Gerade für die Resilienz einer Serviceorganisation ist diese Arbeitsteilung wertvoll: Sie kann helfen, Engpässe abzufedern, Wissen schneller verfügbar zu machen und Mitarbeitende bei steigender Komplexität zu entlasten.
Das setzt allerdings voraus, dass menschliches Urteilsvermögen und die Verantwortung für Entscheidungen erhalten bleiben. Eine KI kann eine Fehlerursache vorschlagen; ob die empfohlene Maßnahme an einer konkreten Anlage technisch sinnvoll und sicher ist, muss weiterhin fachlich bewertet werden.
2. Anpassungsfähigkeit wird zur wichtigsten Zukunftskompetenz
Die zweite Veränderung betrifft die Beschäftigten selbst. Gartner unterscheidet zwischen der bloßen Einführung von KI-Technologien und der Fähigkeit, sich dauerhaft an veränderte Arbeitsbedingungen anzupassen.
Neue Anwendungen zu beherrschen, reicht auf Dauer nicht aus. Gefragt sind Mitarbeitende, die kontinuierlich lernen, unterschiedliche Kompetenzen miteinander verbinden und sich auf veränderte Aufgaben einstellen können.
Für den technischen Service hat das für mich weitreichende Konsequenzen: Servicetechniker benötigen zukünftig neben ihrer fachlichen Qualifikation zunehmend Kompetenzen in der Nutzung digitaler Assistenzsysteme, im Umgang mit Daten und in der Bewertung KI-generierter Informationen. Auch Führungskräfte müssen lernen, die Zusammenarbeit zwischen Menschen und digitalen Systemen sinnvoll zu organisieren.
Damit erhält Qualifizierung eine neue Bedeutung, denn sie darf nicht erst beginnen, wenn eine neue Technologie eingeführt wird, sondern sie muss dauerhaft Bestandteil der Arbeitsorganisation werden.
Besonders interessant ist dabei natürlich die Möglichkeit, KI selbst für die Kompetenzentwicklung einzusetzen. Digitale Lernassistenten, situationsbezogene Unterstützung während eines Serviceeinsatzes oder intelligente Wissenssysteme können selbstverständlich helfen, neue Fähigkeiten schneller aufzubauen und vorhandenes Wissen breiter verfügbar zu machen.
Das ist auch eine Antwort auf den demografischen Wandel, wie ich finde: Wenn erfahrene Fachkräfte in den Ruhestand gehen, dürfen ihre Kenntnisse nicht einfach mit ihnen verschwinden. Wir haben auch mit unserer Resilienz-Studie gezeigt: Eine anpassungsfähige Organisation sorgt dafür, dass Wissen weitergegeben, ergänzt und im Arbeitsalltag nutzbar wird.
3. Erfahrungswissen wird zum strategischen Vermögenswert
Mit der dritten Veränderung spricht Gartner einen Aspekt an, der im technischen Service besonders relevant ist: Mit der zunehmenden Integration von KI in Geschäftsprozesse drohen wichtige Zusammenhänge, menschliches Urteilsvermögen und institutionelles Wissen verloren zu gehen.
Das lässt sich an einem typischen Servicefall verdeutlichen: Ein erfahrener Techniker kennt nicht nur die Dokumentation einer Anlage, sondern möglicherweise auch ihre Besonderheiten, frühere Umbauten, wiederkehrende Störungen und die Anforderungen des Kunden. Dieses Wissen ermöglicht ihm, Probleme schneller einzuordnen und Entscheidungen zu treffen, die über eine standardisierte Diagnose hinausgehen.
Solche Kompetenzen lassen sich nicht ohne Weiteres durch eine KI ersetzen; die Qualität ihrer Empfehlungen hängt schließlich wesentlich davon ab, welche Informationen verfügbar sind und in welchem Zusammenhang diese stehen. Deshalb muss ein modernes Wissensmanagement mehr leisten, als technische Informationen in einer Datenbank abzulegen. Es muss auch Erfahrungswissen sichern, Entscheidungen nachvollziehbar machen und die Zusammenhänge zwischen technischen Problemen und erfolgreichen Lösungen erhalten.
KI kann dabei eine wichtige Rolle übernehmen, z.B. Serviceberichte auswerten, wiederkehrende Fehlerbilder identifizieren oder das Wissen aus unterschiedlichen Quellen leichter zugänglich machen. Fachliche Prüfung, Kontext und die Rückmeldungen erfahrener Mitarbeitender bleiben dabei entscheidend.
Für die Resilienz einer Organisation ist das von grundlegender Bedeutung, weil Wissen, das ausschließlich in den Köpfen einzelner Beschäftigter existiert, bei personellen Veränderungen ein erhebliches Risiko darstellt. Wissen, das systematisch verfügbar gemacht und weiterentwickelt wird, erhöht dagegen die Handlungsfähigkeit der gesamten Serviceorganisation.
4. Der eigentliche KI-Gewinn entsteht durch neue Wertschöpfung
Der vierte Gartner-Trend enthält eine weitere bemerkenswerte Prognose: Bis 2027 könnten nach Einschätzung der Analysten 75 Prozent der Unternehmen, die KI-bedingte Produktivitätsgewinne hauptsächlich als Kosteneinsparungen realisieren, von Wettbewerbern überholt werden, die diese Gewinne konsequent in Innovation, Modernisierung und Qualifizierung investieren.
Damit erweitert Gartner die Diskussion um einen entscheidenden wirtschaftlichen Aspekt – Effizienzsteigerungen sind zwar ein wichtiger Nutzen von KI, sie müssen aber nicht zwangsläufig ausschließlich zu niedrigeren Kosten führen. Gerade im technischen Service bieten sich zahlreiche Alternativen.
Wenn KI beispielsweise die Disposition von Serviceeinsätzen verbessert, können frei werdende Kapazitäten für eine intensivere Betreuung der installierten Basis genutzt werden. Schnellere Fehleranalysen eröffnen Möglichkeiten, Reaktionszeiten zu verkürzen oder komplexere technische Leistungen anzubieten. Die systematische Auswertung von Servicedaten kann dazu beitragen, wiederkehrende Probleme frühzeitig zu erkennen und neue präventive Dienstleistungen zu entwickeln.
Aus Produktivitätsgewinnen können auf diese Weise aus meiner Sicht zusätzliche Wertschöpfung und neue Erlösmodelle entstehen. Für die Resilienz eines Unternehmens ist dieser Zusammenhang besonders interessant. Denn ein Servicegeschäft, das stärker auf vorausschauende Leistungen, langfristige Kundenbeziehungen und wiederkehrende Erlöse setzt, kann dazu beitragen, die Abhängigkeit vom schwankenden Neugeschäft zu reduzieren.
Hinzu kommt die Wirkung auf Kundenseite: Eine höhere Anlagenverfügbarkeit, planbare Instandhaltung und schneller verfügbare technische Unterstützung helfen Unternehmen, ihre eigenen Prozesse stabiler zu gestalten. Damit wird KI im Service nicht nur zu einem Instrument der Effizienzsteigerung, sondern potenziell zu einem Treiber für die Resilienz ganzer Wertschöpfungsketten.
Allerdings erfordert das einen Perspektivwechsel im Management: Produktivitätsgewinne dürfen nicht ausschließlich in der Kostenrechnung verschwinden. Unternehmen sollten bewusst entscheiden, welchen Anteil sie für neue Services, zusätzliche Kundenleistungen und die Weiterentwicklung ihrer Mitarbeitenden einsetzen.
Carsten Neugrodda, KVD Geschäftsführer
