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Durch die Corona-Krise haben sich praktisch alle Organisationen in einer völlig neuen Arbeitswelt wiedergefunden. Innerhalb kürzester Zeit waren Unternehmen gezwungen, auch im Service Antworten rund um das Thema „New Work“ zu finden. Mit Unterstützung von ausgewiesenen Experten aus Praxis und Forschung haben wir uns als Verband intensiv mit dem Thema „New Service Work“ auseinandergesetzt und ein Whitepaper im Rahmen unseres KVD ServiceRadar® dazu veröffentlicht. Mit etwas mehr als einem Jahr Abstand seit der Veröffentlichung blicken KVD-Vorstand Ralf Borchardt und KVD-Beirat Tobias Theile auf die Veränderungen und die Auswirkungen, die in Sachen „New Service Work“ angestoßen worden sind, welche unser Redakteur Blogbeitrag zusammengefasst hat.

Die Frage, die zu Beginn der Corona-Krise vielfach aufkam, war die danach, wie sich eine Welt nach Corona darstellen würde. Unabhängig von dem Gedanken, dass man unter Umständen noch für eine lange Zeit mit Corona wird leben müssen, hat sich inzwischen gezeigt, dass es ein Zurück zu früher nicht mehr geben wird: „Alle Firmen merken, dass nach Corona für sämtliche Arbeiten ein „new normal“ gelten wird – es wird, sofern nicht beruflich notwendig – keinen mehr geben, den man fünf Tage die Woche ins Büro bestellen kann“, schätzt KVD-Beirat Tobias Theile die Situation ein. Eine Einschätzung, die auch intensiv auf dem KVD Service Congress 2022 diskutiert werden soll, wenn es am 9. und 10. November 2022 „New or normal?“ heißt. Tobias Theile beobachtet, dass  in vielen Bereichen Effizienzen gestiegen seien, verbunden mit einer Zusammenarbeit, die Standort-übergreifend stattfinde. Auch der Output sei höher geworden. Eine weitere Auswirkung aus seiner Sicht: „Trotz teils höher Arbeitslast und geringeren Pause im Mobile Working ist gesamthaft die Work-Life-Balance gestiegen. Freizeitaktivitäten sind tagsüber integrierbar.“ Er kenne mittlerweile viele Menschen, die alle zwei Wochen ein „Teammeeting“ so gestalten, dass jeder draußen ist, joggt, walkt oder spazieren geht, und man sich parallel mit Kopfhörer im Ohr beruflich austauscht.
Achtsamkeit und Resilienz sind aus Sicht von Ralf Borchardt ganz wichtige Aspekte in diesem Zusammenhang. Es kämen ja nicht alle Mitarbeiter:innen in gleicher Weise mit den Veränderungen zurecht: „Ich muss also fragen: Wie erreiche ich eine Achtsamkeit der Mitarbeiter:innen, denen es in „New Work“ deutlich schwerer fällt, sich zu profilieren, um z.B. noch ‚Karriere zu machen‘“. Er hinterfragt auch, auf welchem Wege man Mitarbeiter:innen motivieren kann, Tätigkeiten zu hinterfragen und die richtigen Ableitungen für sich und die Firma zu finden.

Auch im Recruiting hat sich viel getan: Viele Arbeitgeber würden heute Stellen als „arbeite-wo-du-willst-Jobs“ ausschreiben, sagt Tobias Theile. Trotz Fachkräftemangel erreiche man somit viel mehr Kandidaten. Gleichzeitig erhöhe sich umgekehrt der Druck, weil Mitarbeiter:innen auch viel mehr attraktive Arbeitgeber finden können: „Die Attraktivität der Arbeitgeber durch Ausstattung und Möglichkeiten an Freiräumen steigt extrem. Die Mitarbeitenden auf der anderen Seite werden deutlich digitaler.“ Das hat dann auch etwas in Sachen Wissensmanagement gebracht, wie KVD-Vorstand Ralf Borchardt erläutert: „Wie teile ich im Zuge von New Work das notwendige Wissen? Die meisten Kolleg:innen haben seit zwei Jahren kein Papier mehr gebraucht oder bedruckt. Wie bekomme ich aber die Informationen, die früher in Handbüchern etc. gespeichert waren, dauerhaft zur Verfügung – und für alle zugänglich und  strukturiert?“ In dem Zusammenhang ist es seiner Ansicht nach notwendig, sich damit zu beschäftigen, welche Mittel, Methoden und Vorgehensweisen sinnvoll sind, insbesondere unter dem Aspekt der zukünftigen hybriden Arbeitswelten. Klar ist schon heute: „Geteilte Daten in der Cloud und Videocalls sind keine Hexerei mehr“, ergänzt Tobias Theile. Mit Blick auf die Dateninfrastruktur fügt er an, dass in 90 Prozent der Fälle die Internetverfügbarkeit dann doch kein Problem gewesen sei, obwohl es viele prophezeit hätten.
Wer Zuhause arbeitet, verfügt unter Umständen nicht über die ideale Arbeitsplatzausstattung – hier mussten Unternehmen seit dem Lockdown im März 2020 erheblich nachbessern, sagt Tobias Theile: Das Thema Gesundheitsschutz und Ergonomie spielt auf einmal eine viel größere Rolle und jeder beschäftigt sich damit. Das gilt auch für Interaktionsmöglichkeiten: Vom virtuellen Feierabendbier bis zu Online-Gesundheitskursen ist ein neuer Blumenstrauß an Austausch und Bewegungsmöglichkeiten entstanden. Die Entwicklung ist für Tobias Theile damit allerdings nicht beendet – er sieht weitere offene ToDos.
„Collaboration Tools sind gut geworden, müssen aber noch viel besser werden. Das tun sie bereits mit jedem weiteren Update – dennoch sehe ich hier noch viel Potenzial. Hybrides Arbeiten wird sich erst jetzt nach dem Wegfall der Home-Office-Pflicht  einpendeln. Hier bedarf es noch vieler Ideen und Lösungen, um Menschen im Büro und zu Hause im gleichen Meeting qualitativ gleichwertig zu integrieren.“
Auch im Service hat sich nach Ansicht des KVD Beirats einiges getan: „Es wird viel Energie in digitale Lösungen und Prozesse gesteckt, die vorher vernachlässigt wurden. Bei vielen Prozessoptimierungen und Arbeitsabläufen wird daran gearbeitet, dass Daten und Informationen überall verfügbar sind; losgelöst vom Standort, losgelöst vom Gerät.“ Er beobachtet auch, dass neue Prozesse, Anlagen und Serviceabläufe so gestaltet würden, dass sie einen hohen Grad an Remote-Reparatur-Fähigkeit haben. „Es entsteht ein Fokus auf das Vorhandensein von 3DDaten, um Simulationen, Digital Twins oder Dashboards zu nutzen und einen virtuellen Abgleich der realen Welt zu haben. Gerade in Sachen Prozesslandschaft sehen beide noch weitere Arbeit bevorstehen: Ralf Borchardt fragt sich beispielsweise, wie sich Betriebsabläufe verändern, wie sich Tätigkeiten unter dem Motto „das haben wir schon immer so gemacht“ identifizieren lassen und wie man dann letztlich die gewünschte Effizienz durch neue Arbeitswelten – eben New Work – schafft.

Der KVD war mit dem Whitepaper „New Service Work“ mit dem richtigen Thema zur passenden Zeit zur Stelle: „Was die Leser:innen schätzen, ist dass es ihnen möglich ist, einen Abgleich mit anderen Nutzern zu haben. Sie erkennen, dass man nicht alleine vor den Herausforderungen steht und Ideen zur Inspiration erhält. Alle haben erkannt: Das Arbeiten an Transparenz-, Tracking- und Status-Lösungen für Produkte und Servicee sind essentiell und kein Alleinstellungsmerkmal mehr; es macht jeder in jeder Branche.“ Bleibt abschließend die Frage, wie es sich mit der Begrifflichkeit in Zukunft verhalten wird – das wird auch Bestandteil des KVD Service Congress 2022 sein. Tobias Theile glaubt, dass sich die Definition von „New Work“ verändert hat. „Es wird vielfach mit „Homeoffice“ gleichgesetzt. Das ist aber meiner Meinung nach zu kurz gesprungen, es muss vielmehr ein kompletter Paradigmenwechsel stattfinden,
sowohl in physischen Dingen wie auch – und da besonders Intensiv – in der Kultur.“

Autor: Michael Braun

Das Whitepaper “New Service Work” aus der Reihe KVD ServiceRadar® steht kostenfrei zum Download zur Verfügung.

/ KVD SERVICENEWS

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