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Wir erstellen gerade die neue Ausgabe der ServiceToday, und darin findet sich auch ein Beitrag über eine Service-Lösung einer Hotelkette, die es den Kund:innen ermöglicht, das eigene Fahrzeug sozusagen mit aufs Zimmer zu nehmen. Ganz soweit geht’s zwar nicht, aber vor den entsprechenden Suiten ist ein Platz für das Auto freigehalten, das mittels Aufzug mitgenommen werden kann.

Das ist sicher ein außergewöhnliches Beispiel für einen besonderen Service in der Hotel- und Gastronomieszene, aber es zeigt, in welche Richtung es derzeit geht – immer spezieller, immer technischer, und damit der Versuch, alles im Sinne der Kundenorientierung umzusetzen.

Gerade in der Hotel- und Gastronomiebranche gibt es immer wieder Versuche, mehr Automatisierung und Technisierung einzuführen. Kein Wunder: Beide Bereiche sind personalintensiv, und Fachkräfte mitunter rar gesät. Automatisierung und Technisierung versprechen ein Rationalisierungspotenzial und damit Möglichkeiten der Kostensenkung. Aber möchte der Kunde das?

Beispiele aus der Praxis gibt es bereits: Die Hilton Hotelkette setzt Connie den Roboter Concierge ein, der mittels KI einfache Fragen der Gäste beantworten kann. Travelmate hat einen Roboterkoffer entwickelt, der das Gepäck der Hotelgäste aufs Zimmer bringt. An Flughäfen vor allem im ostasiatischen Raum hat man schon humanoid wirkende Roboter gesehen, die Fragen beantworten können. Auch beliebt: Hologramme, über die mittels Stimme interagiert werden kann.

Im Alltag wirkt das für uns alles sicher noch etwas befremdlich. Mir reicht es zum Beispiel schon, wenn ich den Check-In am Flughafen oder im Hotel an einem Bildschirm vornehme und mich da durchklicke oder -tippe. Aber sicher wird sich einiges aus den aufgezählten Beispielen durchsetzen. Das ist auch naheliegend – einmal aus den Personal- und Kostengründen, die ich bereits erwähnt habe, dann aber auch, weil die technischen Möglichkeiten immer besser werden. Das betrifft sowohl die Robotik als auch KI – beides kann den Service in diesen Branchen in den nächsten Jahren sicher nochmal verbessern – zumindest für ein entsprechend technikaffines Klientel.

Und es hätte auch Vorteile, wenn wir den Bereich aus Sicherheitsaspekten betrachten – denken Sie nur an die Corona-Pandemie zurück, bei der ein Dialog mit einem Roboter natürlich weniger Ansteckungsgefahr bedeutet. Oder in der Gastronomie: Sie haben doch sicher auch schonmal vor verschlossenen Türen des nächsten Restaurants gestanden mit dem Blick auf einen Zettel, auf dem vermerkt ist, dass aufgrund von Personalmangel das Restaurant leider geschlossen bleiben muss. Hier könnte ein Servierroboter zum Beispiel helfen.

Ich bin bei dem Thema hin- und hergerissen. Ich schätze den persönlichen Kontakt beim Check-In oder im Restaurant, sehe aber auch die Vorteile. Daher bin ich gespannt, wie sich diese Branche gerade aus der Serviceperspektive weiter verändern wird.

Autorin: Alexandra Engeln, Leitung Marketing & Kommunikation