Wie gelingt ein schwieriges Mitarbeitergespräch? Warum brauchen manche Kunden mehr als eine schnelle Lösung? Und welchen Einfluss hat die eigene Persönlichkeit darauf, wie wir kommunizieren? Beim PowerWomen@KVD Ladies Lunch im Oktober diskutierten die Teilnehmerinnen über Erfahrungen aus ihrem Berufsalltag und griffen Impulse aus dem gemeinsamen Workshop in Paderborn auf.
Kommunikation gehört zum Tagesgeschäft im technischen Service. Ob im Kundenkontakt oder in der Zusammenarbeit mit Mitarbeitenden: Gespräche verlaufen nicht immer so, wie wir es erwarten. Eine Aussage wird anders verstanden als beabsichtigt. Ein Kunde reagiert emotional, obwohl die Lösung bereits auf dem Tisch liegt. Oder ein notwendiges Feedbackgespräch fällt schwerer als gedacht.
Warum das so ist und wie sich solche Situationen besser gestalten lassen, beschäftigte die Teilnehmerinnen beim virtuellen Ladies Lunch der PowerWomen@KVD am 12. Oktober.
Ausgangspunkt war der Rückblick auf das Präsenztreffen der Initiative Ende September in Paderborn. Dort hatte Sabine Krix den Workshop „Kommunikation, die wirkt“ geleitet. Beim Ladies Lunch teilten die Teilnehmerinnen ihre Erkenntnisse und diskutierten, wie sie diese im Berufsalltag einsetzen können.
Erst verstehen, wie man selbst kommuniziert
Ein wesentlicher Bestandteil des Workshops war die Auseinandersetzung mit der eigenen Persönlichkeit. Anhand eines Fragebogens beschäftigten sich die Teilnehmerinnen mit unterschiedlichen Verhaltens- und Kommunikationsstilen.
Dabei ging es weniger darum, Menschen bestimmten Typen zuzuordnen. Vielmehr stand die Frage im Mittelpunkt, warum wir in bestimmten Situationen so reagieren, wie wir reagieren.
Gardy Kanzian berichtet, dass sie einige Ergebnisse ihrer Selbsteinschätzung überrascht hätten. Auch nach vielen Jahren Berufserfahrung sei es hilfreich, das eigene Verhalten erneut zu reflektieren und andere Perspektiven kennenzulernen.
Silke Böhm ergänzte einen wichtigen Gedanken für die Führungspraxis: Wer ein schwieriges Gespräch führen muss, sollte nicht nur überlegen, wie die Botschaft beim Gegenüber ankommt. Ebenso relevant ist die Frage, warum einem selbst dieses Gespräch möglicherweise schwerfällt.
Ein konkreter Impuls für den Berufsalltag: Vor einem herausfordernden Gespräch lohnt es sich, die eigenen Erwartungen zu hinterfragen und zu überlegen, welche Form der Ansprache das Gegenüber benötigt.
Kundenorientierung bedeutet auch, die Situation des Kunden zu verstehen
Besonders praxisnah wurde die Diskussion beim Thema Kundenkommunikation.
Denn nicht jeder Kunde benötigt dieselbe Form der Ansprache. Während manche möglichst schnell Fakten und konkrete Handlungsschritte erwarten, möchten andere zunächst sicher sein, dass ihr Anliegen verstanden wurde.
Marilla Bax und Elke Theisohn berichteten dazu von Erfahrungen aus dem Kundenservice und aus Kommunikationstrainings. Ein zentraler Punkt: Verständnis für die Situation eines Kunden auszudrücken, bedeutet nicht automatisch, seiner Position zuzustimmen.
Gerade wenn eine technische Störung oder eine ausbleibende Leistung beim Kunden erhebliche Auswirkungen hat, kann es entscheiden sein, zunächst die Konsequenzen für sein Geschäft zu verstehen.
Erst dann lässt sich eine Lösung so kommunizieren, dass sie auch tatsächlich beim Gegenüber ankommt.
Für den technischen Service ist das unmittelbar relevant. Denn eine sachlich richtige Antwort führt nicht zwangsläufig zu einem guten Kundengespräch. Entscheidend ist auch, ob sich der Kunde mit seinem konkreten Problem ernst genommen fühlt.
Schwierige Gespräche brauchen auch klare Grenzen
Ein weiterer Aspekt des Austauschs war der Umgang mit verletzender Kommunikation. Was passiert, wenn Kunden im Gespräch persönlich werden? Wie können Mitarbeitende reagieren, ohne die Situation weiter zu verschärfen? Und wann ist es notwendig, eine klare Grenze zu ziehen?
Die Teilnehmerinnen diskutierten, wie unterschiedlich Menschen auf belastende Gesprächssituationen reagieren. Auch persönliche Erfahrungen beeinflussen, welche Aussagen als besonders verletzend empfunden werden.
Deutlich wurde dabei, dass professionelles Kommunikationsverhalten nicht bedeutet, jede Form der Ansprache hinnehmen zu müssen. Gerade Führungskräfte sollten ihre Mitarbeitenden dabei unterstützen, mit solchen Situationen umzugehen und bei Bedarf Gespräche konsequent zu beenden.
Neue Perspektiven für den eigenen Berufsalltag
Dass der Austausch unmittelbaren Nutzen haben kann, zeigte sich noch während des Ladies Lunch.
Eine Teilnehmerin berichtete von einem anstehenden Gespräch mit ihrer Führungskraft. Durch die Diskussion wurde ihr bewusst, wie unterschiedlich beide an Entscheidungen herangehen. Sie nahm sich vor, das Gespräch gezielter auf dessen Bedürfnisse nach Struktur und Planung auszurichten.
Ein Beispiel dafür, wie sich Erkenntnisse aus dem Netzwerk direkt in den Berufsalltag übertragen lassen.
Vertrauen schafft Raum für offenen Austausch
Neben den fachlichen Erkenntnissen zeigte der Rückblick auf Paderborn, welche Bedeutung persönliche Begegnungen für die Initiative haben.
Bereits am Vorabend des Workshops hatten die Teilnehmerinnen bei einer gemeinsamen Aktivität Gelegenheit, sich kennenzulernen. Besonders neuen Teilnehmerinnen erleichterte dies den Einstieg in die Gruppe.
Dieses Vertrauen bildete am folgenden Tag die Grundlage dafür, auch herausfordernde berufliche Situationen offen zu besprechen.
Denn nicht jedes Thema lässt sich im eigenen Unternehmen mit der gleichen Offenheit diskutieren. Der Austausch mit Frauen aus anderen Serviceorganisationen bietet die Möglichkeit, eigene Erfahrungen einzuordnen und neue Sichtweisen kennenzulernen.
Beim Ladies Lunch wurde deutlich, dass sich viele berufliche Herausforderungen unabhängig von Unternehmensgröße oder Branche ähneln. Unterschiedliche Erfahrungen können deshalb wertvolle Anregungen für den eigenen Arbeitsalltag liefern.
Genau diesen Raum bieten die PowerWomen@KVD. Die Initiative verbindet Frauen aus dem technischen Service und ermöglicht den regelmäßigen Austausch über Unternehmensgrenzen hinweg.
Mitmachen bei den PowerWomen@KVD
Die PowerWomen@KVD richten sich an Frauen im technischen Service, die sich vernetzen, austauschen und gegenseitig stärken möchten. Die Initiative lebt von unterschiedlichen Perspektiven, Erfahrungen und Rollenbildern. Interessierte KVD-Mitglieder sind eingeladen, Teil der Community zu werden und sich in Formaten wie dem Ladies Lunch einzubringen.
