Sechs Jahre KVD TrendRadar zeigen einen bemerkenswerten Wandel: Während die Servicebranche 2021 vor allem über das Potenzial neuer Technologien diskutierte, stehen heute deren wirtschaftlicher Nutzen und die praktische Umsetzung im Mittelpunkt. Die aktuelle Ausgabe des KVD TrendRadar untersucht anhand von zehn Zukunftsthesen, welche Entwicklungen den technischen Service prägen werden. Erstmals rückt dabei auch die Veränderung der Einschätzungen über sechs Ausgaben hinweg besonders in den Fokus.
Wie wird Künstliche Intelligenz die Arbeit im Service verändern? Welche Geschäftsmodelle werden künftig erfolgreich sein? Und wie viel persönlichen Kundenkontakt braucht der technische Service in einer zunehmend digitalisierten Welt?
Mit diesen Fragen beschäftigt sich das KVD TrendRadar 2026. Für die sechste Ausgabe haben wir von April bis Juni 2026 Einschätzungen aus der Servicebranche erhoben. Insgesamt 143 Personen beteiligten sich an der modular aufgebauten Befragung. Die Ergebnisse bilden ein aktuelles Stimmungsbild aus der Servicepraxis und zeigen, bei welchen Zukunftsfragen weitgehend Einigkeit besteht und wo die Erwartungen auseinandergehen.
KI verändert den Service. Aber nicht unbedingt so, wie ursprünglich erwartet.
Eine der deutlichsten Aussagen der aktuellen Untersuchung betrifft den Einsatz von KI-Agenten im Backoffice. 93,6 Prozent der Befragten stimmen der These zu, dass in zehn Jahren ein Viertel der heutigen Backoffice-Jobs durch KI-Agenten übernommen sein wird.
Ganz anders fällt die Einschätzung beim direkten Kundenkontakt aus. Lediglich 29,4 Prozent glauben, dass es für ein positives Kundenerlebnis keine Rolle spielt, ob die Kommunikation mit einem Menschen oder einer KI stattfindet.
Gerade dieser Gegensatz ist aufschlussreich: Die Teilnehmenden erwarten erhebliche Veränderungen durch KI, unterscheiden aber zunehmend zwischen technologischen Möglichkeiten und den Anforderungen im Kundenkontakt.
Service wird zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor
Auch bei der Entwicklung der Geschäftsmodelle zeigen sich klare Erwartungen.
88 Prozent der Befragten stimmen der Aussage zu, dass Unternehmen, die ausschließlich Produkte verkaufen, in zehn Jahren nicht mehr wettbewerbsfähig sein werden. 81,6 Prozent erwarten, dass Solution Selling bis 2030 den klassischen Produktvertrieb als Standard-Vertriebsmodell ablöst.
Die Ergebnisse unterstreichen den wachsenden strategischen Stellenwert des Service. Unternehmen müssen künftig stärker verdeutlichen, welchen konkreten Nutzen ihre Leistungen schaffen. Das gilt auch für die Preisgestaltung: 77,7 Prozent der Befragten rechnen damit, dass sich Value-based Pricing innerhalb der nächsten fünf Jahre durchsetzen wird.
Die Kommentare der Teilnehmenden machen allerdings deutlich, dass die Umsetzung anspruchsvoll bleibt. Besonders die Messbarkeit des Kundennutzens und die Entwicklung geeigneter Preismodelle beschäftigen die Unternehmen.
Sechs Jahre TrendRadar: Erwartungen werden realistischer
Besonders interessant ist der Blick zurück. Seit 2021 dokumentiert das KVD TrendRadar, welche Entwicklungen die Servicebranche erwartet und wie sich diese Einschätzungen verändern.
Ein Beispiel ist der Einsatz von KI im Kundenkontakt. 2024 stimmten noch 42 Prozent der Aussage zu, dass es für ein positives Kundenerlebnis unerheblich sei, ob ein Mensch oder eine KI kommuniziert. 2025 waren 36 Prozent. 2026 liegt die Zustimmung nur noch bei 29,4 Prozent.
Während KI in immer mehr Serviceprozessen eingesetzt wird, wächst offenbar gleichzeitig das Bewusstsein für die Bedeutung menschlicher Kommunikation.
Eine ähnliche Entwicklung zeigt sich beim Remote Service. 2025 erwarteten noch 62 Prozent, dass in zehn Jahren nur noch ein Drittel der Serviceeinsätze vor Ort stattfinden wird. 2026 stimmen dieser These lediglich 45,4 Prozent zu.
Die Ergebnisse deuten nicht auf eine Abkehr von digitalen Servicelösungen hin. Vielmehr werden ihre Einsatzmöglichkeiten differenzierter bewertet. Remote Support kann viele Tätigkeiten erleichtern. Bei komplexen technischen Arbeiten bleibt qualifiziertes Personal vor Ort jedoch unverzichtbar.
Auch beim Value-based-Pricing lohnt sich der Vergleich: Bereits 2022 lag die Zustimmung zu einer entsprechenden Zukunftsthese bei 75 Prozent. Nach zwischenzeitlichen Schwankungen erreicht sie 2026 weiterhin 77,7 Prozent. Die wertorientierte Preisbildung bleibt damit ein relevantes Zukunftsthema.
Von der Zukunftsvision zur konkreten Umsetzung
Der Vergleich über sechs Ausgaben macht deutlich, wie sich die Diskussion im technischen Service weiterentwickelt hat.
In den ersten Jahren standen Technologien wie Predictive Maintenance, Augmented Reality oder Künstliche Intelligenz im Vordergrund. Heute beschäftigen sich Unternehmen verstärkt mit der Frage, unter welchen Voraussetzungen sich solche Technologien erfolgreich einsetzen lassen.
Dazu gehören tragfähige Plattformstrategien und die Fähigkeit, digitale Abhängigkeiten zu steuern. Ebenso wichtig wird die Weiterentwicklung der Mitarbeitenden: 80,7 Prozent der Befragten erwarten, dass sich der Kompetenzengpass im Service stärker in Richtung daten- und kundenorientierter Fähigkeiten verlagert.
Das technische Fachwissen verliert dadurch nicht an Bedeutung. Die Anforderungen an Serviceorganisationen werden vielmehr umfassender.
Orientierung für die strategische Weiterentwicklung
Das KVD TrendRadar 2026 ist keine Prognose darüber, welche Entwicklungen zwangsläufig eintreten werden. Die Untersuchung zeigt, wie Verantwortliche im technischen Service aktuelle Veränderungen einschätzen.
Gerade der Vergleich über mehrere Jahre liefert einen zusätzlichen Nutzen. Er macht sichtbar, welche Erwartungen sich bestätigen, welche an Zustimmung verlieren und wo Unternehmen ihre strategischen Annahmen regelmäßig hinterfragen sollten.
Die vollständige Ausgabe enthält die Auswertung aller zehn Zukunftsthesen, Kommentare aus der Befragung und den ausführlichen Rückblick auf sechs Jahre KVD TrendRadar.
