„Gute UX ist professionelles Risikomanagement“

Das Thema UX ist gerade für ingenieurgeprägte Organisationen gar nicht so einfach – obwohl es extrem relevant ist. Wenn man 100 Menschen fragt, ob Nutzerzentrierung wichtig ist, würden wahrscheinlich alle zustimmen. Der Denkansatz vieler Unternehmen ist in erster Linie technologiezentriert. Uns fällt es leicht, über Technologien, Prozesse oder technische Lösungen zu sprechen. Probleme oder Bedürfnisse werden dabei häufig direkt aus einer technologischen Perspektive aufgelöst: „Wie können wir das mit KI lösen?“ oder „Wie können wir Big Data einsetzen?“ Die entscheidende Frage wäre aber: Welches Problem lösen wir überhaupt – für wen – und wie kann uns Technologie dabei helfen? UX ist für mich deshalb zunächst einmal ein Qualitätsstandard für die Gebrauchstauglichkeit digitaler Lösungen. Wenn ich sage, eine Anwendung hat eine gute UX, dann ist das kein esoterischer Begriff, sondern bedeutet konkret: Menschen können diese Anwendung effektiv, effizient und zufriedenstellend nutzen.

Weil Business und IT sich oft hervorragend verstehen – und das zunächst auch völlig zu Recht. Die einen schauen auf Geschäftsmodelle, Budgets und Nutzenpotenziale, die anderen darauf, dass die technische Architektur funktioniert. Beide entwickeln gemeinsam eine Idee und setzen sie technisch sauber um. Der blinde Fleck wird erst dann sichtbar, wenn das Produkt live geht. Dann merkt man plötzlich: Die Anwendung funktioniert technisch, sie hätte theoretisch auch einen geschäftlichen Nutzen – aber die Menschen verwenden sie nicht. Oder sie verstehen sie nicht. Prozesse werden langsamer, Fehler häufen sich, die Nutzung bleibt aus. Und dann erkennt man oft erst sehr spät, dass innerhalb der eigenen Bubble viele Annahmen getroffen wurden, die mit der Realität der Nutzer wenig zu tun haben. Genau daraus entsteht eigentlich die Notwendigkeit für UX. Es braucht Menschen, die sich explizit mit den Nutzern beschäftigen: mit ihren Aufgaben, ihren Zielen, ihren Gewohnheiten und ihrem Nutzungskontext.

… absolut. Das ist eines der größten Missverständnisse: Viele Unternehmen setzen Nutzerzentrierung erst ganz am Ende eines Entwicklungsprozesses an und sagen: „Jetzt machen wir das Frontend noch hübsch.“ Aber dann ist es eigentlich schon zu spät. UX bedeutet nicht, einer Anwendung nur ein modernes Design zu geben. UX beginnt viel früher. Es geht darum, Nutzerzentrierung als Grundhaltung im gesamten Entwicklungsprozess mitzudenken. Eigentlich braucht es dafür drei Perspektiven, die gleichberechtigt zusammenarbeiten: Business, Technologie und Nutzerverständnis. Die IT sorgt dafür, dass Systeme technisch funktionieren. Der Produktverantwortliche achtet auf Wirtschaftlichkeit und Zielerreichung. Und der UX-Experte bringt das Wissen darüber ein, wie Menschen digitale Systeme tatsächlich nutzen.

Aus meiner Sicht gibt es mehrere entscheidende Punkte entlang des gesamten Lebenszyklus einer Anwendung. Der erste Punkt beginnt bereits bei der Projektplanung. Nutzerzentrierung muss dort als Kriterium auftauchen – also in Planung, Budgetierung und Zieldefinition. Wer sind überhaupt die Nutzer? Welche Anforderungen bringen sie mit? Haben wir Expertise dafür im Projekt? Dann geht es darum, nicht sofort Anforderungen herunterzuschreiben, sondern zunächst den Nutzungskontext zu analysieren. Wie arbeiten Menschen tatsächlich? Welche Umgebung gibt es? Welche Hypothesen haben wir – und stimmen diese überhaupt? Während der Entwicklung braucht es dann klare Quality Gates. Also definierte Punkte, an denen reale Nutzer eingebunden werden. Nicht nur das Projektteam selbst, sondern Menschen, die später tatsächlich mit der Anwendung arbeiten. Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Integration von vorhandenem UX-Wissen. Seit Jahrzehnten nutzen Menschen digitale Anwendungen. Deshalb gibt es etablierte Patterns und Erfahrungswerte darüber, wie Menschen Software intuitiv verstehen und bedienen. Und schließlich muss man auch nach dem Go-live weiter beobachten: Wie wird die Anwendung genutzt? Wo entstehen Probleme? Welche Anpassungen müssen priorisiert werden? Nutzerzentrierung ist also kein einmaliger Schritt, sondern ein kontinuierlicher Prozess.

Weil Nutzerzentrierung häufig missverstanden wird. Es geht nicht darum, Menschen einfach zu fragen: „Was wollt ihr?“ Das funktioniert selten gut. Die Aufgabe von UX besteht vielmehr darin, Nutzer zu beobachten, Nutzungskontexte zu verstehen und Hypothesen zu testen. Menschen liefern oft keine fertigen Lösungen – aber sie zeigen durch ihr Verhalten sehr deutlich, wo Probleme entstehen. Ein gutes Beispiel ist die Diskussion um Bedienkonzepte in modernen Fahrzeugen. Dort wurde häufig versucht, klassische Bedienelemente vollständig durch Touch oder Voice zu ersetzen. Das Problem war nicht die Technologie an sich. Die entscheidende Frage wäre gewesen: Wie interagieren Menschen tatsächlich mit diesen Systemen? Welche Erwartungen haben sie? Welche Gewohnheiten bringen sie mit? Der Weg vom menschlichen Bedürfnis zum fertigen IT-System ist hochkomplex. Genau deshalb reicht es nicht aus, einfach nur neue Technologien einzusetzen.

Das ist tatsächlich eine der großen Herausforderungen. Nutzerzentrierung bedeutet auch, anzuerkennen, dass es eben nicht „den einen Nutzer“ gibt. Vielleicht habe ich Experten, die mit Shortcuts arbeiten möchten, und gleichzeitig Menschen, die eine Anwendung zum ersten Mal nutzen. Dann müssen Business, IT und UX gemeinsam priorisieren: Welche Anforderungen sind besonders wichtig? Wie schaffen wir eine Balance zwischen Effizienz für Experten und Verständlichkeit für weniger erfahrene Nutzer? Wenn diese Perspektiven frühzeitig gemeinsam diskutiert werden, entstehen meist deutlich bessere Lösungen.

Extrem wichtig. Menschen sind Gewohnheitstiere – auch digital. Sobald wir gelernt haben, wie eine Anwendung funktioniert, möchten wir möglichst wenig darüber nachdenken müssen. Unser Gehirn liebt Routinen. Deshalb können selbst gut gemeinte Veränderungen problematisch werden. Man sieht das oft bei bekannten Apps oder Plattformen. Wenn sich plötzlich Navigation oder Abläufe stark verändern, reagieren Menschen irritiert – selbst wenn die neue Lösung objektiv besser wäre. Das ist ein zentraler Punkt in der UX-Arbeit: Nicht jede technische Verbesserung führt automatisch zu einer besseren Nutzererfahrung. Wir müssen immer auch psychologische Aspekte und Nutzungsmuster berücksichtigen.

Weil man daran sehr gut erkennt, wie Menschen digitale Systeme tatsächlich nutzen. Viele Interaktionen laufen völlig unbewusst ab. Ein typisches Beispiel ist Microsoft Teams: Menschen wollen applaudieren und heben versehentlich die Hand. Das liegt nicht daran, dass die Nutzer „falsch“ handeln, sondern daran, wie die Oberfläche gestaltet ist und welche mentalen Modelle Menschen entwickelt haben. Oder nehmen wir industrielle Anwendungen im technischen Service. Manche Oberflächen sehen auf den ersten Blick altmodisch oder unmodern aus. Für den tatsächlichen Anwender sind sie aber perfekt, weil sie exakt auf den Nutzungskontext abgestimmt wurden. Das zeigt: Gute UX bedeutet nicht automatisch modernes Design. Gute UX bedeutet, dass Menschen in ihrem jeweiligen Kontext möglichst effizient arbeiten können.

Aus Managementperspektive würde ich Nutzerzentrierung ganz klar als Benefit- und Risikomanagement bezeichnen. Denn fast jede digitale Lösung ist letztlich eine Mensch-Maschine-Interaktion. Wenn Unternehmen die Nutzerperspektive ausklammern, entsteht ein erhebliches geschäftliches Risiko und steigert den geschäftlichen Mehrwert. Anwendungen werden nicht genutzt, Prozesse funktionieren nicht wie geplant oder es entstehen hohe Kosten durch nachträgliche Anpassungen. Deshalb ist UX kein Nice-to-have und auch keine reine Komfortfunktion.  Nutzerzentrierung reduziert Risiken. Sie hilft dabei, Akzeptanz zu schaffen, Fehlentwicklungen frühzeitig zu erkennen und digitale Lösungen langfristig erfolgreich zu machen. Oder anders formuliert: Wenn ein Unternehmen dieses Risiko bewusst eingehen möchte, kann es Nutzerzentrierung natürlich weglassen. Dann führt man allerdings eine andere Diskussion.