Wenn erfahrene Servicetechniker in den Ruhestand gehen, verschwindet häufig Wissen, das über Jahrzehnte entstanden ist. Welche Besonderheiten hat eine bestimmte Anlage? Worauf legt ein langjähriger Kunde besonderen Wert? Und welche Lösungen haben sich in der Praxis bewährt, obwohl sie in keinem Handbuch stehen? Wie Unternehmen dieses Erfahrungswissen erhalten können, zeigte Jana Olligschläger von AUMA im KVD Online-Expertenforum am 15. September 2026. Ihr Praxisbeispiel machte deutlich: Erfolgreicher Wissenstransfer braucht vor allem Zeit und eine Unternehmenskultur, in der Wissen selbstverständlich weitergegeben wird.
Das wertvollste Wissen steht häufig in keinem Handbuch
Der demografische Wandel stellt Unternehmen zunehmend vor die Aufgabe, das Wissen ausscheidender Mitarbeitender rechtzeitig zu sichern. Besonders im technischen Service kann der Verlust langjähriger Erfahrung erhebliche Auswirkungen haben.
Dabei muss zwischen explizitem und implizitem Wissen unterschieden werden. Während sich technische Dokumentationen oder Prozessbeschreibungen vergleichsweise einfach erfassen lassen, ist die Weitergabe von Erfahrungswissen deutlich anspruchsvoller.
Gerade im Field Service sind persönliche Kundenbeziehungen und Kenntnisse über unternehmensspezifische Abläufe häufig über viele Jahre gewachsen. Geht dieses Wissen verloren, müssen nachfolgende Mitarbeitende wertvolle Erfahrungen erst wieder selbst sammeln. Das kostet Zeit und kann sich unmittelbar auf die Servicequalität auswirken.
Warum AUMA mehrere Monate in die Einarbeitung investiert
Wie sich der Wissenstransfer systematisch gestalten lässt, verdeutlichte Jana Olligschläger anhand der Einarbeitung bei AUMA.
Neue Mitarbeitende im Service begleiten erfahrene Kolleginnen und Kollegen direkt zu den Kunden. Darüber hinaus lernen sie die relevanten internen Abteilungen kennen. Je nach Position und individuellen Voraussetzungen kann dieser Prozess mehrere Monate und in Einzelfällen sogar bis zu einem Jahr dauern.
Damit ist zunächst ein erheblicher personeller und finanzieller Aufwand verbunden. Schließlich arbeiten während der Übergangsphase häufig zwei Personen parallel.
Für AUMA ist diese Doppelbesetzung jedoch eine bewusste Investition. Neue Mitarbeitende können sich mit den spezifischen Kundenanforderungen vertraut machen und von den Erfahrungen ihrer Kolleginnen und Kollegen profitieren, bevor sie eigenständig Verantwortung übernehmen.
Ob sich diese Investition wirtschaftlich auszahlt, war auch Gegenstand der Diskussion im Expertenforum. Jana Olligschläger erläuterte, dass sich der Nutzen nicht vollständig in Kennzahlen abbilden lässt. Die Entwicklung der Kundenzufriedenheit und die Fehlerquoten nach einer Übergabe liefern jedoch wichtige Anhaltspunkte.
Nachfolgeplanung beginnt lange vor dem letzten Arbeitstag
Wie wertvoll eine frühzeitige Nachfolgeplanung sein kann, zeigte ein weiteres Praxisbeispiel.
Ein langjähriger Kundendienstleiter hatte seinen geplanten Renteneintritt rechtzeitig angekündigt. Dadurch konnte das Unternehmen frühzeitig eine Nachfolge bestimmen und einen Übergangszeitraum von rund anderthalb Jahren einplanen.
Während dieser Zeit übernahm der Nachfolger schrittweise zusätzlich Aufgaben und traf zunehmend eigenständige Entscheidungen. Am Ende waren sich beide unabhängig voneinander einig, dass die Übergabe abgeschlossen war.
Voraussetzung für ein solches Vorgehen ist allerdings, dass Beschäftigte ihre Ruhestandspläne frühzeitig mitteilen möchten. Dafür braucht es Vertrauen und einen regelmäßigen Austausch mit den Führungskräften.
Wissenstransfer ist auch eine Führungsaufgabe
Eine zentrale Frage aus der Diskussion lautete: Wie lässt sich sicherstellen, dass vereinbarte Einarbeitungs- und Mentoringprozesse tatsächlich umgesetzt werden?
Bei AUMA setzt man dafür auf die gezielte Weiterentwicklung der Führungskräfte. In regelmäßigen, mehrtägigen Führungskreis-Treffen stehen neben operativen Themen auch Schulungen auf dem Programm. Dazu gehören bspw. Trainings zu Mitarbeitergesprächen und Feedback.
Darüber hinaus wird überprüft, ob die Führungskräfte ihre Aufgaben im Bereich der Mitarbeiterkommunikation tatsächlich wahrnehmen.
Der Ansatz dahinter: Eine offene Kommunikationskultur entsteht nicht allein durch ein entsprechendes Unternehmensleitbild. Sie muss im Arbeitsalltag gelebt werden.
Gerade für Mitarbeitende im Außendienst ist der regelmäßige Kontakt zur Führungskraft wichtig. Dabei müssen es nicht immer ausführliche Besprechungen sein. Häufig reichen kurze Gespräche von 15 bis 20 Minuten, sofern sie regelmäßig stattfinden.
Ergänzend organisiert AUMA jährlich ein bundesweites Treffen seiner Servicetechniker. Dafür werden die Kundenaufträge frühzeitig so geplant, dass die Beschäftigten für mehrere Tage zusammenkommen können. Neben fachlichen Schulungen bietet das Treffen Gelegenheit, Erfahrungen zwischen den verschiedenen Regionen auszutauschen.
Digitales Lernen ergänzt den persönlichen Wissenstransfer
Auch digitale Lernangebote spielen bei AUMA eine wichtige Rolle. Über die unternehmenseigene Academy können Mitarbeitende Schulungen zu fachlichen Themen und zur Nutzung digitaler Anwendungen absolvieren.
Entscheidend ist jedoch, dass das Gelernte anschließend im Arbeitsalltag angewendet wird. Wer bspw. den Umgang mit einem digitalen Servicebericht in einer Online-Schulung kennengelernt hat, benötigt möglicherweise trotzdem Unterstützung bei der ersten Anwendung direkt an einer Anlage.
Dabei kann Wissen auch in die andere Richtung fließen. Jüngere Kolleginnen und Kollegen bringen möglicherweise Erfahrungen im Umgang mit neuen digitalen Anwendungen ein, von denen langjährige Mitarbeitende profitieren.
Der persönliche Austausch bleibt damit ein wesentlicher Bestandteil der Wissensweitergabe.
Was Serviceorganisationen daraus mitnehmen können
Das Online-Expertenforum zeigte, dass Unternehmen die Sicherung ihres Erfahrungswissens nicht erst dann angehen sollten, wenn der Abschied langjähriger Mitarbeitender unmittelbar bevorsteht.
Das Praxisbeispiel von AUMA verdeutlicht, welche Möglichkeiten sich ergeben, wenn ausreichend Zeit für die Einarbeitung vorgesehen wird und Führungskräfte den regelmäßigen Austausch mit ihren Teams verbindlich gestalten.
Die notwendigen Investitionen lassen sich nicht immer unmittelbar beziffern. Ihre Wirkung zeigt sich jedoch u.a. daran, wie gut neue Mitarbeitende ihre Aufgaben übernehmen und ob die gewohnte Servicequalität nach einer Übergabe erhalten bleibt.
/ Aufzeichnung exklusiv für KVD-Mitglieder
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Die vollständige Aufzeichnung des KVD Online-Expertenforums mit Jana Olligschläger steht KVD-Mitgliedern exklusiv in unserem Mitgliederbereich zur Verfügung.
