Best Practices – 12.2025

Der technische Service steht vor einer strategischen Neuausrichtung und muss weg von rein finanziellen KPIs hin zu Nachhaltigkeit als unternehmerischem Leitprinzip. Servicewissen wird künftig der entscheidende Input für reparaturfreundliche, zirkulationsfähige Produkte und somit für echte Kreislaufwirtschaft. So sahen es Prof. Dr.-Ing. Wolfgang Boos vom FIR e. V. an der RWTH Aachen und Dr.-Ing. Lennard Holst von Melitta Professional Coffee Solutions auf dem Podium beim Service Congress 2025.

Lennard Holst betonte, dass Service in vielen Unternehmen längst der größte, aber kaum sichtbare Nachhaltigkeitshebel ist. Gleichzeitig sieht er im datenbasierten Lösungsvertrieb den Weg, um Kundenbedarfe präzise zu verstehen und Service als Werttreiber zu positionieren. Gemeinsam zeichnen beide Experten das Bild einer Servicefunktion, die weit über Störungsbehebung hinausgeht – hin zu einem geschäftskritischen Innovations- und Nachhaltigkeitstreiber.

Was heißt das für den Service?

Wolfgang Boos verdeutlichte, dass Unternehmen Nachhaltigkeit nicht als Nebeneffekt optimierter Prozesse betrachten dürfen. Reparierbarkeit, Rückführung und Wiederaufbereitung sind kein operatives Detail, sondern Voraussetzung für Wettbewerbsfähigkeit – und entstehen nur, wenn Serviceerkenntnisse konsequent in die Produktentwicklung einfließen. Seine Beispiele aus der Industrie illustrierten, wie groß die Lücke zwischen theoretischem Willen und praktischer Umsetzung derzeit ist.

Lennard Holst ergänzte, dass Servicekennzahlen wie First-Time-Fix oder Remote Resolution im Kern nachhaltige Wirkung entfalten. Sie werden jedoch weder intern strategisch genutzt noch extern sichtbar gemacht. Zugleich verändern sich Kundenanforderungen: Sie suchen Verfügbarkeit und klare Lösungen, nicht einzelne Leistungen. Daten werden damit zum zentralen Asset – und Benchmarking zum entscheidenden Werkzeug, um Bedarfe transparent zu machen und Lösungsvertrieb wirksam zu gestalten.

Wer diese Impulse aufgreift, entwickelt seinen technischen Service vom Kostenfaktor zum Transformationsmotor – und gestaltet aktiv die Zukunftsfähigkeit des eigenen Unternehmens.

Wer wirtschaftliche Transformation weiter als Konjunkturthema oder politisches Problem betrachtet, verspielt seine Zukunftsfähigkeit. Die Experten Prof. Dr. Marcel Fratzscher als Präsident des Deutschen Instituts für Wirtschaftsförderung, Thomas Sailer, Vice President Global Services & Customer Support bei Uhlmann Pac-Systeme, und Ralf Schmidt, Head of Global Lifetime Service bei Dieffenbacher, forderten auf dem Podium beim Service Congress 2025 klar: mehr Tempo, mehr Konsequenz – und eine deutlich stärkere Rolle des technischen Service. Denn genau hier entscheidet sich, ob Transformation zur Chance oder zum Risiko wird.

Was heißt das für den Service?

Prof. Dr. Marcel Fratzscher bringt es auf den Punkt: Deutschlands Problem ist nicht fehlendes Potenzial, sondern fehlende Geschwindigkeit. Gerade Serviceorganisationen dürfen sich nicht länger von regulatorischer Unsicherheit oder Konsensrunden ausbremsen lassen. Service kann und muss Autonomie schaffen – durch kontinuierliche Kundenbegleitung, datenbasierte Services, Training, Updates und lebenszyklusorientierte Angebote. Wer hier zögert, verliert nicht nur Effizienz, sondern auch strategische Relevanz.

Ralf Schmidt zeigt aus der Industrieperspektive, wie brutal der globale Wettbewerb geworden ist. Produkte sind kopierbar, technologische Vorsprünge kurzlebig. Der eigentliche Differenzierungsfaktor liegt im Service-Ökosystem. Geschwindigkeit, Verfügbarkeit und Lösungskompetenz entscheiden darüber, ob Kunden bleiben oder wechseln. Service ist damit kein Anhängsel der Maschine mehr, sondern der zentrale Hebel, um sich gegen internationale Wettbewerber zu behaupten – insbesondere dort, wo Produktinnovationen allein nicht mehr ausreichen.

Thomas Sailer schärft den Blick auf die Realität im Servicealltag. Kunden erwarten heute mehr als funktionierende Technik. Sie erwarten Sicherheit, Orientierung und Verlässlichkeit – besonders im Störfall. Genau hier entsteht der „Sweet Spot“, den Wettbewerber nicht so leicht kopieren können: tiefes Branchenwissen, exzellente Serviceprozesse und echte Kundenbeziehungen. Gleichzeitig macht er deutlich: Diese Stärke fällt nicht vom Himmel, sondern muss konsequent aufgebaut und verteidigt werden – trotz Fachkräftemangel und steigender Kosten.

KI im Service: Keine Magie – sondern Führungsaufgabe

Künstliche Intelligenz ist im technischen Service angekommen – aber anders, als viele es sich vorgestellt haben. Das wurde im Workshop „KI-Potenziale im Service“, den KVD Beirat Dr. Maximilian Schacht auf dem Service Congress 2025 moderiert hat, sehr deutlich. Wer erwartet hatte, dass KI Prozesse quasi von selbst revolutioniert, wurde bewusst geerdet. Die zentrale Botschaft: KI ist kein Selbstzweck und kein Wundermittel. Sie ist ein Werkzeug – und der Service entscheidet, ob daraus ein Mehrwert entsteht oder nur weiteres Rauschen.

Über alle Unternehmen hinweg zeigte sich ein erstaunlich einheitliches Bild. Viele Serviceorganisationen experimentieren bereits mit KI, doch die meisten stehen noch am Anfang. Es gibt Pilotprojekte, erste Tools und viel Neugier – aber auch Unsicherheit. Nicht, weil die Technologie fehlt, sondern weil Klarheit fehlt: Wo genau bringt KI im Service echten Nutzen? Und wie kommt man vom Testen ins produktive Doing?

Ein zentrales Learning des Workshops: Es liegt fast nie an der KI, sondern an ihrer Einbettung. KI funktioniert nicht als „Blackbox“, die man mit Daten füttert und dann perfekte Ergebnisse erwartet. Sie entfaltet ihren Nutzen nur dort, wo Prozesse klar definiert sind, Daten strukturiert vorliegen und der Einsatz bewusst gesteuert wird. KI verhält sich im Service eher wie ein neuer, sehr schneller Junior-Mitarbeiter: leistungsfähig, aber nicht fehlerfrei – und auf Führung angewiesen.

Besonders greifbar wurde das bei konkreten Anwendungsfällen. KI unterstützt bereits heute erfolgreich beim Wissensmanagement, bei der Analyse von Service-Tickets, in der internen Dokumentation oder bei der Qualifizierung von Technikern – etwa durch automatisch erstellte, mehrsprachige How-to-Videos. Der gemeinsame Nenner dieser Use Cases: Sie sind klar abgegrenzt, pragmatisch und lösen ein konkretes Problem im Servicealltag.

Gleichzeitig wurde deutlich: KI ersetzt keine Servicemitarbeitenden. Im Gegenteil: Angesichts von Fachkräftemangel, steigender Komplexität und wachsender Kundenerwartungen wird KI zum Enabler, um vorhandenes Know-how besser zu nutzen und Servicequalität überhaupt noch skalieren zu können. Der eigentliche Hebel liegt dabei nicht in der Technologie, sondern in der Organisation: Mitarbeitende müssen eingebunden, Ängste adressiert und Kompetenzen aufgebaut werden.

Die vielleicht wichtigste Erkenntnis für Entscheider: KI im Service ist keine IT-Frage, sondern eine strategische Führungsaufgabe. Wer jetzt beginnt, klare Anwendungsfälle zu priorisieren, Prozesse zu definieren und den Nutzen messbar zu machen, verschafft seinem Service einen echten Vorsprung. Nicht durch „mehr KI“, sondern durch besseren Service.