Technologische Enabler: KI, IoT und Digitale Plattformen
Der moderne Service-Vertrieb ist untrennbar mit der Nutzung technologischer Fortschritte verbunden. Künstliche Intelligenz (KI) und das Internet of Things (IoT) fungieren hierbei als strategische Hebel.
KI wird im Service-Vertrieb aktuell in drei Hauptbereichen diskutiert:
Trotz dieser Potenziale zeigt der KVD TrendRadar 2025 eine gesunde Skepsis: 64 % der Befragten glauben nicht, dass KI ein gleichwertiges menschliches Serviceerlebnis schaffen kann. KI wird eher als Assistenzsystem zur Entlastung bei Fachkräftemangel gesehen.
Als ein zentraler Baustein für den Erfolg wird die Bereitstellung eines digitalen Kundenportals angesehen. Diese Plattformen dienen als „Single Point of Contact“ und bieten Funktionen wie:
Potenzielle Vorteile solcher Portale: Möglich werden eine Reduzierung des Bestellaufwands und steigende Margen durch den Wegfall manueller Prozessschritte.
Empfehlungen des KVD zur Transformation
Wie gehen Unternehmen und Service-Organisationen diese Herausforderungen an? Mitgliedsunternehmen des KVD und Service-Experten haben relevante Schritte zusammengetragen:
Rollenklarheit schaffen:
Entscheiden Sie bewusst, welche Services durch den Produktvertrieb („mitverkauft“), welche durch einen dedizierten Service-Vertrieb und welche proaktiv durch Techniker vermarktet werden.
KPI-Systeme harmonisieren:
Brechen Sie Silos auf, indem Sie Marketing, Vertrieb und Service an gemeinsamen Zielen wie „Customer Lifetime Value“ oder „Churn Rate“ messen.
Investition in "Soft Skills":
Technikern muss vermittelt werden, dass Beratung kein „Aufschwatzen“ ist, sondern eine Form der Problemlösung.
Technologie als Enabler nutzen:
Integrieren Sie CRM, ERP und PIM, damit jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt die gleiche Informationsbasis hat („Single Source of Truth“).
Value Proposition Canvas nutzen:
Entwickeln Sie für jedes Kundensegment spezifische Nutzenversprechen, die über den Standard-Service hinausgehen.
