Studien und Fachartikel für Ihren Wissensvorsprung im Kundenservice
In der Rubrik „Fachwissen & Studien“ werfen wir einen Blick hinter die Zahlen: Welche Entwicklungen sind wirklich relevant für den technischen Service? Was bedeutet das konkret für Unternehmen? Hier finden Sie gut aufbereitete Infos, die Sie direkt weiterdenken können.
Studien & Whitepaper
Vertriebserfolg aus dem Maschinenraum
Service kann weit mehr als reparieren – er wird zum Gamechanger im Vertrieb. Das Whitepaper „Zusammenarbeit von Vertrieb und Service“ von Siegfried Lettmann und Peter Kuhle zeigt: Wer Service- und Vertriebsteams intelligent vernetzt, sichert nicht nur Kundenzufriedenheit, sondern gewinnt Marktanteile. Denn moderne Kunden erwarten keine Produkte, sondern Lösungen – schnell, individuell und über alle Kanäle hinweg. Servicetechniker werden so zu wertvollen Touchpoints im Verkaufsprozess. Voraussetzung: agile Organisation, datengetriebene Prozesse und echte Kundenorientierung. Wer Service als strategisches Element begreift, schafft Differenzierung im Wettbewerb und sorgt für begeisterte Kunden. Das Whitepaper liefert Praxisbeispiele, Handlungsempfehlungen und zeigt auf, warum ohne ein starkes Service-Vertrieb-Duo künftig kein nachhaltiges Wachstum mehr möglich ist.
Service trifft Vertrieb: Wie Techniker zu Umsatztreibern werden
Der technische Service birgt ungeahntes Potenzial für den Vertrieb – das zeigt das neue Whitepaper „Sales-Service“ des FIR an der RWTH Aachen. Servicetechniker, oft erste Ansprechpartner beim Kunden, genießen Vertrauen und Nähe wie kein anderer im Unternehmen. Genau hier liegt die Chance: Werden sie mit Wissen, Prozessen und Anreizen ausgestattet, können sie gezielt Leads generieren und Vertriebschancen erkennen. Im Fokus stehen u. a. smarte Leadprozesse, die es Technikern ermöglichen, Hinweise auf Bedarfe direkt an Vertrieb oder Partnernetzwerke weiterzugeben. Auch Tools wie Business Analytics helfen, Serviceeinsätze in wertvolle Vertriebschancen zu verwandeln. Wichtig: Ein klar definiertes Zielsystem sowie individuelle und teambezogene Anreizmodelle – etwa Prämienpunkte oder erfolgsbasierte Boni – motivieren Techniker, aktiv zur Kundenbindung und Umsatzsteigerung beizutragen. Das Whitepaper beleuchtet praxisnah, wie Unternehmen durch organisatorische Anpassungen, gezielte Weiterbildung, ein unterstützendes Ziel- und Anreizsystem sowie moderne Tools wie Business Analytics ihren Service zum strategischen Vertriebskanal entwickeln. Die Botschaft ist klar: Service ist nicht nur Kostenfaktor – sondern Wachstumsmotor.
Generative KI: Der ungenutzte Schatz im Kundenservice und Vertrieb
Laut der neuen Roland-Berger-Studie „GenAI-driven Transformation“ erkennt die Mehrheit der Unternehmen das enorme Potenzial Generativer KI – besonders in Kundenbeziehungen, Vertrieb und Service. 93 % der Befragten sehen hier Chancen zur Automatisierung, 87 % zur Qualitätssteigerung. Dennoch stuft sich fast die Hälfte als wenig reif in der Umsetzung ein. Die Studie warnt: Wer nicht handelt, verliert den Anschluss. Generative KI werde Jobprofile verändern und verlangt laut Roland Berger ein klares Change Management, zentrale Steuerung, flexible Dateninfrastrukturen und neue Kompetenzen. Mit Blick auf die Veränderungen von Stellenprofilen sehen die Experten besonders die Bereiche professionelle Dienstleistungen (71 %), Transport, Infrastruktur und Öffentliche Hand (53 %) sowie Industrie & produzierendes Gewerbe (33 %) betroffen. Unternehmen sollten jetzt handeln, um diese Transformation aktiv zu gestalten und Wettbewerbsvorteile zu sichern.
Vertriebsmotor „Customer Experience“-Design
Der Service wird zum Schlüssel für nachhaltigen Vertriebserfolg – das zeigt unser KVD-Whitepaper „Customer Experience im Service“. Es beleuchtet, wie Serviceteams weit mehr leisten können als technische Unterstützung: Sie sind direkte Kundenkontaktpunkte mit enormem Einfluss auf Zufriedenheit und Loyalität. Im Fokus stehen drei Handlungsfelder: Kundenverständnis, kundenzentrierte Organisation und smarte Nutzung von Kundeninformationen. Praktische Beispiele – etwa von Viessmann, Bosch und Stellantis – belegen: Wer Personas gezielt einsetzt, Prozesse CX-orientiert gestaltet und IT-Plattformen sinnvoll integriert, stärkt nicht nur die Kundenbindung, sondern schafft vertriebliche Mehrwerte. Der Wandel im Service eröffnet damit neue Chancen, um Kundenbedürfnisse früh zu erkennen und cross-funktional zu bedienen. Der Techniker wird so zum Vertriebsmitarbeiter von morgen.
