Fachwissen & Studien – 10.2025

OpenAI hat mit der Studie „How People Use ChatGPT“ die bislang größte Analyse zur weltweiten Nutzung von KI veröffentlicht. 1,5 Millionen Gespräche und 700 Millionen wöchentliche Nutzende – rund zehn Prozent der erwachsenen Weltbevölkerung – zeigen ein klares Bild: KI ist längst Alltag. Drei Viertel aller Unterhaltungen drehen sich um praktische Aufgaben wie Schreiben, Informationssuche oder Planung. Das mit Abstand größte Nutzungsmotiv ist laut OpenAI das „Fragenstellen“: 49 Prozent der Nutzenden nutzen ChatGPT als Berater, nicht nur als Textmaschine. 40 Prozent verwenden es zum aktiven „Tun“, also für konkrete Arbeitsaufgaben, und 11 Prozent zum „Ausdrücken“, etwa für kreative oder persönliche Zwecke. Interessant: 70 Prozent der Nutzung erfolgen außerhalb des Jobs – KI wird zum Werkzeug des Alltags. Auch soziale Unterschiede schrumpfen: Der Anteil weiblicher Nutzer stieg binnen 18 Monaten von 37 auf 52 Prozent, besonders stark wuchs der Einsatz in Ländern mit mittlerem oder niedrigem Einkommen. Und aktiv sind vor allem junge Menschen: Fast die Hälfte der Konversationen stammt von Personen, die zwischen 18 und 25 Jahre alt sind.

Künstliche Intelligenz verändert die Arbeitswelt – und zwar schneller, als viele denken. Laut dem World Economic Forum – Future of Jobs Report 2025 rechnen 85 % der Unternehmen weltweit damit, dass sie KI-Technologien bis 2027 in ihre Prozesse integrieren werden. Besonders stark betroffen: Service, Marketing und Verwaltung. Doch statt nur Arbeitsplätze zu vernichten, schafft KI auch neue. Rund 69 Millionen neue Jobs entstehen laut Studie weltweit – während etwa 83 Millionen wegfallen. Das ergibt ein leicht negatives Nettoergebnis, aber verbunden mit einem massiven Strukturwandel.

Besonders gefragt sind künftig Kompetenzen im Umgang mit KI-Systemen, Datenanalyse und maschinellem Lernen. 60 % der befragten Unternehmen erwarten, dass Mitarbeitende sich in diesen Bereichen fortbilden müssen. Das WEF sieht darin eine „Neudefinition von Arbeit“, bei der Menschen und Maschinen in Kombination mehr leisten als allein. Erfolgreiche Organisationen investieren daher jetzt in Upskilling und Reskilling, um KI als Partner und nicht als Bedrohung zu verstehen.

Das KVD-Whitepaper „KI im Service“ zeigt praxisnah, wie Service-Organisationen Künstliche Intelligenz gezielt einsetzen können – von der Idee bis zur erfolgreichen Anwendung. Es geht nicht um Zukunftsvisionen, sondern um konkrete Schritte: Wie lässt sich der eigene Reifegrad bestimmen? Welche organisatorischen und IT-Voraussetzungen braucht es? Und wie gelingt die Einbindung der Mitarbeitenden? Anhand zahlreicher Beispiele – etwa Chatbots, Predictive Maintenance oder datenbasierten Pricings – machen Expert:innen aus der KVD-Mitgliedschaft deutlich, wie KI echten Mehrwert schafft: Sie steigert Effizienz, verbessert die Kundenerfahrung und eröffnet neue Geschäftsmodelle. Das Whitepaper liefert klare Handlungsempfehlungen, um KI-Projekte strategisch aufzubauen, pragmatisch umzusetzen und erfolgreich zu skalieren. Wer Service zukunftsfähig gestalten will, findet hier Orientierung und Inspiration für den nächsten Innovationsschritt.

Eine neue Harvard-Studie belegt: Generative KI verändert den Arbeitsmarkt – und zwar zugunsten erfahrener Mitarbeitender. Service-Organisationen, die KI in ihre Prozesse integrieren, setzen verstärkt auf erfahrene Kräfte und befördern bestehende Teams schneller in verantwortungsvolle Rollen. KI ersetzt vor allem Routineaufgaben im Service, nicht aber das Erfahrungswissen, die Urteilsfähigkeit und Kundenkenntnis erfahrener Profis. Die Analyse von 285.000 Unternehmen mit 62 Millionen Beschäftigten zeigt: KI wirkt als „seniorenzentrierte Technologie“ – sie automatisiert Tätigkeiten, die typischerweise von Einsteigern erledigt werden, und stärkt damit die Rolle derer, die Zusammenhänge verstehen und Entscheidungen treffen können. Besonders gefragt sind Mitarbeitende, die technologische Tools sinnvoll einsetzen, Ergebnisse interpretieren und Verantwortung übernehmen. Die Botschaft ist klar: KI macht Erfahrung wertvoller denn je. Wer Wissen, Überblick und Kontext einbringt, bleibt unverzichtbar – und profitiert von neuen Chancen in der Transformation.