KI im Service zwischen Akzeptanz und Skepsis
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Die Akzeptanz von KI im Service wächst – allerdings mit klaren Grenzen. Serviceverantwortliche sehen das größte Potenzial derzeit in der Unterstützung ihrer Mitarbeitenden, nicht im vollständigen Ersatz menschlicher Interaktion. Erfolgreiche KI-Strategien setzen deshalb auf das Zusammenspiel von Menschen und Technologie statt auf maximale Automatisierung.
Kaum ein anderes Thema im technischen Service wird derzeit intensiver diskutiert als der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice, in der Einsatzplanung oder bei der Unterstützung von Servicetechnikern. Doch wie realistisch sind die Erwartungen tatsächlich? Und wo sehen Serviceverantwortliche die größten Chancen und Grenzen? Das KVD TrendRadar 2025 liefert darauf bemerkenswert differenzierte Antworten. Denn vor allem zwei Thesen der Studie zeigen auf den ersten Blick ein scheinbares Paradoxon: Während eine deutliche Mehrheit KI als wichtigen Baustein gegen den Fachkräftemangel betrachtet, glaubt gleichzeitig eine ebenso klare Mehrheit nicht daran, dass Kunden ein gleichwertiges Serviceerlebnis unabhängig davon wahrnehmen, ob sie mit einem Menschen oder einer KI kommunizieren. Für Unternehmen ergibt sich daraus eine wichtige Erkenntnis: Der größte Nutzen von KI liegt heute weniger im Ersetzen von Servicekräften als vielmehr darin, deren Wirkung zu erhöhen.
Die erste These trifft einen Nerv des technischen Service: „Für das positive Kundenerlebnis spielt es keine Rolle, ob man mit einem Menschen oder einer KI kommuniziert“. Denn letztlich entscheidet das Kundenerlebnis darüber, ob Service als Kostenfaktor oder als Wettbewerbsvorteil wahrgenommen wird. Die Ergebnisse fallen dabei überraschend eindeutig aus. Rund 64 Prozent der Befragten widersprechen der Aussage, dass es für ein positives Kundenerlebnis unerheblich sei, ob die Kommunikation mit einem Menschen oder einer KI stattfindet. Nur 36 Prozent sehen bereits heute das Potenzial, dass KI hier ein gleichwertiges Erlebnis schaffen kann. Damit ist die Skepsis gegenüber dem Vorjahr sogar leicht gestiegen. Gleichzeitig zeigt sich jedoch eine interessante Verschiebung innerhalb der Zustimmungswerte: Während die uneingeschränkte Zustimmung zurückgeht, wächst die Gruppe derjenigen, die KI grundsätzlich Potenzial zutrauen. Aus Euphorie wird vorsichtiger Optimismus.
Die zweite These beschäftigt sich mit dem Einsatz von KI als Schlüssel, um den Fachkräftemangel zu lösen. Während beim Kundenerlebnis Zurückhaltung dominiert, fällt die Einschätzung beim Fachkräftemangel deutlich optimistischer aus. Knapp 68 Prozent der Befragten stimmen der Aussage zu, dass KI ein entscheidender Schlüssel zur Bewältigung des Fachkräftemangels ist. Gegenüber dem Vorjahr ist die Zustimmung nochmals leicht gestiegen. Besonders bemerkenswert ist dabei der Blick auf die Entwicklung der vergangenen Jahre: Noch 2022 glaubte eine deutliche Mehrheit nicht daran, dass digitale Assistenten den Personalmangel im Service spürbar ausgleichen könnten. Die rasante Entwicklung generativer KI hat diese Einschätzung grundlegend verändert. Dabei sehen die Befragten KI keineswegs als Ersatz für Fachkräfte. Vielmehr verändert sie die Arbeitsteilung. Routinetätigkeiten lassen sich automatisieren, Sprachassistenten unterstützen Servicemitarbeitende bei der Dokumentation, KI analysiert Fehlerbilder oder erstellt Lösungsvorschläge auf Basis vorhandener Wissensdatenbanken. Dadurch entsteht Freiraum für genau jene Aufgaben, bei denen menschliche Expertise unverzichtbar bleibt.
Die Ergebnisse des KVD TrendRadar 2025 machen damit auch deutlich: Die Zukunft des Service ist weder rein menschlich noch vollständig automatisiert. Sie wird intelligent hybrid sein – mit KI als leistungsfähigem Werkzeug und dem Menschen als entscheidendem Erfolgsfaktor. Das TrendRadar 2025 gibt es hier zum Download.
KI denkt nicht global - sondern erstaunlich westlich
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Sprachmodelle sind nicht kulturneutral, sondern spiegeln überwiegend westliche Denk- und Wertemuster wider. Für international tätige Unternehmen wird es deshalb zunehmend wichtig, KI-Ergebnisse im jeweiligen kulturellen Kontext zu bewerten. Wer globale Serviceprozesse gestaltet, sollte diese Verzerrungen aktiv berücksichtigen.
Große Sprachmodelle wie ChatGPT gelten als Spiegel menschlichen Wissens und menschlicher Denkweisen. Eine Studie von Forschenden der Harvard University stellt diese Annahme infrage: Die „menschliche“ Perspektive von KI ist danach keineswegs universell, sondern orientiert sich stark an westlichen Wertvorstellungen. Für Unternehmen, die KI weltweit einsetzen, ist das weit mehr als eine akademische Erkenntnis.
Wenn Entwickler davon sprechen, dass große Sprachmodelle menschenähnliche Antworten liefern, stellt sich zunächst eine einfache Frage: Welche Menschen sind damit gemeint? Genau dieser Frage widmet sich die Harvard-Studie „Which Humans?“ von Mohammad Atari und seinem Forschungsteam – mit einem Ergebnis, das weitreichende Folgen für die Entwicklung und den Einsatz generativer KI hat.
Im Mittelpunkt der Untersuchung steht das WEIRD-Modell. Die Abkürzung steht für Western, Educated, Industrialized, Rich and Democratic – also westliche, gut ausgebildete, industrialisierte, wohlhabende und demokratische Gesellschaften. Aus kulturpsychologischer Sicht gelten diese Bevölkerungen keineswegs als repräsentativ für die Menschheit, sondern vielmehr als historisch und global betrachtet eher außergewöhnlich.
Die Forschenden verglichen die Antworten von GPT mit den Daten der World Values Survey, einer der weltweit umfangreichsten kulturvergleichenden Erhebungen mit rund 94.000 Teilnehmern aus 65 Ländern. Das Ergebnis ist eindeutig: Die Antworten des Sprachmodells liegen besonders nahe an den Wertemustern von Ländern wie den USA, Kanada, Großbritannien, Australien, Deutschland oder den Niederlanden. Mit zunehmender kultureller Distanz zu diesen WEIRD-Gesellschaften nimmt die Übereinstimmung deutlich ab. Dabei geht es nicht nur um politische Einstellungen oder gesellschaftliche Werte. Auch in klassischen psychologischen Tests zeigt ChatGPT ein typisch westliches Denkmuster. Selbst auf die Frage, wie sich ein „durchschnittlicher Mensch“ beschreiben würde, nennt ChatGPT überwiegend individuelle Eigenschaften statt sozialer Rollen oder familiärer Beziehungen – ebenfalls ein charakteristisches Merkmal westlicher Kulturen. Als Ursache sehen die Autoren vor allem die Trainingsdaten heutiger Sprachmodelle. Große Teile der im Internet verfügbaren Inhalte stammen aus westlich geprägten Gesellschaften und liegen überwiegend in englischer Sprache vor. Hinzu kommt, dass auch das menschliche Feedback zur Nachjustierung der Modelle häufig aus denselben kulturellen Kontexten stammt. Für Unternehmen hat diese Erkenntnis unmittelbare Bedeutung. Wer generative KI im internationalen Kundenservice, im Wissensmanagement oder in globalen Entscheidungsprozessen einsetzt, sollte die Antworten der Modelle nicht als kulturneutral betrachten. Sie spiegeln Wahrscheinlichkeiten wider, die aus bestimmten gesellschaftlichen Kontexten entstanden sind – nicht zwangsläufig universelle menschliche Sichtweisen.
Die Autoren sehen deshalb eine klare Entwicklungsaufgabe für kommende Modellgenerationen. Nicht allein größere Modelle seien erforderlich, sondern vor allem vielfältigere Trainingsdaten, eine breitere sprachliche Basis sowie kulturell diversere Bewertungs- und Feedbackprozesse.
