Grundlagenforschung zu menschenzentrierter Einführung von KI
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Menschenzentrierte KI erfordert eine gemeinsame Gestaltung von Technologie, Arbeit und Organisation. Neben Effizienz müssen auch Transparenz, Handlungsspielräume, Gesundheit, Kompetenzentwicklung und Verantwortung berücksichtigt werden. Da allgemeingültige Einführungskonzepte fehlen, sollten Serviceorganisationen Anwendungen gemeinsam mit den Beschäftigten erproben, ihre Wirkung systematisch messen und Aufgaben sowie Prozesse fortlaufend anpassen.
KI kann Abläufe beschleunigen, Entscheidungen vorbereiten und Beschäftigte entlasten. Doch gute Bedienbarkeit allein macht eine Anwendung nicht menschenzentriert. Forschende der Ruhr-Universität Bochum, der RWTH Aachen und der Universität Lübeck zeigen: Technik, Arbeit und Organisation müssen gemeinsam gestaltet werden.
Eine systematische Auswertung von 101 Fachbeiträgen durch Uta Wilkens, Daniel Lupp und Valentin Langholf von der Ruhr-Universität Bochum verdeutlicht, wie breit der Ansatz ist. Sie identifizieren acht Kriterien: Vertrauenswürdigkeit, Erklärbarkeit, Beschäftigungssicherung, Gesundheit, menschliche Handlungsmacht, den Ausgleich von Systemschwächen, die Einbindung des Anwenderwissens sowie Verantwortung und Sicherheitskultur.
Die Forschung markiert damit einen Perspektivwechsel. Lange standen Automatisierung und Effizienz im Vordergrund. Heute geht es stärker darum, ob KI gute Arbeit ermöglicht. Annette Kluge, Uta Wilkens, Verena Nitsch und Corinna Peifer bringen den Befund auf den Punkt: „Ein reiner Fokus auf Technologie ist zu eng.“ Entscheidend seien auch Arbeitsplatz, Team und Organisation mit ihren Wechselwirkungen.
Eine allgemeingültige Blaupause gibt es deshalb nicht. Ein Assistenzsystem im Außendienst wirft andere Fragen auf als KI-gestützte Einsatzplanung oder Kundenkommunikation. Mitarbeitende sollten eine fertige Lösung nicht erst am Ende testen. Ihr Erfahrungswissen muss bereits in Auswahl, Entwicklung und Einführung einfließen. Verena Nitsch, Vera Rick, Annette Kluge und Uta Wilkens formulieren die Leitidee, KI solle Beschäftigte „unterstützen und ergänzen, statt sie zu ersetzen oder zu kontrollieren“.
Für Serviceorganisationen ist Menschenzentrierung eine gemeinsame Gestaltungsaufgabe: IT schafft sichere, nachvollziehbare Systeme, Führung klärt Ziele und Entscheidungsspielräume, Beschäftigte bringen Anforderungen an Qualifizierung und Arbeitsqualität ein. Erfolg darf nicht nur an Zeit und Kosten gemessen werden. Auch Kompetenzentwicklung, Vertrauen und Wohlbefinden zählen. Da zu den Langzeitwirkungen generativer KI belastbare Feldstudien fehlen, gilt: klein starten, Wirkungen messen, Rückmeldungen aufnehmen und Aufgaben, Rollen sowie Systeme nachjustieren.
KI wird Alltag – jetzt muss sie im Service nützlich werden
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Die Postbank Digitalstudie 2026 belegt, dass KI insbesondere bei jüngeren Zielgruppen bereits fest im digitalen Alltag verankert ist. Serviceorganisationen müssen deshalb mit steigenden Erwartungen an schnelle, verständliche und intelligente Unterstützung rechnen, zugleich aber unterschiedliche Vorkenntnisse berücksichtigen. Entscheidend sind Anwendungen mit erkennbarem Mehrwert, die möglichst nahtlos in bestehende Arbeitsoberflächen und Serviceprozesse integriert werden.
Künstliche Intelligenz wird in Deutschland Teil des digitalen Alltags. Das zeigt die Postbank Digitalstudie 2026 mit 3.050 Befragten. Bereits 38 Prozent suchen täglich oder mehrmals pro Woche gezielt mithilfe einer KI wie ChatGPT nach Informationen. Bei den 18- bis 39-Jährigen liegt der Anteil sogar bei 58 Prozent, bei den Menschen ab 40 Jahren bei 28 Prozent. KI ist damit längst mehr als ein Nischenthema, aber noch nicht in allen Altersgruppen gleichermaßen angekommen.
Bemerkenswert ist ihr Stellenwert für die weitere Digitalisierung: Zwar wollen nur acht Prozent ihre privaten digitalen Möglichkeiten künftig intensiver nutzen. Innerhalb dieser Gruppe ist KI jedoch mit 51 Prozent der wichtigste Treiber – noch vor Streaming, allgemeiner Internetsuche und YouTube. Das signalisiert: Mehr Bildschirmzeit allein überzeugt nicht. Attraktiv sind Anwendungen, die Informationen schneller erschließen oder Aufgaben erleichtern.
Für Serviceorganisationen ist das eine wichtige Botschaft. Kunden und Beschäftigte bringen zunehmend Erfahrungen und Erwartungen im Umgang mit KI mit. Zugleich darf Vertrautheit nicht vorausgesetzt werden: Die Alterslücke spricht für verständliche Bedienung und begleitende Qualifizierung. Erfolgreiche Einführung bedeutet nicht, möglichst viele KI-Funktionen bereitzustellen, sondern sie an realen Serviceaufgaben auszurichten – etwa bei Wissenssuche, Diagnose, Dokumentation oder Kundenkommunikation.
Auch der Nutzungskontext zählt; Berufstätige und Menschen in Ausbildung sind am Arbeitsplatz durchschnittlich 2,8 Stunden täglich online, Notebook und Desktop-PC dominieren hierbei. KI-Lösungen sollten daher in bestehende Arbeitsoberflächen und Prozesse integriert werden, statt neue Insellösungen zu schaffen. Die Studie misst zwar keine KI-Nutzung im technischen Service. Sie zeigt aber: Offenheit ist vorhanden. Ob daraus nachhaltige Unterstützung im Service wird, entscheidet der konkrete Mehrwert.
