Handlungsempfehlungen – 12.2025

Künstliche Intelligenz ist im Service längst keine Zukunftsvision mehr. Sie automatisiert Prozesse, analysiert Daten und unterstützt Mitarbeitende im Tagesgeschäft. Doch was bedeutet das für den technischen Service, in dem Verfügbarkeit, Vertrauen und Verantwortung eine zentrale Rolle spielen? Antworten darauf lieferte die Keynote „Schneller, besser, kälter: Mensch und KI im Service“ von Neuropsychologe und KI-Unternehmer Jonathan T. Mall auf unserem Service Congress. Seine Perspektive: KI verändert den Service grundlegend – aber nicht dort, wo viele es erwarten. Wir haben seine Ausführungen in die Service-Praxis transferiert – sowohl in unserem wöchentlichen Format KVD Weekly als auch hier in unserem Online-Special.

Was haben wir aus seiner Keynote für den Service mitgenommen?

Jonathan T. Mall machte deutlich, dass KI keine Menschen ersetzt, sondern eher Ahnungslosigkeit. Für Serviceorganisationen heißt das: Wissen kann gesichert, verteilt und schneller verfügbar gemacht werden – ein entscheidender Faktor angesichts von Fachkräftemangel und dem Ausscheiden erfahrener Mitarbeitender. Gerade im technischen Service profitieren vor allem jüngere oder neue Kolleginnen und Kollegen von KI-Assistenzsystemen, die Prozesse erklären, Handlungsvorschläge liefern und Sicherheit geben.

Gleichzeitig zeigte Mall, dass Service mit KI sogar menschlicher werden kann. Nicht, weil KI Empathie besitzt, sondern weil sie hilft, menschliche Wahrnehmung besser zu verstehen. Aufmerksamkeit, Erwartungen, Emotionen und Erinnerungen folgen psychologischen Mustern. KI kann diese Muster erkennen und simulieren – etwa bei der Gestaltung von Kundenkommunikation, Serviceportalen oder digitalen Schnittstellen.

Seine zentrale Warnung lautet jedoch: Ohne KI wird Menschlichkeit im Service bald unbezahlbar. Wer Routineaufgaben nicht automatisiert, bindet wertvolle Ressourcen dort, wo Maschinen effizienter sind. Die Konsequenz: zu wenig Zeit für den Kundenkontakt – und damit ein Verlust an Qualität und Vertrauen.

Welche Handlungsempfehlungen leiten wir daraus für unsere Service-Praxis ab?

Für Entscheider im technischen Service bedeutet das vor allem eines: KI muss strategisch gedacht werden, nicht als isoliertes Tool. Der erste Schritt liegt im Backoffice – bei Dokumentation, Wissensmanagement, Einsatzplanung oder Reporting. Hier schafft KI Freiräume für das, was im Service den Unterschied macht: persönliche Kommunikation, Verantwortung im Störfall und Beziehungspflege.

Gleichzeitig sollten Serviceorganisationen bewusst entscheiden, wo Menschlichkeit unverzichtbar bleibt. Gerade bei Eskalationen, kritischen Ausfällen oder sensiblen Kundenmomenten ist der menschliche Kontakt kein Kostenfaktor, sondern ein Wettbewerbsvorteil. Perspektivisch kann es sogar zum Qualitätsmerkmal werden, bestimmte Interaktionen bewusst „human only“ zu gestalten.

Die Keynote von Jonathan T. Mall macht deutlich: Die Zukunft des technischen Service liegt nicht im Entweder-oder, sondern im klugen Zusammenspiel von Mensch und KI. Wer Technologie nutzt, um Menschlichkeit zu ermöglichen, stärkt nicht nur Effizienz – sondern auch Vertrauen, Kundenbindung und langfristigen Serviceerfolg.

Die Mitte der 2020er-Jahre ist kein gewöhnlicher wirtschaftlicher Abschnitt – sie ist ein Wendepunkt – so sieht es Prof. Dr. Marcel Fratzscher, Präsident Deutsches Institut für Wirtschaftsförderung zumindest. Seine Prognose auf unserem Service Congress 2025: Deutschland steht vor drei gleichzeitigen Transformationen. Er sieht die Neuausrichtung des globalen Wirtschaftsmodells, einen Technologieschub hin zu Digitalisierung und grünen Lösungen sowie einen tiefgreifenden sozialen Wandel. Was abstrakt klingt, trifft Unternehmen im Service-Bereich ganz konkret. Denn Service ist immer dort, wo Transformation sichtbar, spürbar und bewertbar wird.

Was haben wir aus seiner Keynote für den Service mitgenommen?

Prof. Dr. Marcel Fratzscher betont, dass mentale Haltung und Geschwindigkeit heute entscheidender sind als reine Zahlenwerke. Für den Service bedeutet das: Kundenorientierung und Innovationskraft werden immer stärker zum Differenzierungsmerkmal. Während viele Branchen mit Unsicherheit kämpfen, ist der Bedarf an verlässlichem, reaktionsschnellem und technologisch modernem Service größer denn je.

Besonders relevant ist seine Einschätzung zum Fachkräftemangel: Er wird zur größten wirtschaftlichen Bedrohung – und trifft den technischen Service früher und härter als viele andere Bereiche. Wenn Unternehmen Talente nicht gewinnen, entwickeln und halten, steht die gesamte Servicefähigkeit auf dem Spiel. Gleichzeitig eröffnet die technologische Transformation – von KI bis Predictive Service – enorme Chancen, Geschäftsmodelle resilienter und profitabler zu machen.

Welche Handlungsempfehlungen leiten wir daraus für unsere Service-Praxis ab?

Für Entscheider im Service lautet die zentrale Botschaft: Transformation darf nicht erduldet, sie muss gestaltet werden. Das bedeutet konkret, das eigene Service-Modell auf Diversifikation, Geschwindigkeit und Innovationsfähigkeit auszurichten. Service-Teams brauchen Raum zum Experimentieren, klare Prozesse und eine Kultur, die Veränderung belohnt statt verhindert.

Zweitens rückt der Aufbau von Fachkräften in den Mittelpunkt. Unternehmen müssen stärker auf Aus- und Weiterbildung setzen, Zuwanderung aktiv nutzen und interne Talentpfade schaffen. Wer heute systematisch Kompetenz entwickelt, sichert morgen seine Marktposition.

Drittens sollte die technologische Transformation nicht als Kostenblock, sondern als Hebel verstanden werden: KI-gestützte Diagnose, digitale Plattformmodelle, Remote Services und Just-in-Case-Absicherung globaler Lieferketten sind keine Zukunftsmusik mehr, sondern strategische Notwendigkeiten.

Marcel Fratzschers optimistischer Schluss trifft gerade auf den Service zu: Wer seine Stärken kennt – Nähe zum Kunden, Problemlösungskompetenz, mittelständische Flexibilität – kann die Transformation nicht nur meistern, sondern als Boost für die Wettbewerbsfähigkeit nutzen.

Die großen Transformationsfragen unserer Zeit – von Klimazielen bis Ressourceneffizienz – lassen sich nicht ohne den Service lösen. Mehr noch: Der Service wird zum strategischen Taktgeber einer neuen industriellen Logik. Prof. Dr.-Ing. Wolfgang Boos, Geschäftsführer beim FIR e. V. an der RWTH Aachen, hat bei unserem Service Congress eines sehr deutlich gemacht:  Technische Serviceorganisationen müssen sich vom Reparaturbetrieb zum Gestaltungspartner einer wertsteigernden Kreislaufwirtschaft weiterentwickeln  – wir sagen, welche Chancen darin liegen.

Was haben wir aus seiner Keynote für den Service mitgenommen?

Wolfgang Boos’ zentrales Bild – die wertsteigernde Kreislaufwirtschaft – markiert einen Perspektivwechsel. Es reicht nicht mehr, Produkte zu reparieren oder zu recyceln. Entscheidend wird, sie in einen zweiten, dritten oder zehnten Lebenszyklus zu überführen und dabei funktional aufzuwerten. Genau hier beginnt der Service eine völlig neue Rolle zu spielen: als Instanz, die entscheidet, welche Komponenten altern, welche ersetzt werden müssen, welche Upgrades sinnvoll sind – und wie dieses Wissen in die Produktentwicklung zurückfließt.

Für Boos steht fest: Ohne diese Rückkopplung wird es keine zukunftsfähigen Produkte geben. Die Lösung liegt nicht in der klassischen linearen Produktlogik, sondern in modularen Architekturen, die Service und Upgradefähigkeit von Anfang an mitdenken. Hinzu kommt: Solution Selling wird bis 2030 Standard, und nachhaltiges Handeln entwickelt sich vom Pflichtprogramm zum Wettbewerbsvorteil. All das verschiebt den Service vom Kostenfaktor zum wertschöpfenden Kernprozess.

Welche Handlungsempfehlungen leiten wir daraus für unsere Service-Praxis ab?

Für Serviceorganisationen heißt das: Wir müssen uns vom „Reparatur-Mindset“ lösen und zum Lebenszyklus-Strategen werden. Das beginnt mit einer systematischen Erfassung realer Felddaten. Alterungsverhalten, Ausfallmuster, Komponentenzustände – all das muss strukturiert in die Produktentwicklung zurückfließen. Gleichzeitig gilt es, neue Geschäftsmodelle vorzubereiten, die Upgrades, Funktionssteigerungen und verlängerte Nutzungsdauer wirtschaftlich abbilden.

Boos’ Beispiel der energieeffizienten Gebäudemodernisierung zeigt: Wenn Service früh eingebunden wird, entstehen völlig neue Lösungen, schnellere Prozesse und stabilere Kundennutzen. Für viele Unternehmen bedeutet das, Servicekompetenzen auszubauen, Teams interdisziplinär aufzustellen und digitale Tools konsequent einzusetzen.

Die Botschaft ist klar: Wer Service als Innovationsmotor versteht – nicht als After-Sales-Baustelle –, wird die Transformation nicht nur begleiten, sondern aktiv gestalten. Genau hier liegt die Zukunft des technischen Service.