Fünf Leitlinien, die der technische Service beachten muss
Technischer Service ist längst mehr als Wartung und Reparatur – warum das so ist, hat Prof. Dr.-Ing. Wolfgang Boos, Geschäftsführer des FIR an der RWTH Aachen, beim Service Congress klar gemacht. In der neuen ServiceToday 1/26 haben wir seine Aussagen analysiert – danach zeigt sich: Technischer Service wird zum zentralen Baustein einer neuen industriellen Logik, in der Technologie, Daten und Lebenszyklusdenken eng miteinander verzahnt sind. Wer Service heute strategisch aufstellt, gestaltet nicht nur Kundenzufriedenheit – sondern auch Produktentwicklung, Nachhaltigkeit und Geschäftsmodelle der Zukunft. Aus den zentralen Aussagen von Wolfgang Boos lassen sich fünf Leitlinien ableiten, die für Serviceorganisationen besonders relevant sind.
1. Servicewissen systematisch nutzen
Service ist die einzige Organisationseinheit, die den realen Einsatz von Produkten über Jahre hinweg beobachtet. Ausfallursachen, Alterungsprozesse und Nutzungsdaten sollten daher konsequent erfasst und in die Produktentwicklung zurückgespielt werden. Nur so entstehen Produkte, die tatsächlich für mehrere Lebenszyklen geeignet sind.
2. Produkte für mehrere Lebenszyklen denken
Boos plädiert für eine „wertsteigernde Kreislaufwirtschaft“. Das bedeutet: Reparatur allein reicht nicht. Produkte müssen so konstruiert sein, dass sie aufgerüstet, modernisiert und wieder in neue Nutzungszyklen überführt werden können. Service wird damit zum entscheidenden Akteur für Upgrades und Lebensdauerverlängerung.
3. Service früh in die Produktentwicklung einbinden
Viele heutige Produkte sind schlicht nicht für Demontage, Upgrade oder Wiederverwendung konzipiert. Serviceorganisationen sollten daher frühzeitig in Entwicklungsprozesse eingebunden werden, um Wartbarkeit, Austauschbarkeit von Komponenten und Modularität sicherzustellen.
4. Neue Geschäftsmodelle aktiv mitgestalten
Solution Selling und nutzungsbasierte Modelle werden künftig an Bedeutung gewinnen. Serviceorganisationen spielen dabei eine Schlüsselrolle, weil sie die kontinuierliche Leistungserbringung sicherstellen. Service wird damit zum integralen Bestandteil des Geschäftsmodells – nicht nur zum After-Sales-Bereich.
5. Nachhaltigkeit als Innovationschance verstehen
Neue Anforderungen rund um Nachhaltigkeit sind nicht nur regulatorischer Druck. Richtig genutzt, eröffnen sie neue Services, Geschäftsmodelle und Kundenbeziehungen. Unternehmen, die diesen Wandel früh gestalten, verschaffen sich langfristige Wettbewerbsvorteile.
Die zentrale Botschaft kann man so zusammenfassen: Technischer Service ist nicht nur Teil der Wertschöpfung – er wird zunehmend zum Motor technologischer Innovation. Wer diese Rolle annimmt, kann die Transformation der Industrie aktiv mitgestalten.
Fünf Handlungsempfehlungen für die Transformation des technischen Service
Service-Organisationen spüren es – die Wirtschaft steht mitten in einer globalen, technologischen und sozialen Transformation – und der Service gehört zu den Bereichen, in denen die Folgen zuerst spürbar werden. Für Entscheider im technischen Service bedeutet das: Transformation ist kein abstrakter Begriff mehr, sondern tägliche Realität. Der wirtschaftliche und gesellschaftliche Kontext verändert sich rasant – und Serviceorganisationen müssen lernen, schneller zu reagieren, mutiger zu handeln und ihre Stärken strategisch auszuspielen. Gerade der technische Service kann hier zum Stabilitätsanker werden: durch Kundennähe, transparente Kommunikation, flexible Anpassungen und belastbare Prozesse. Resilienz entsteht hier durch konsequente Führung, klare Strukturen und eine Service-DNA, die Veränderung als Dauerzustand begreift. Prof. Dr. Marcel Fratzscher, Präsident des DIW Berlin, hat das auf dem Service Congress deutlich gemacht; wir haben aus seinen Aussagen wichtige Handlungsempfehlungen für den technischen Service entwickelt:
Resilienz auf dem Prüfstand:
KI im Service: Nicht warten – anfangen!
Fünf Leitlinien von KI-Pionier Carsten Kraus
Künstliche Intelligenz verändert Serviceorganisationen schneller, als viele Unternehmen reagieren können. Für KI-Pionier Carsten Kraus ist deshalb klar: Wer auf das perfekte Tool wartet, wird dauerhaft hinterherlaufen. Stattdessen empfiehlt er einen pragmatischen Ansatz – anfangen, experimentieren und aus den Erfahrungen lernen. Gerade im Service entstehen so neue Produktivitätspotenziale und innovative Anwendungen, wie er im Interview in der ServiceToday 1/26 verrät. Die folgenden Leitlinien zeigen, worauf Unternehmen jetzt achten sollten.
Was heißt das für die Praxis? Serviceorganisationen sollten KI nicht als Zukunftsvision betrachten, sondern als praktisches Werkzeug für Innovation. Wer experimentiert, Prozesse neu denkt und Mitarbeitende einbindet, kann schon heute konkrete Vorteile realisieren – und ist besser vorbereitet auf die Technologien von morgen. Mehr Details dazu gibt’s im Interview mit Carsten Kraus in der aktuellen Ausgabe der ServiceToday 1/26.
